医院环境卫生投诉制度

PAGE医院环境卫生投诉制度一、总则（一）目的为加强医院环境卫生管理，提高医疗服务质量，保障患者及员工的健康与安全，及时、有效地处理医院环境卫生投诉，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于医院内所有区域，包括门诊、急诊、病房、医技科室、行政办公区域等，以及与医院环境卫生相关的投诉事项。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家及地方有关环境卫生管理的法律法规、行业标准，确保投诉处理工作合法合规。2.及时高效原则：对环境卫生投诉迅速响应，及时处理，力求在最短时间内解决问题，减少对患者和医院正常秩序的影响。3.客观公正原则：以事实为依据，客观公正地调查处理投诉，维护投诉人和被投诉人的合法权益。4.预防为主原则：通过加强环境卫生管理，预防投诉事件的发生，不断提升医院环境卫生整体水平。二、投诉受理（一）受理渠道1.投诉电话：设立专门的医院环境卫生投诉电话[电话号码]，确保24小时畅通。2.现场投诉：在医院各楼层显著位置公布投诉地点，方便患者及员工现场投诉。3.网络投诉：开通医院官方网站、微信公众号等网络投诉平台，接受在线投诉。（二）受理流程1.接听/接待投诉：接到投诉电话或接待现场投诉时，工作人员应礼貌、热情地倾听投诉内容，详细记录投诉人姓名、联系方式、投诉事项、投诉地点等信息。2.初步判断：根据投诉内容，初步判断投诉事项是否属于本制度管辖范围。对于不属于医院环境卫生投诉范畴的，应告知投诉人正确的投诉渠道。3.登记投诉：对属于本制度管辖范围的投诉，及时进行登记，形成《医院环境卫生投诉登记表》，内容包括投诉编号、投诉时间、投诉人信息、投诉事项、受理人等。（三）紧急投诉处理对于紧急环境卫生投诉，如严重影响患者就医环境或存在安全隐患的情况，受理人员应立即通知相关部门采取应急措施，并在10分钟内将投诉情况报告医院分管领导。三、投诉调查（一）调查安排1.组建调查小组：接到投诉后，由医院感染管理部门牵头，组织后勤管理部门、相关科室等人员组成调查小组，负责对投诉事项进行调查核实。2.制定调查计划：根据投诉事项的性质和复杂程度，制定详细的调查计划，明确调查目的、内容、方法、步骤及人员分工等。（二）调查方法1.现场查看：调查小组及时到达投诉现场，对环境卫生状况进行实地查看，包括清洁卫生情况、通风换气情况、医疗废物处置情况等，拍照或录像留存证据。2.人员访谈：与投诉人、被投诉科室工作人员、周边患者及员工等进行访谈，了解投诉事件的发生经过、相关情况及各方意见。3.查阅资料：查阅医院环境卫生管理制度、清洁消毒记录、医疗废物交接记录等相关资料，核实是否存在管理漏洞或违规行为。（三）调查记录调查过程中，调查人员应认真做好记录，包括调查时间、地点、参与人员、调查内容、发现问题及相关证据等，形成《医院环境卫生投诉调查记录》。调查记录应客观、真实、准确，能够全面反映投诉事项的调查情况。四、投诉处理（一）处理方式1.立即整改：对于能够立即整改的环境卫生问题，如地面污渍、物品摆放杂乱等，调查小组应现场责令相关科室或人员立即进行整改，整改完成后由调查人员进行复查确认。2.限期整改：对于较为复杂或需要一定时间才能完成整改的问题，调查小组应下达《医院环境卫生投诉整改通知书》，明确整改要求、整改期限及责任人，要求相关科室或人员限期完成整改。整改期限一般不超过[X]个工作日，特殊情况可适当延长，但需向投诉人说明原因。3.严肃处理：对于违反医院环境卫生管理制度，造成严重后果或多次被投诉的科室或个人，按照医院相关规定进行严肃处理，包括批评教育、警告、罚款、扣发绩效奖金、暂停工作等。（二）处理沟通1.与投诉人沟通：在投诉处理过程中，应及时与投诉人沟通反馈处理进展情况，征求投诉人的意见和建议。处理完成后，向投诉人告知处理结果，并确认投诉人对处理结果是否满意。2.内部沟通协调：调查小组在处理投诉过程中，如涉及多个部门或科室的协调配合，应加强内部沟通协调，确保各项整改措施得到有效落实。（三）处理记录对投诉处理过程及结果进行详细记录，形成《医院环境卫生投诉处理记录》，内容包括投诉编号、处理时间、处理方式、整改情况、处理结果、投诉人反馈意见等。处理记录应妥善保存，以备查阅。五、投诉跟踪与回访（一）跟踪检查1.整改跟踪：对下达整改通知书的投诉事项进行跟踪检查，确保相关科室或人员按照要求完成整改。跟踪检查可采用定期检查、不定期抽查等方式进行，检查结果记录在《医院环境卫生投诉整改跟踪检查表》中。2.效果评估：整改完成后，对整改效果进行评估，通过现场查看、指标检测等方式，判断环境卫生问题是否得到彻底解决，是否符合相关标准和要求。效果评估结果作为投诉处理工作的重要依据。（二）回访投诉人1.回访时间：投诉处理完成后[X]个工作日内，对投诉人进行回访，了解投诉人对处理结果的满意度及对医院环境卫生管理工作的意见和建议。2.回访方式：回访可采用电话回访、上门回访等方式进行，回访过程中应做好记录，形成《医院环境卫生投诉回访记录》。3.结果处理：根据回访结果，如投诉人对处理结果不满意，应进一步了解原因，分析是否存在处理不当的情况，及时采取措施进行补救或重新处理，直至投诉人满意为止。六、投诉统计与分析（一）投诉统计1.定期统计：医院感染管理部门每月对医院环境卫生投诉情况进行统计分析，填写《医院环境卫生投诉统计表》，内容包括投诉时间、投诉科室、投诉事项、处理结果等。2.数据汇总：将每月的投诉统计数据进行汇总，形成年度投诉统计报表，并按季度、年度进行数据对比分析，掌握投诉变化趋势。（二）投诉分析1.原因分析：对投诉数据进行深入分析，查找投诉产生的原因，如环境卫生管理制度执行不力、清洁消毒不到位、人员培训不足、设施设备老化等。2.趋势分析：通过对投诉数据的趋势分析，预测可能出现的环境卫生投诉热点和难点问题，提前采取针对性的预防措施，降低投诉发生率。（三）结果应用根据投诉统计与分析结果，制定改进措施，完善医院环境卫生管理制度和工作流程，加强人员培训和监督检查，持续提升医院环境卫生管理水平。投诉统计与分析结果作为医院质量管理和绩效考核的重要依据。七、投诉资料归档（一）归档范围将医院环境卫生投诉处理过程中形成的各类资料进行归档，包括投诉登记表、调查记录、整改通知书、处理记录、回访记录、投诉统计表等。（二）归档要求1.资料整理：对归档资料进行分类整理，确保资料齐全、完整、准确，按照时间顺序或类别进行编号。2.装订成册：将整理好的数据资料装订成册，编制目录，便于查阅。3.存储保管：归档资料应妥善存储保管，可采用纸质档案与电子档案相结合的方式，确保档案的安全性和完整性。电子档案应定期备份，防止数据丢失。（三）查阅利用1.查阅权限：严格控制档案查阅权限，未经医院相关领导批准，任何人不得擅自查阅档案资料。2.查阅登记：因工作需要查阅档案资料的，应填写《医院环境卫生投诉档案查阅登记表》，注明查阅人姓名、查阅时间、查阅内