卫生窗口管理制度

PAGE卫生窗口管理制度一、总则（一）目的为加强卫生窗口管理，规范服务行为，提高服务质量和效率，树立良好的卫生行业形象，依据相关法律法规和行业标准，结合本公司/组织实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内所有卫生窗口岗位及其工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和卫生行业相关标准，确保各项工作合法合规。2.优质服务原则：以服务对象为中心，提供热情、周到、高效、便捷的服务，满足群众需求。3.公开透明原则：公开办事流程、服务标准、收费项目等信息，接受社会监督。4.廉洁自律原则：工作人员廉洁奉公，杜绝贪污受贿、以权谋私等行为。二、窗口设置与人员配备（一）窗口设置根据业务需求，合理设置卫生窗口，明确各窗口的职责和服务范围。窗口布局应科学合理，方便群众办事，设有明显的标识和指引。（二）人员配备1.按照窗口业务量和工作要求，配备足够数量的工作人员。工作人员应具备相应的专业知识和技能，熟悉业务流程。2.定期对工作人员进行培训和考核，提高其业务水平和服务能力。三、服务规范（一）服务态度1.工作人员应着装整齐、仪表端庄，佩戴工作牌，保持良好的精神状态。2.对待服务对象要热情主动、礼貌待人，使用文明用语，不得态度冷漠、生硬、推诿。3.耐心倾听服务对象的诉求，认真解答问题，不得敷衍塞责。（二）服务流程1.制定详细、清晰的卫生窗口办事流程，并在窗口显著位置公示。2.工作人员要严格按照流程办理业务，不得擅自简化或增加环节。3.对手续齐全、符合规定的业务，应及时办理；对手续不全的，要一次性告知需补充的材料。（三）服务效率1.优化业务办理流程，提高工作效率，减少服务对象等待时间。2.合理安排工作时间，实行限时办结制度，对能当场办理的业务当场办结，对不能当场办结的要明确承诺办理时限。（四）服务质量1.建立服务质量监督机制，定期对窗口服务质量进行检查和评估。2.对服务对象的投诉和建议要及时处理和反馈，不断改进服务质量。四、工作纪律（一）考勤制度1.工作人员应严格遵守公司/组织的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.请假应提前按规定办理手续，经批准后方可离岗。（二）工作秩序1.保持窗口工作区域整洁、卫生、有序，不得在工作时间内从事与工作无关的事情。2.严禁在窗口吸烟、吃东西、大声喧哗等。（三）廉洁自律1.工作人员不得接受服务对象的礼品、礼金、宴请等，不得利用职务之便谋取私利。2.严格遵守廉洁从政的各项规定，杜绝不正当交易行为。五、业务办理规范（一）受理1.对服务对象提交的申请材料进行认真审核，符合受理条件的予以受理，并出具受理凭证；不符合受理条件的，要说明理由。2.对申请材料不齐全或不符合形式要求的，应一次性告知需补正的内容。（二）审查1.按照相关法律法规和标准，对受理的业务进行审查，确保审查结果准确、公正。2.审查过程中如需实地核查或调查取证的，应按规定进行。（三）决定1.根据审查情况，作出准予或不予办理的决定。准予办理的，应及时发放相关证件或文件；不予办理的，要书面说明理由。2.对重大事项或疑难问题，应集体研究决定。（四）送达1.及时将办理结果送达服务对象，送达方式可采用直接送达、邮寄送达等。2.送达时要做好签收记录，确保送达凭证齐全。六、信息公开（一）公开内容1.卫生窗口的工作职责、办事流程、服务标准、收费项目及标准等信息。2.业务办理所需的申请材料、示范文本等。3.办理结果的公示，包括许可、审批等事项的结果。（二）公开方式1.在窗口显著位置设置信息公开栏，张贴相关信息。2.通过公司/组织官方网站、微信公众号等网络平台进行公开。3.印制宣传资料，供服务对象免费索取。七、监督检查（一）内部监督1.建立内部监督机制，定期对卫生窗口工作进行检查，发现问题及时督促整改。2.设立投诉举报电话和邮箱，接受工作人员和服务对象的监督举报。（二）外部监督1.主动接受社会监督，邀请服务对象、行风监督员等对卫生窗口工作进行评价和监督。2.积极配合上级主管部门和相关部门的监督检查，对提出的问题及时整改落实。八、考核与奖惩（一）考核1.制定科学合理的考核标准，对卫生窗口工作人员的工作业绩、服务质量、工作纪律等进行全面考核。2.考核方式包括日常考核、定期考核等，考核结果作为工作人员奖惩、晋升、评先评优的依据。（二）奖励1.对工作表现突出、服务质量高、群众满意度高的工作人员，给予表彰和奖励。2.奖励方式包括荣誉称号、奖金、晋升等。（三）惩罚1.对违反本制度的工作人员，视情节轻重给予批评教育、警告、记过