020 客户服务工作程序

××××质量检测机构程序文件客户服务工作程序XXX-QP-020C2023-10-09第页，共页客户服务工作程序1目的维护客户合法权益和机构信誉，与客户保持良好的沟通与合作，接受客户的监督，不断改进工作质量，向客户提供优质的服务。2适用范围适用于所有与服务客户有关的工作人员。3职责3.1质量负责人/技术负责人：负责对客户进入检测区域的要求进行批准，并安排人员陪同。3.2市场部3.2.1负责接待、拜访、联系客户，主动识别并明确客户的服务要求。3.2.2负责向客户提供咨询服务，主动寻求合作机会。3.2.3负责与客户保持沟通，维持合作关系。3.2.4负责将客户的要求文件化，并对其进行合同评审。3.3客服部：负责进行客户满意度调查.4工作程序4.1客户服务要求的识别与确定4.1.1机构在接待和拜访客户时应提供充分的说明，并及时识别客户的服务要求，包括所提供的检测服务及配套的咨询服务等；4.1.2客户提出的服务要求，包括但不限于：1)在确保其他客户机密的前提下，允许客户进入本机构相关区域直接观察为其进行的检测；2)为其准备、包装和发送为验证目的所需的检测样品；3)与公司保持技术方面的良好沟通并获得建议和指导，以及依据结果得出的意见和解释；4)依据检测结果形成分析报告；5)必要时，为客户提供相关的法律法规或技术方面的培训。4.1.3市场部将客户的要求进行合同评审，并将其文件化。如在合同评审时发现部分检测项目需要分包，或客户指定的检测方法已经作废，或检测项目无相关的检测方法标准，需使用非标方法等情况时，应及时与客户反馈，具体按照《合同管理程序》执行。4.1.4在和客户进行信息确认时，如有偏离，业务员应及时进行修改，并重新进行合同评审，将修改内容及时告知相关人员。4.1.5市场部和客服部在与客户进行沟通时，应能够识别客户的潜在服务要求，以不断的拓展公司的业务服务范围，以更好的为客户服务。4.2客户服务要求的实施4.2.1机构应按照确定的文件化的客户服务要求，出具真实、准确的检测数据，并提供相应的服务。4.2.2机构在检测过程中应与客户保持沟通，如出现延误或偏离等现象，应由相应部门提出，及时通知客户。4.2.3当客户需要机构对检测数据、结果提出意见和解释时，经授权的意见和解释人员应组织相关人员提出意见和解释，形成文件，并由授权签字人签发，然后由客服部与客户直接对话来传达意见和解释，并保留文件。4.2.4当检测过程发现有不合格，尤其是政府业务中监督抽检或风险监测，应在检测结论作出后及时告知客户，如发现被测样品可能对身体健康和生命安全造成严重危害的，应在发现问题并确认无误后将问题或有关情况报告给被抽检方所在的监管部门。4.3其他配套服务要求的实施4.3.1如客户需要，应向客户提供咨询服务，必要时由技术负责人组织人员提供相应的技术方面建议或指导；4.3.2如被抽检方对检测数据产生异议，要求复检，在客户及复检机构受理的基础上，机构应积极配合，与被抽检方一起将备用样品送至复检机构，由复检机构人员现场确认样品（封条）状态无异常，符合复检要求，并由三方确认签字；4.3.3当客户或客户代表提出参观或监视公司与其工作相关操作等合作要求时，市场部应提出申请，经质量负责人/技术负责人批准，由指定人员陪同客户或者客户代表进入实验室。客户进入检测区域时应确保客户的安全及其他客户的机密信息得到保护，并且不影响检测工作的正常进行。4.4客户反馈的收集与处置4.4.1机构应及时收集客户反馈的各种信息，并对其进行整理和分析，以不断的改进管理体系与服务方式和提高客户的满意度。如发现问题应及时移交至质量部，由质量部组织相关人员进行分析，必要时采取纠正或纠正措施。4.4.2客服部应定期组织进行客户满意度调查，发放《客户满意度调查表》，作为管理评审的输入材料并记录。由质量专员每年统计至少一次并分析统计结果，形成客户满意度调查统计分析报告，将统计结果反馈到质量负责人，决定是否需要启动纠正措施和预防措施计划。客户满意度调查统计分析报告由质量部存档。4.5维护客户的合法权益、保守秘密机构有责任和义务维护客户的合法权益，按照《保密工作程序》执行。4.6信息公开应当公布检验的收费标准、工作流程和