卫生局窗口管理制度

PAGE卫生局窗口管理制度一、总则（一）目的为加强卫生局窗口管理，规范窗口服务行为，提高服务质量和效率，树立良好的卫生行业形象，依据相关法律法规及行业标准，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于卫生局在各类政务服务场所设立的对外服务窗口及其工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家法律法规、卫生行业相关规定以及各级政府关于政务服务的要求，确保各项工作合法合规。2.优质高效原则以服务对象为中心，优化服务流程，提高工作效率，提供优质、便捷、高效的服务。3.公开透明原则公开服务事项、办事流程、办理依据、办理时限、收费标准等信息，接受社会监督。4.廉洁公正原则工作人员廉洁自律，公正办事，杜绝违规操作和谋取私利行为。二、窗口人员管理（一）人员配备1.根据窗口工作需要，合理配备工作人员，确保岗位设置科学、人员分工明确。2.工作人员应具备相应的专业知识、业务能力和良好的职业道德素养。（二）人员培训1.定期组织窗口工作人员参加业务培训，包括卫生法律法规、业务知识、服务礼仪等方面，不断提升工作人员的综合素质。2.鼓励工作人员自主学习，参加各类业务培训和学术交流活动，及时掌握行业最新动态和政策法规变化。（三）考勤管理1.严格执行考勤制度，工作人员应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.请假应按照规定程序办理，提前向上级领导提交请假申请，经批准后方可离岗。（四）考核评价1.建立健全工作人员考核评价机制，从工作业绩、服务质量、业务能力、廉洁自律等方面进行全面考核。2.考核结果与工作人员的绩效奖金、评先评优、岗位晋升等挂钩，激励工作人员积极工作，提高服务水平。三、服务规范（一）服务态度1.工作人员应热情、主动、耐心、周到地为服务对象提供服务，使用文明用语，禁用服务忌语。2.对服务对象提出的问题和要求，应及时给予回应，不得推诿、敷衍。（二）服务流程1.梳理并公开各类卫生行政审批、公共卫生服务等事项的服务流程，明确办理环节、所需材料、办理时限等内容。2.工作人员应严格按照服务流程为服务对象办理业务，不得擅自增减环节、拖延办理时间。（三）一次性告知1.对于服务对象咨询的事项，工作人员应一次性告知办理所需的全部材料、办理程序、办理时限等信息，避免服务对象多次往返。2.提供清晰、准确的办事指南和示范文本，方便服务对象了解和准备相关材料。（四）限时办结1.对即办件，应即时办理，当场办结；对承诺件，应在规定的时限内办结，并向服务对象作出承诺。2.因特殊情况需要延长办理时限的，应提前告知服务对象，并说明理由。四、业务办理（一）受理1.对服务对象提交的申请材料，应认真进行审查，符合受理条件的，予以受理；不符合受理条件的，应一次性告知不予受理的理由。2.对申请材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性告知服务对象需要补正的全部内容。（二）审查1.按照相关法律法规和标准要求，对受理的申请事项进行实质性审查，确保审查结果准确、公正。2.审查过程中，如需服务对象补充材料或进行现场核查等，应及时通知服务对象，并明确要求和时限。（三）决定1.根据审查结果，作出准予许可或不予许可的决定。准予许可的，应及时颁发相关证件或文件；不予许可的，应书面说明理由，并告知服务对象享有依法申请行政复议或提起行政诉讼的权利。2.对于重大、复杂的审批事项，应集体研究决定。（四）送达1.准予许可的决定作出后，应及时将相关证件或文件送达服务对象。送达方式可采用直接送达、邮寄送达等。2.建立送达登记制度，记录送达时间、送达方式、收件人等信息。五、信息公开（一）公开内容1.在政务服务场所显著位置公开卫生局窗口的服务事项、办事流程、办理依据、办理时限、收费标准、工作人员信息等内容。2.及时公开卫生行业相关政策法规、重大卫生事件等信息，保障服务对象知情权。（二）公开方式1.通过政务服务网站、办事指南、电子显示屏、公告栏等多种方式进行信息公开，方便服务对象查询。2.定期更新公开信息，确保信息的准确性和时效性。六、投诉处理（一）投诉渠道1.设立专门的投诉举报电话、邮箱、意见箱等，方便服务对象投诉。2.在政务服务场所显著位置公布投诉举报渠道信息。（二）投诉受理1.对服务对象的投诉举报，应及时受理，并做好记录。记录内容包括投诉举报人姓名、联系方式、投诉事项、投诉时间等。2.对不属于本部门职责范围的投诉举报，应及时告知投诉举报人向相关部门反映。（三）投诉处理1.对受理的投诉举报，应及时进行调查核实，根据调查结果作出相应处理。2.处理结果应及时反馈给投诉举报人，并做好记录。（四）责任追究对投诉举报反映的工作人员违规违纪行为，按照有关规定进行严肃处理，追究相关人员责任。七、监督检查（一）内部监督1.卫生局建立健全内部监督机制，定期对窗口工作进行检查，及时发现和纠正存在的问题。2.加强对窗口工作人员的日常监督管理，对发现的违规行为及时进行批评教育和纠正。（二）社会监督1.主动接受社会各界的监督，通过设立意见箱、开展满意度调查等方式，广泛征求服务对象