客户关系管理与实践及技能训练实训：形成性考核作业一（计分作业占形成性考核成绩20%）

江苏开放大学

形成性考核作业

学号_______________________

姓名_______________________

课程代码060486

课程名称客户关系管理

评阅教师_______________________

第1次任务

共4次任务

江苏开放大学

任务内容：形成性考核作业一（占形成性考核成绩20%）

实践及技能训练实训（一）：客户关系的建立

实践目标：

1.认识如何建立客户关系；

2.认识如何寻找客户；

3.认识如何说服客户。

实践内容：

1.客观和全面介绍一家企业建立客户关系的做法；

2.分析和评价该企业建立客户关系做法的得与失；

3.为该企业建立客户关系提出改进意见或建议：

4.熟悉寻找客户和说服客户的主要方法。

实践操作：

1.选择一家具体的企业。

2.对该企'也进行实地调研与网上调查，在此基础上，分析和评价该企业建立客

户关系做法的得与失，为该企业建立客户关系提出改进意见或建议。

实训报告：

在对该企业进行调研分析的基础上，撰写《XX企业建立客户关系的调研报

告》并提交，字数不低于800字。

作答结果：

客户关系管理调研报告

一.调研基本情况

（一）调研背景

京东（JD.com）是中国最大的自营式电商企业，2015年第一季度

在中国自营式B2c电商市场的占有率为56.3%。目前，京东集团旗下设

有京东商城、京东金融、拍拍网、京东智能、020及海外事业部。2014

年5月，京东在美国纳斯达克证券交易所正式挂牌上市，是中国第一个

成功赴美—上市的大型综合型电商平台，与腾讯、百度等中国互联网巨

头共同跻身全球前十大互联网公司排行榜。2014年，京东市场交易额达

到2602亿元，净收入达到1150亿元。京东致力于为消费者提供愉悦的

在线购物体验。通过内容丰富、人性化的网站和移动客户端，京东以富

有竞争力的价格，提供具有•丰富品类及卓越品质的商品和服务，以快

速可靠的方式送达消费者，并且提供灵活多样的支付方式。另外，京东

还为第三方卖家提供在线销售平台和物流等一系列增值服务。

京东提供丰富优质的商品，品类包括:计算机、手机及其它数码

产品、家电、汽车配件、服装与鞋类、奢侈品（如:手提包、手表与珠宝）、

家居与家庭用品、化妆品与其它个人护理用品、食品与营养品、书籍、

电子图书、音乐、电影与其它媒体产品、母婴用品与玩具、体育与健身

器材以及虚拟商品（如：国内机票、酒店预订等）。京东拥有中国电商行

业最大的仓储设施。截至2015年3月31日，京东在全国拥有7大物流

中心，在全国43座城市运营143个大型仓库，拥有3539个配送站和自

提点，覆盖全国1961个区县。京东专业的配送队伍能够为消费者提供

一系列专业服务，如：211限时达、次日达、夜间配和三小时极速达，

GIS包裹实时追踪、售后100分、快速退换货以及家电上门安装等服务，

保障用户享受到卓越、全面的物流配送和完整的“端对端”购物体验。

然而，京东也存在诸多问题，如无故删除订单单方面毁约;虚假宣传制

造噱头；订单拖延送货不及时;退货不情愿返款无时限；服务敷衍漏洞百

的潜在顾客群，京东的目标不是跟国美、苏宁争抢客户，而是把大学毕

.业生培养成京东的用户。

2.京东建立客户关系方式

⑴产品价格更低廉:京东的产品价格低，通常比别人要便宜10%,有些

产品的价格会便宜到3096。彩电比苏宁和国美通常要便宜10%-—20%,-

些高端的国外品牌彩电会便宜到1万元”，通过低价战略吸引消费者。

⑵吸引供应商：厂商不需要缴纳进场费、装修费促销费、过节费。免

去各种费用之后，京东销售利润率比通过传统渠道销售的要高很多。此

外，国美给厂商的返款周期为3个月，京东只需要20天。这些措施吸

引了大量供应商进入。

⑶借力“苏宁”、“国美”进行宣传：网.上商城由于不需要支付实体

店的租金，水电费和管理费的经营成本，相同产品可以卖的比实体店便

宜，为了降低在消费者“不见人又不见货”的虚拟交易中的购买风险，

淘宝是通过自己充当第三方来用支付宝延迟支付达到保护消费者的权

益，同时自己不做东家，只充当第三者提供平台与服务以及主持公正；

凡客诚品是通过一一个月无条件退款、或货到付款等各种方式解诀消费

者的购买担忧来达到解诀消费者购买风险困惑的这个目的;而京东则是

照着国美与苏宁的卖场产品来分布自己的商品结构，同样型号的商品，

同样的制造商，同样的售后服务，在京东商城的价格比在国美苏宁卖场

要便宜很，顾客把国美苏宁卖场当作京东商场的终体验店，在卖场选好

自己需要的商品后就在京东商城下订单。京东不费成本的挖走了国美苏

宁辛辛苦苦积累下来的顾客资源。

⑷促销:利用“双十一”和京东店庆“618”等节日进行促销活动和专

门针对上网人群昼伏夜出特点打造的“夜黑风高”促销专区惊醒促销等

吸引大量新老顾客。

⑸广告宣传:一方面通过自己的网站和在其它网站上的广告宣传，另一

方面也利用移动传媒的方式在地铁，公交等移动媒体的方式进行宣传。

(6)物流服务更快捷:京东在华北、华东、华南、西南建立了的四大物流

中心覆盖了全国各大城市。2009年3月，京东商城成立了自有快比公

司，物流配送速度、服务质量得以全面提升。2009年至今，京东商城

陆续在天津、苏州、杭州、南京、深圳、宁波、无锡、济南、武汉、厦

门等40余座重点城市建立了城市配送站，为用户提供物流配送、货到

付款、移动POS刷卡、上门取换件等服务。此外，北京、上海、广州、

成都四地物流中心也已扩容超过12万平方米。

2010年4月初，京东商城在北京等城市率先推出“211限时达”配送服

务，在全国实现“售后100分”服务承诺。

⑺在线服务更周全:京东商城在为消费者提供正品行货、机打发票、

售后服务的同时，还推出了“价格保护”、“延保服务”等举措，最大

限度的解诀消费者的后顾之忧，保护了消费者的利益。京东商城用自身

的诚信理念为中国电子商务企业树立了诚信经营的榜样。

(8)售后服务更全面:除了传统的售后服务外京东拥有自己的特色服务：

商品拍卖、家电以旧换新、京东礼品卡、积分兑换、上门服务、延保服

务、DIY装机等，满足了客户的不同需求。

3.京东维护客户关系措施

⑴客户分级管理：

京东的会员级别共分为5个等级，分别为:注册会员、铜牌会员、纸牌

会员、金牌会员、钻石会员；会员级别的升降均由系统自动处理，无需

申请;会员的等级由成长值决定，成长值越高会员等级越高，享受到的

会员权益越大。会员等级规则会员享受特权

⑵售前互动与沟通：

京东售前客户服务方式多，便利快捷，主要有在线客服，JIMI机器人客

服，电话客户和信息留言等。

⑶物流配送：

京东自营的物品采用自建物流的配送方式，配送速度度，服务质量好，

一般今天下单隔天送到，当然也有限时达和夜间配等其它形式的配送方

式。顾客下单之后只要登录京东网站，便可实时跟踪自.己订单的位置,

便利快捷。顾客可以选择送货上门的方式让京东配送人员送货上门，亦

可以到京东在各地设置的自提点自提。同样，京东在支付方式方面也提

供了多种方式，如在线支付，货到付款，分期付款等。能够满足不同人

的不同购物需求。

⑷售后服务：

京东建立了完善的售后服务系统，具体包括退货、换货、返修、投诉等

诸多事项，具体可以参考《京东售后服务管理规则》

4.调研过程

经过长时间网上了解以及实地请教在京东工作的华农师兄，还有在华农

校招的京东HR麦超经理。我们发现京东定位的目标客户主要是在校大

学生以及工作后的大学生（年龄在18-35岁之间），这个群体的特点之一

就是经常上网，有网购的能力、时间及潜力。我们小组也针对这一情况

将主要的调查方式问卷调查选为网.上派发，针对性强，并且自费到京

东华南区分公司（广州北京路瑞安广场中心）实地考察，了解情况。由于

这学期考试时间较早，所以调研时间跨度比较长，具体调研过程请查看

《调研进度计划表实际版》。

二.调研结果

（一）间卷回收情况及结果分析调查问卷采用问卷星的形式，本次共派发

网—上调查问卷250份，回收问卷104份，其中有效问卷93份。

调查问卷从基本信息、建立客户关系、售前服务、物流配送和售后服务

五方面内容调查顾客对京东的服务满意度，从而得出京东的客户关系管

理现状，以便提出客观的参考意见。

1.被调查者基本信息分析：

1）被调查者男女比例接近2:1,其中绝大多数人处于18-24岁区间，并

且88%为学生。故可大致认为京东的市场定位基本正确，处于18-35岁

的学生及毕业了的学生是网购主力军。而男女比例为2比1则可能是因

为受传统重男轻女思想影响女性接受高等教育的机会相对少于男性，但

也不排除男生较之于女生更好网上购物。

2）89%的人在京东上购过物。从而可以认为本次调查内容信息采集合理,

调查结果可信度高。

2.京东建立客户关系分析：

根据调查数据分析得出消费者在京东上购买商品时看重的是京东上的

商品是正品，其次是质量好，购买的主要商品时电脑/手机数码产品。

在我们与京东内部人员访谈的过程中，他们也多次强调京东主营商品时

电子数码产品，主打正品行货、质量有保证，次同时，在京东工作的华

农帅兄们也向我们介绍京东通过压低供货商价格使得京东商城的商品

相对具有价格优势吸引消费者，同时有各种促销活动刺激消费，如节日

促销有光棍节等。

3.京东的物流配送现状分析:.

近几年来，京东得到“井喷式”的发展，随之而来的问题就是仓,储配

套设施跟不上，接单多但是发不出货等，随着京东的发展壮大，京东方

面也对此采取了强有了的措施，如为了保证送货速度舍弃一些无法近距

离发货的单，自建物流团队规范人员管理，提高配送人员的素质等。顾

客对京东的配送速度和快递人员的服务态度还是比较满意的。

三.调研总结

（一）小组成员工作总结

1）前期：负责写《调研进度计划表（计划版）》o

2）中期：负责制作和修改《京东客户关系管理调查问卷》，并交由舍友

制作问卷星，大部分回收的有效问卷是自己派发的；根据舍友整理的《调

查问卷原始资料汇总》进行调查问卷数据分析;制定调查报告大纲，并

通过查阅文献资料和与京东内部人员交流对相关内容进行梳理，归纳。

3）后期:撰写《京东客户关系管理调查报告》并修改，并根据小组情况

完成《调研进度计划表（实际版）》o

4）体会:一个高效的团队应该是组内成员各有所长，互相不可替代，当

要完成一个任务的时候，每个人都能快速响应，完成自己相应部分的工

作，这才是团队组合。大学的组队不算组合，顶多算混搭，随便一间都

还没有队友，就组队。组队容易干活难，况且很多工作其实工作量并不

多，一个人的量