卫生院门诊病人管理制度

PAGE卫生院门诊病人管理制度一、总则1.目的为加强卫生院门诊病人管理，规范门诊医疗秩序，提高医疗服务质量，保障患者安全，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于卫生院门诊各科室及相关工作人员，以及前来就诊的所有门诊病人。3.依据本制度依据《医疗机构管理条例》、《医疗质量管理办法》、《病历书写基本规范》等相关法律法规及行业标准制定。二、门诊病人就诊流程管理1.挂号患者可通过现场窗口、自助挂号机或网络平台等方式进行挂号。挂号时应提供真实有效的个人信息。挂号工作人员应准确、快速地为患者办理挂号手续，告知患者就诊科室、候诊地点及注意事项。2.候诊患者应按照挂号信息前往相应科室候诊，候诊区域应保持安静、整洁、有序。卫生院应通过显示屏、广播等方式及时公布各科室就诊顺序，引导患者有序候诊。候诊期间，患者如有特殊情况需要帮助，可向导医台或工作人员求助。3.就诊患者就诊时应携带挂号凭证及相关病历资料，主动向医生介绍病情。医生应认真询问病史、进行体格检查，根据病情开具检查、检验申请单或治疗方案。医生在诊疗过程中应严格遵守诊疗规范，确保医疗质量和安全。4.检查、检验患者持医生开具的检查、检验申请单前往相应科室进行检查、检验。检查、检验科室工作人员应核对患者信息，告知患者检查、检验的注意事项及取结果时间。检查、检验结果出来后，患者可在规定时间内到相应科室领取报告，医生应及时查看并向患者解释结果。5.治疗根据医生的治疗方案，患者可在门诊进行药物治疗、物理治疗等。治疗科室工作人员应严格按照操作规程进行治疗，确保治疗效果和患者安全。治疗过程中，如患者出现不良反应或病情变化，应及时通知医生进行处理。6.缴费患者在完成诊疗后，应前往收费处缴纳医疗费用。收费人员应认真核对收费项目和金额，开具正规发票。卫生院应提供多种缴费方式，方便患者缴费。7.取药患者凭缴费凭证到药房取药。药房工作人员应核对患者信息、药品名称、剂量、用法等，确保发药准确无误。向患者详细交代药品的服用方法、注意事项等，并解答患者关于用药的疑问。三、门诊病人信息管理1.患者基本信息登记挂号时应准确登记患者姓名、性别、年龄、联系方式、身份证号码等基本信息。患者信息如有变更，应及时告知挂号处或相关科室进行修改。2.病历书写与管理医生应按照《病历书写基本规范》认真书写门诊病历，记录患者的病史、症状、体征、诊断、治疗方案等信息。门诊病历应妥善保管，患者复诊时应携带以往病历，以便医生参考。卫生院应建立门诊病历档案管理制度，定期对病历进行整理、归档，便于查询和统计分析。3.检查、检验结果管理检查、检验科室应及时将检查、检验结果录入信息系统，并通知相关科室和患者。患者的检查、检验结果应妥善保存，以便医生在复诊时查阅。卫生院应建立检查、检验结果查询系统，方便患者随时查询自己的检查、检验结果。四、门诊病人医疗安全管理1.医疗风险评估医生在诊疗过程中应认真评估患者的病情，识别潜在的医疗风险，并采取相应的防范措施。对于病情复杂、存在较高医疗风险的患者，应及时组织多学科会诊，制定个性化的治疗方案。2.医疗安全制度执行严格执行医疗安全核心制度，如查对制度、交接班制度、分级护理制度等，确保医疗服务的准确性和安全性。加强医疗设备的管理和维护，定期进行检查和校准，确保设备正常运行。严格执行消毒隔离制度，防止交叉感染。3.医疗纠纷处理建立健全医疗纠纷处理机制，及时、妥善处理患者的投诉和纠纷。当发生医疗纠纷时，相关科室应立即报告卫生院领导，并积极配合调查处理。卫生院应加强与患者的沟通和协商，依法依规解决医疗纠纷，维护患者合法权益和卫生院正常秩序。五、门诊病人服务管理1.导医服务在门诊大厅设置导医台，配备专业导医人员，为患者提供咨询、引导、协助等服务。导医人员应熟悉卫生院的科室分布、就诊流程、专家信息等，及时解答患者的疑问，帮助患者顺利就诊。2.便民措施提供免费的饮用水、轮椅、平车等便民设施，方便患者使用。设立无障碍通道，方便行动不便的患者就诊。优化门诊环境，保持整洁、舒适、安静，为患者提供良好的就医体验。3.患者投诉处理设立专门的投诉接待窗口或电话，及时受理患者的投诉。对于患者的投诉，应认真记录，及时调查处理，并在规定时间内给予患者答复。定期对患者投诉进行分析总结，针对存在的问题及时采取改进措施，不断提高服务质量。六、门诊病人健康教育管理1.健康教育内容开展多种形式的健康教育活动，向患者宣传疾病防治知识、健康生活方式、合理用药等内容。根据不同季节、不同疾病流行特点，制定针对性的健康教育方案，提高患者的健康意识和自我保健能力。2.健康教育方式通过宣传栏、宣传手册、电子显示屏、健康讲座、微信公众号等多种方式开展健康教育。门诊医生在诊疗过程中应根据患者的病情，适时向患者进行健康教育，解答患者关于疾病治疗和康复的疑问。3.健康教育效果评估定期对健康教育效果进行评估，通过问卷调查、患者反馈等方式了解患者对健康教育内容的掌握程度和满意度。根据评估结果，及时调整健康教育内容和方式，不断提高健康教育的质量和效果。七、门诊病人隐私保护管理1.隐私保护制度建立健全门诊病人隐私保护制度，明确工作人员在保护患者隐私方面的职责和义务。加强对工作人员的培训，提高其隐私保护意识，防止患者隐私信息泄露。2.信息安全管理加强门诊信息系统的安全管理，设置严格的用户权限，防止未经授权的人员访问患者信息。对患者的病历、检查检验结果等纸质资料应妥善保管，防止丢失和泄露。3.患者隐私告知在诊疗过程中，医生应尊重患者的隐私，如需涉及患者隐私信息的检查、治疗等操作，应事先告知患者，并取得患者同意。告知患者卫生院在保护其隐私方面的措施和责任，增强患者的信任。八、门诊病人投诉管理1.投诉受理设立专门的投诉受理渠道，如投诉电话、邮箱、意见箱等，确保患者投诉能够及时受理。受理投诉的工作人员应热情接待患者，认真倾听患者的诉求，详细记录投诉内容。2.投诉调查接到投诉后，应立即组织相关人员对投诉事项进行调查核实。调查过程中应客观、公正，收集相关证据。与投诉患者及相关科室工作人员进行沟通，了解事情经过，分析投诉原因。3.投诉处理根据调查结果，提出处理意见，及时反馈给投诉患者。处理意见应明确、合理，能够切实解决患者的问题。对于投诉中发现的问题，应及时采取整改措施，防止类似问题再次发生。4.投诉跟踪对投诉处理结果进行跟踪，了解患者对处理结果的满意度。如患者对处理结果不满意，应进一步沟通协商，直至患者满意为止。九、门诊病人随访管理1.随访对象对部分门诊患者进行随访，重点是患有慢性疾病、重大疾病、手术后患者等。2.随访内容了解患者的病情恢复情况、治疗依从性、用药情况、生活方式等。对患者进行健康教育和康复指导，解答患者在疾病治疗和康复过程中遇到的问题。3.随访方式可通过电话随访、上门随访、微信随访等方式进行随访。随访工作人员应认真记录