卫生系统投诉处理制度

PAGE卫生系统投诉处理制度总则1.目的为了规范卫生系统投诉处理工作，保障患者及相关人员的合法权益，维护卫生系统正常秩序，提高医疗服务质量，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于各级各类医疗卫生机构及其工作人员在医疗、预防、保健、康复、护理、医疗美容以及其他与卫生健康相关服务过程中引发的投诉处理。3.投诉定义本制度所称投诉，是指患者及其他相关人员（以下统称投诉人）对医疗卫生机构及其工作人员的医疗、护理、服务等行为不满意，以来信、来电、来访等方式向卫生行政部门或者医疗卫生机构反映问题、提出意见和要求。4.投诉处理原则合法合规原则：投诉处理应当严格遵守国家有关法律法规、规章和政策，确保处理过程和结果合法合规。公正公平原则：坚持公正、公平的态度，对投诉事项进行客观、全面的调查和分析，依法依规作出处理决定，维护投诉人和被投诉人的合法权益。及时便民原则：建立健全投诉处理机制，及时受理投诉，提高处理效率，方便投诉人投诉，减少投诉人的投诉成本。标本兼治原则：深入分析投诉原因，查找管理漏洞，采取有效措施，从根本上解决问题，防止类似投诉再次发生。投诉受理1.受理渠道设立专门投诉接待窗口：各级医疗卫生机构应当在显著位置设立专门的投诉接待窗口，配备专职工作人员，负责接待投诉人来访，受理投诉事项。开通投诉电话：公布投诉电话号码，确保投诉电话畅通，方便投诉人通过电话方式投诉。设立投诉邮箱：提供投诉邮箱地址，接受投诉人通过电子邮件方式投诉。其他渠道：鼓励投诉人通过书信、传真等方式进行投诉。2.受理要求及时受理：投诉接待窗口工作人员或者接听投诉电话人员接到投诉后，应当及时受理，不得推诿、敷衍、拖延。对于能够当场答复的投诉事项，应当当场给予答复；对于不能当场答复的投诉事项，应当在规定时间内作出是否受理的决定，并告知投诉人。详细记录：对投诉人的投诉内容进行详细记录，包括投诉人的基本信息、投诉事项、投诉时间等。记录应当真实、准确、完整，并由投诉人签字确认。分类登记：按照投诉事项的性质、类别进行分类登记，建立投诉台账，便于跟踪和管理。投诉调查1.调查人员组成成立调查小组：对于一般性投诉事项，由医疗卫生机构相关科室负责人组织调查；对于重大投诉事项或者涉及多个科室的投诉事项，应当成立专门的调查小组进行调查。调查小组应当由医疗卫生机构管理人员、相关专业技术人员等组成，人数根据投诉事项的复杂程度确定。明确调查人员职责：调查人员应当认真履行职责，客观、公正地开展调查工作，收集与投诉事项有关的各种证据材料，包括病历、检查报告、护理记录、医患沟通记录等。2.调查方法查阅资料：查阅与投诉事项相关的病历、检查报告、护理记录等资料，了解事件发生的经过和相关情况。实地查看：对投诉事项涉及的场所、设备等进行实地查看，核实相关情况。询问当事人：分别询问投诉人、被投诉人以及其他相关人员，了解事件的详细情况和各自的观点、意见。组织专家论证：对于疑难复杂的投诉事项，可以组织相关专家进行论证，为调查处理提供专业意见。3.调查期限一般投诉事项：应当在接到投诉之日起[X]个工作日内完成调查。重大投诉事项：应当在接到投诉之日起[X]个工作日内完成调查。因特殊情况需要延长调查期限的，应当告知投诉人，并说明理由。投诉处理1.处理方式协商解决：对于事实清楚、争议较小的投诉事项，鼓励投诉人与医疗卫生机构通过协商方式解决。医疗卫生机构应当积极与投诉人沟通，了解其诉求，提出解决方案，争取达成一致意见。调解解决：对于协商不成的投诉事项，可以由卫生行政部门或者医疗卫生机构组织调解。调解应当遵循自愿、合法、公正的原则，在查明事实、分清责任的基础上，促使双方当事人达成和解协议。行政处理：对于违反法律法规、规章和政策的投诉事项，卫生行政部门应当依法作出行政处理决定，包括警告、罚款、吊销执业证书等。司法诉讼：对于投诉人对医疗卫生机构处理结果不满意，或者认为医疗卫生机构及其工作人员的行为侵犯其合法权益的，可以依法向人民法院提起诉讼。2.处理决定作出处理决定：调查结束后，调查小组应当根据调查结果，提出处理意见，报医疗卫生机构负责人或者卫生行政部门审批。医疗卫生机构负责人或者卫生行政部门应当根据处理意见，作出处理决定，并及时告知投诉人。送达处理决定：处理决定应当以书面形式送达投诉人，送达方式可以采用直接送达、邮寄送达等。投诉人应当在送达回执上签字确认。3.处理结果执行医疗卫生机构执行：医疗卫生机构应当按照处理决定，认真落实整改措施，及时纠正存在的问题，并将处理结果和整改情况反馈给投诉人。监督检查：卫生行政部门应当对医疗卫生机构投诉处理工作进行监督检查，督促其严格执行处理决定，确保投诉处理工作取得实效。投诉反馈与跟踪1.反馈要求及时反馈：医疗卫生机构应当在处理决定作出后[X]个工作日内，将处理结果反馈给投诉人。反馈方式可以采用电话、书面等形式，确保投诉人及时了解处理结果。详细说明：反馈时应当向投诉人详细说明处理决定的依据、理由和处理结果，解答投诉人的疑问，做好沟通解释工作。2.跟踪管理建立跟踪台账：医疗卫生机构应当对投诉处理结果的执行情况进行跟踪管理，建立跟踪台账，记录整改措施的落实情况、投诉人的满意度等。定期回访：定期对投诉人进行回访，了解其对处理结果的意见和建议，及时发现问题并加以解决。对于投诉人不满意的处理结果，应当重新进行调查处理，直至投诉人满意为止。投诉预防与改进1.原因分析定期分析总结：医疗卫生机构应当定期对投诉事项进行分析总结，查找投诉产生的原因，包括医疗服务质量、管理水平、医患沟通等方面存在的问题。制定改进措施：针对投诉产生的原因，制定切实可行的改进措施，明确责任部门和责任人，限期整改。2.持续改进完善管理制度：根据投诉处理情况，及时修订和完善医疗卫生机构的各项管理制度，堵塞管理漏洞，提高管理水平。加强培训教育：加强对医务人员的职业道德教育和业务培训，提高医务人员的服务意识和业务水平，减少投诉的发生。投诉档案管理1.档案建立收集整理：投诉处理过程中形成的各种资料，包括投诉登记表、调查记录、处理决定、反馈记录等，应当及时收集整理，归档保存。分类编号：按照投诉事项的类别、时间等进行分类编号，便于查找和管理。2.档案保管确定保管期限：投诉档案的保管期限按照国家有关规定执行，一般不少于[X]年。安全保管：配备专门的档案保管场所和设施设备，确保档案的安全保管，防止档案丢失、损坏、泄露等。3.档案查阅查阅规定：严格遵守档案查阅制度，未经批准，任何人不得查阅投诉档案。确因工作需要查阅档案的，应当履行审批手续，并在指定