卫生计生投诉举制度

PAGE卫生计生投诉举制度一、总则（一）目的为了规范卫生计生投诉举报管理工作，保障公众的健康权益，维护卫生计生服务秩序，及时、有效地处理卫生计生领域的投诉举报事项，依据相关法律法规，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于对各级各类医疗卫生机构、计划生育技术服务机构及其工作人员在执业活动中违反卫生计生法律法规、规章和诊疗护理规范、常规，以及其他侵害公民、法人和其他组织合法权益行为的投诉举报。（三）基本原则1.依法处理原则：严格按照法律法规和相关规定处理投诉举报事项，确保处理结果合法、公正、公平。2.及时高效原则：对投诉举报事项及时受理、调查、处理，提高工作效率，缩短处理时限，避免矛盾激化。3.属地管理原则：按照投诉举报事项发生地的管辖范围，由当地卫生计生行政部门负责处理，做到责任明确，便于操作。4.保密原则：尊重和保护投诉举报人、被投诉举报人的合法权益，对投诉举报内容及相关信息严格保密，不得泄露。二、投诉举报受理（一）受理机构各级卫生计生行政部门设立专门的投诉举报受理机构，负责统一接收、登记、转办投诉举报事项。同时，各医疗卫生机构、计划生育技术服务机构应指定专门部门或人员负责本单位投诉举报的受理工作，并向社会公布投诉举报电话、邮箱、地址等信息。（二）受理范围1.医疗卫生服务质量问题，如医疗事故、医疗差错、过度医疗、误诊误治等。2.医疗卫生机构及其工作人员违反医疗卫生管理法律、法规、规章和诊疗护理规范、常规的行为。3.非法行医行为，包括未取得《医疗机构执业许可证》擅自开展诊疗活动、非医师行医等。4.计划生育技术服务机构及其工作人员违反计划生育法律法规和技术服务规范的行为。5.医疗卫生机构及其工作人员收受红包、回扣、开单提成等违规行为。6.医疗卫生机构及其工作人员服务态度恶劣、推诿患者等损害患者利益的行为。7.其他违反卫生计生法律法规、规章和政策的行为。（三）受理程序1.投诉举报人可以通过电话、信函（包括电子邮件）、来访等方式向受理机构提出投诉举报。受理机构应在接到投诉举报后，立即进行登记，详细记录投诉举报人的姓名、性别、年龄、职业、联系方式、投诉举报事项的具体内容、投诉举报时间等信息。2.对于符合受理范围的投诉举报事项，受理机构应及时受理，并向投诉举报人出具受理告知书，告知投诉举报人其投诉举报已被受理，以及处理的大致流程和时限。3.对于不属于本部门管辖范围的投诉举报事项，受理机构应在接到投诉举报后的[X]个工作日内，告知投诉举报人向有管辖权的部门反映，并提供相关联系信息。4.对于匿名投诉举报事项，受理机构也应认真登记受理，并按照规定进行处理。三、投诉举报处理（一）处理流程1.交办：受理机构对登记受理的投诉举报事项，应在[X]个工作日内进行分类，并根据投诉举报事项的性质、涉及范围等情况，将投诉举报事项交办给相关的卫生计生行政部门或医疗卫生机构、计划生育技术服务机构进行调查处理。交办时应明确处理要求和时限。2.调查：承办单位接到交办的投诉举报事项后，应在[X]个工作日内成立调查组，对投诉举报事项进行调查核实。调查人员不得少于[X]人，并应向被投诉举报人出示有效证件。调查过程中，应全面、客观、公正地收集证据，包括询问当事人、证人，查阅相关资料，进行现场检查等。3.处理：承办单位应根据调查结果，依法依规对投诉举报事项作出处理决定。对于查证属实的违法违规行为，应依法给予相应的行政处罚；对于情节较轻的违规行为，应责令其限期整改；对于不属于违法违规行为，但存在服务质量等问题的，应要求其加强管理，改进服务。处理决定应在作出决定后的[X]个工作日内书面告知投诉举报人，并说明处理依据和理由。4.反馈：承办单位应在处理投诉举报事项结束后的[X]个工作日内，将处理结果反馈给受理机构。受理机构应及时将处理结果反馈给投诉举报人，并做好记录。（二）处理方式1.行政处罚：对于违反卫生计生法律法规、规章的行为，依法给予警告、罚款、吊销执业证书等行政处罚。2.行政处理：对情节较轻的违规行为，责令限期整改、通报批评等行政处理措施。3.内部管理措施：医疗卫生机构、计划生育技术服务机构对本单位工作人员的违规行为，可采取批评教育、扣发奖金、岗位调整等内部管理措施。4.其他处理方式：根据投诉举报事项的具体情况，还可采取调解、协商赔偿等其他方式妥善处理投诉举报事项，维护投诉举报人合法权益。（三）处理时限1.一般投诉举报事项应在接到投诉举报后的[X]个工作日内完成调查处理，并将处理结果反馈给投诉举报人。2.对于复杂、疑难的投诉举报事项，经受理机构负责人批准，可适当延长处理时限，但最长不得超过[X]个工作日，并应及时向投诉举报人说明延长的理由。四、投诉举报反馈与跟踪（一）反馈机制1.受理机构应建立投诉举报反馈机制，及时将投诉举报事项的处理情况反馈给投诉举报人。反馈方式可采用电话、信函、电子邮件等多种形式，确保投诉举报人能够及时了解处理结果。2.对于投诉举报人对处理结果不满意的情况，受理机构应认真听取投诉举报人的意见和诉求，并做好记录。如投诉举报人提出合理的复查申请，受理机构应及时协调相关部门进行复查，并在规定时间内将复查结果反馈给投诉举报人。（二）跟踪管理1.各级卫生计生行政部门应加强对投诉举报处理情况的跟踪管理，定期对投诉举报事项的处理结果进行统计分析，总结经验教训，查找存在的问题，不断完善投诉举报处理工作机制。2.对于投诉举报较为集中的领域和问题，应及时组织专项整治行动，加强监管力度，规范行业行为，防止类似问题再次发生。五、投诉举报信息管理（一）信息收集1.受理机构应建立投诉举报信息收集制度，对投诉举报人的基本信息、投诉举报事项的详细内容、处理过程及结果等信息进行全面收集，并进行分类整理。2.承办单位在调查处理投诉举报事项过程中，应及时将相关信息反馈给受理机构，确保投诉举报信息的完整性和准确性。（二）信息存储1.投诉举报信息应采用电子和纸质两种方式进行存储，确保信息的安全和可追溯性。电子信息应存储在专门的服务器或数据库中，并定期进行备份。2.纸质信息应按照档案管理的要求进行整理归档，妥善保管，保存期限应符合相关规定。（三）信息保密1.严格遵守保密制度，对投诉举报信息进行严格保密，未经投诉举报人同意，不得泄露投诉举报人的任何信息。2.参与投诉举报处理工作的人员，应签订保密协议，明确保密责任和义务，防止信息泄露。（四）信息利用投诉举报信息可用于卫生计生行政部门的行业监管、政策制定、质量评估等工作，但不得用于其他非法目的。在利用投诉举报信息时，应遵循合法、合规、合理的原则，确保信息的正确使用。六、投诉举报工作监督与考核（一）监督机制1.各级卫生计生行政部门应建立投诉举报工作监督机制，定期对投诉举报受理、处理工作进行检查和监督，确保投诉举报工作依法依规进行。2.设立投诉举报工作监督电话和邮箱，接受社会公众对投诉举报工作的监督。对发现的问题，应及时进行整改，严肃追究相关人员的责任。（二）考核制度1.制定投诉举报工作考核标准，对各级卫生计生行政部门、医疗卫生机构、计划生育技术服务机构的投诉举报工作进行考核评价。考核内容包括投诉举报受理率、处理率、按时反馈率