卫生信访信息研判制度

PAGE卫生信访信息研判制度一、总则（一）目的为了规范卫生信访信息研判工作，提高卫生信访工作的质量和效率，及时、准确地掌握卫生信访动态，为领导决策提供科学依据，妥善处理卫生信访问题，维护社会稳定，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于各级卫生行政部门及所属医疗卫生机构在处理卫生信访事项过程中的信息研判工作。（三）基本原则1.依法依规原则严格按照国家有关法律法规、卫生行业标准以及信访工作相关规定开展信息研判工作，确保程序合法、内容准确。2.客观公正原则以客观事实为依据，全面、准确地收集、分析信访信息，不偏不倚地反映问题，公正地提出研判意见。3.及时高效原则及时收集、整理信访信息，快速进行分析研判，确保信息的时效性，为及时处理信访问题争取时间。4.科学严谨原则运用科学的方法和手段，对信访信息进行深入分析，严谨论证，提高研判结果的科学性和可靠性。二、信访信息收集（一）收集渠道1.信访部门接收各级卫生行政部门的信访工作机构负责接收群众通过书信、电子邮件、电话、走访等形式提出的卫生信访事项。2.网络平台监测关注各类卫生相关的网络论坛、社交媒体、政务公开平台等，收集涉及卫生领域的信访信息及舆情动态。3.下级单位报送所属医疗卫生机构定期向上级主管部门报送信访信息，包括信访事项的基本情况、处理进展等。4.主动排查各级卫生行政部门及医疗卫生机构定期开展内部信访隐患排查，主动发现可能引发信访的问题线索。（二）信息内容要求1.基本信息包括信访人的姓名、性别、年龄、联系方式、职业、住址等。2.信访事项详细描述信访人反映的问题，如医疗纠纷、公共卫生事件、医疗卫生服务质量等方面的诉求。3.信访时间记录信访事项发生的时间、信访人提出信访的时间。4.处理情况对于已经进行处理的信访事项，要说明处理过程、采取的措施以及处理结果。（三）信息收集责任1.信访部门专人负责各级卫生行政部门信访工作机构应指定专人负责信访信息的收集工作，确保信息收集的准确性和完整性。2.信息收集人员职责及时、准确地记录信访信息，不得漏记、错记重要内容。对收集到的信息进行初步整理，分类归档，便于后续分析研判。严格遵守信息保密规定，不得泄露信访人的隐私和相关信息。三、信访信息分析（一）分析方法1.定性分析对信访信息所反映的问题性质进行判断，如属于医疗事故、医疗纠纷、政策咨询还是其他类型的信访事项。2.定量分析统计信访信息的数量、涉及地区、涉及领域等数据，分析信访问题的分布情况和变化趋势。3.关联分析将不同信访信息进行关联比对，找出可能存在的内在联系和共性问题，以便深入分析问题的本质。4.趋势分析通过对一段时间内信访信息的分析，预测信访问题的发展趋势，提前做好应对准备。（二）分析要点1.问题原因深入分析信访问题产生的原因，包括医疗机构管理不善、医护人员服务态度问题、政策执行不到位、群众误解等方面。2.影响范围评估信访问题对医疗卫生机构、卫生行政部门、社会公众等方面的影响范围和程度。3.潜在风险识别信访问题可能引发的潜在风险点，如群体事件、舆情危机等，并分析其可能性和危害程度。（三）分析流程1.信息整理收集人员将收集到的信访信息进行分类整理，去除重复、无效信息，形成清晰、有条理的信息资料。2.初步分析由信访部门负责人或指定人员对整理后的信息进行初步分析，判断问题的大致性质和严重程度。3.深入分析组织相关业务科室、专家等对重点信访问题进行深入分析，综合运用各种分析方法，形成全面、准确的分析报告。四、信访信息研判（一）研判主体成立卫生信访信息研判小组，成员包括卫生行政部门领导、信访工作机构负责人、相关业务科室负责人以及法律专家等。（二）研判内容1.信访事项的性质和严重程度准确判断信访事项属于一般性问题、重要问题还是重大疑难问题，评估其对卫生工作和社会稳定的影响程度。2.处理建议根据分析结果，提出针对性的处理建议，包括是否需要进一步调查核实、采取何种处理措施、责任部门和责任人等。3.舆情风险评估对信访事项可能引发的舆情进行风险评估，制定舆情应对预案，明确舆情监测、引导和处置的措施。（三）研判流程1.资料准备信访部门将经过分析的信访信息资料提交给研判小组，作为研判的基础依据。2.会议研判研判小组定期召开研判会议，由信访部门负责人汇报信访信息分析情况，各成员对信访事项进行充分讨论，发表意见和建议。3.形成研判结论在充分讨论的基础上，研判小组综合各成员意见，形成最终的研判结论，明确信访事项的处理方向和措施。五、研判结果应用（一）指导信访处理工作根据研判结果，明确信访事项的责任主体和处理要求，指导信访部门及相关责任单位依法依规、及时有效地处理信访问题。（二）为决策提供依据将研判结果及时反馈给卫生行政部门领导，为领导制定卫生政策、改进工作措施、加强行业管理等提供科学依据。（三）完善工作机制针对研判过程中发现的卫生信访工作存在的薄弱环节和共性问题，及时完善相关工作制度和流程，加强源头治理，预防和减少信访问题的发生。六、信息反馈与沟通（一）内部反馈1.向领导反馈信访部门定期将信访信息研判结果以书面报告的形式向卫生行政部门领导反馈，确保领导及时掌握信访动态，为决策提供支持。2.向相关科室反馈将研判结果及处理建议反馈给涉及的相关业务科室，明确其在信访处理工作中的职责和任务，协同做好信访问题的处理。（二）与信访人沟通1.处理过程沟通在信访事项处理过程中，及时与信访人沟通，告知其处理进展情况，听取信访人的意见和建议，做好解释和安抚工作。2.处理结果反馈信访事项处理完毕后，将处理结果及时反馈给信访人，确保信访人对处理结果满意。（三）与其他部门沟通1.横向沟通与其他相关部门（如信访局、政法委、宣传部门等）保持密切沟通，及时通报卫生信访信息研判情况，协同做好信访问题的处理和舆情应对工作。2.纵向沟通加强与上级卫生行政部门和下级医疗卫生机构的沟通，及时传达信访信息研判结果和工作要求，确保卫生信访工作的上下联动和协调一致。七、档案管理（一）档案内容卫生信访信息研判档案应包括信访信息收集记录、分析报告、研判结论、处理结果等相关资料。（二）档案整理按照时间顺序、信访事项类别等对档案资料进行分类整理，确保档案资料的系统性和完整性。（三）档案保管指定专人负责档案保管工作，按照档案管理的相关规定，妥善保管档案资料，确保档案资料的安全和可查阅性。八、监督与考核（一）监督机制1.内部监督卫生行政部门内部设立监督机构，定期对信访信息研判工作进行检查，确保研判工作依法依规开展，研判结果真实可靠。2.外部监督接受社会公众、信访人的监督，对监督意见及时进行调查核实和处理，不断改进信访信息研判工作。（二）考核制度1.考核指标制定卫生信访信息研判工作考核指标体系，包括信息收集的完整性、分析的准确性、研判的科学性、结果应用的有效性等方面。2.考核方式定期对信访信息研判工作进行考核评价，采取自评、互评、上级评价相