卫生院网络舆情管理制度

PAGE卫生院网络舆情管理制度一、总则（一）目的为有效应对卫生院网络舆情，规范舆情监测、预警、处置等工作流程，及时、准确地掌握舆情动态，妥善处理各类舆情事件，维护卫生院的良好形象和正常医疗秩序，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于卫生院全体工作人员及涉及卫生院相关网络舆情信息的监测、分析、处置等工作。（三）基本原则1.及时主动原则密切关注网络舆情动态，做到早发现、早报告、早处置，及时掌握舆情发展趋势，避免舆情发酵升级。2.客观真实原则对舆情信息进行客观、准确的分析和判断，依据事实进行处置，确保信息真实可靠，避免虚假信息传播。3.科学有效原则运用科学的方法和手段，对舆情进行监测、分析和处置，提高工作效率和效果，采取有效措施引导舆论，化解危机。4.分级负责原则按照舆情的性质、影响范围和严重程度，实行分级负责、归口管理，明确各部门和人员的职责，确保舆情处置工作有序进行。二、舆情监测（一）监测主体成立卫生院网络舆情监测工作小组，由卫生院办公室牵头，各科室负责人为成员。工作小组负责统筹协调全院网络舆情监测工作。（二）监测范围1.各类新闻网站、社交媒体平台、医疗健康论坛、微博、微信公众号等网络媒体，重点关注涉及卫生院医疗服务、医疗质量、医患关系、药品器械、收费价格等方面的信息。2.政府部门网站、卫生健康主管部门官方渠道发布的与卫生院相关的政策法规、工作动态等信息。（三）监测内容1.舆情信息：包括对卫生院的正面评价、负面评价、质疑、投诉、建议等各类言论。2.舆情热度：通过浏览量、评论数、转发数等指标，评估舆情的关注度和影响力。3.舆情趋势：分析舆情的发展方向，判断是否有进一步扩散或升级的可能。（四）监测方式1.人工监测：安排专人每天定时浏览相关网络媒体，搜索与卫生院有关的舆情信息，做好记录。2.技术监测：利用专业的舆情监测软件，设置关键词，对网络舆情进行实时监测，及时获取相关信息。三、舆情预警（一）预警分级根据舆情的严重程度和影响范围，将舆情预警分为四级：1.一级预警：舆情对卫生院形象造成严重损害，可能引发社会广泛关注和负面舆论风暴，影响恶劣。2.二级预警：舆情对卫生院正常医疗秩序产生较大干扰，引起一定范围内的关注和讨论，存在进一步扩散风险。3.三级预警：舆情涉及卫生院个别问题或局部工作，引起少量关注，有一定的传播范围。4.四级预警：舆情处于萌芽状态，仅在小范围内出现，尚未形成明显传播态势。（二）预警指标1.负面舆情数量：在一定时间内，涉及卫生院的负面舆情信息数量达到一定阈值。2.舆情热度：舆情的浏览量、评论数、转发数等指标超过设定的标准。3.舆情趋势：舆情呈现快速上升趋势，有向更广泛范围传播的迹象。（三）预警发布1.舆情监测人员发现达到预警指标的舆情信息后，应立即填写《卫生院网络舆情预警报告单》，详细说明舆情的基本情况、监测渠道、预警级别等内容。2.将报告单及时报送卫生院网络舆情监测工作小组组长，组长审核后，根据预警级别发布预警信息。3.一级预警信息发布后，应同时报告卫生院领导班子，并启动应急处置预案。四、舆情处置（一）处置流程1.信息核实接到舆情预警后，相关部门应迅速对舆情信息进行核实，了解事件的真实情况，收集相关证据，确定舆情的性质和影响范围。2.制定方案根据舆情核实情况，制定针对性的处置方案，明确处置目标、措施、责任人员和时间节点。处置方案应充分考虑舆情的特点和发展趋势，确保有效应对。3.组织实施按照处置方案，各责任部门和人员迅速开展工作，采取相应的处置措施，如发布正面信息、回应公众关切、协调解决问题等。在处置过程中，要注重与媒体、公众的沟通交流，及时掌握舆情动态，调整处置策略。4.效果评估舆情处置结束后，对处置效果进行评估，主要评估指标包括舆情热度是否下降、公众关注度是否降低、负面评价是否减少等。通过评估，总结经验教训，为今后的舆情处置工作提供参考。（二）不同级别舆情处置措施1.一级预警舆情处置成立专门的应急处置工作领导小组，全面负责舆情处置工作的指挥和协调。迅速召开紧急会议，研究制定应对策略，明确各部门职责分工，确保各项处置措施迅速落实到位。及时发布权威信息，向社会公众通报事件的真实情况、处置进展和下一步工作计划，回应公众关切，引导舆论方向。积极与媒体沟通协调，争取媒体的理解和支持，避免不实报道和恶意炒作。对舆情涉及的问题进行深入调查，依法依规处理相关责任人，及时公布处理结果，以事实和行动回应公众质疑。加强与患者及家属的沟通安抚，妥善解决患者实际问题，化解矛盾纠纷，防止矛盾激化升级。2.二级预警舆情处置由卫生院分管领导牵头，组织相关科室负责人召开专题会议，分析舆情形势，研究制定处置措施。及时发布准确信息，对舆情进行正面引导，澄清事实真相，消除公众误解。针对舆情反映的问题，迅速开展调查核实，采取有效措施加以整改，并将整改情况及时向社会公布。加强与相关部门的沟通协调，共同做好舆情处置工作，形成工作合力。密切关注舆情动态，及时调整处置策略，确保舆情得到有效控制。3.三级预警舆情处置相关科室负责人负责组织对舆情进行分析研究，制定具体的处置措施。及时在相关平台上发布信息，对舆情进行回应，说明情况，解释原因，争取公众理解。针对舆情反映的问题，进行自查自纠，采取措施加以改进，并将改进情况反馈给公众。加强与当事人的沟通，做好解释和安抚工作，避免矛盾进一步激化。4.四级预警舆情处置舆情监测人员发现四级预警舆情后，及时向相关科室负责人报告，由科室负责人安排专人关注舆情动态。根据舆情发展情况，适时采取适当的措施进行引导和处置，如发布正面信息、进行解释说明等，防止舆情扩散升级。五、信息发布与沟通协调（一）信息发布原则1.准确及时原则发布的信息必须真实、准确、客观，不得隐瞒或歪曲事实。同时，要及时发布，确保公众能够第一时间了解事件真相。2.口径统一原则信息发布要保持口径统一，避免出现前后矛盾或不一致的情况，以免引起公众误解。3.适度公开原则根据舆情的性质和影响范围，合理确定信息公开的程度，既要保障公众的知情权，又要避免过度公开可能带来的负面影响。（二）信息发布渠道1.卫生院官方网站：及时发布权威信息、处置进展、整改情况等内容，方便公众查询。2.微信公众号、微博等社交媒体平台：通过简短、生动的文字和图片、视频等形式，及时向公众传递信息，回应公众关切。3.新闻媒体：主动与新闻媒体沟通联系，通过召开新闻发布会、接受媒体采访等方式，发布重要信息，引导媒体客观、准确地报道事件。（三）沟通协调机制1.内部沟通协调建立健全内部沟通协调机制，舆情监测工作小组定期召开会议，通报舆情监测情况，分析舆情形势，协调各部门之间的工作。各部门在舆情处置过程中要密切配合，及时共享信息，形成工作合力。2.外部沟通协调加强与卫生健康主管部门、政府相关部门的沟通协调，及时汇报舆情处置情况，争取政策支持和指导。积极与媒体建立良好的合作关系，主动提供准确信息，引导媒体客观报道，避免不实炒作。注重与患者及家属、社会公众的沟通交流，认真倾听他们的意见和建议，及时回应关切，化解矛盾纠纷。六、舆情应对培训与演练（一）培训计划1.制定年度舆情应对培训计划，明确培训内容、培训对象、培训时间和培训方式等。2.培训内容包括网络舆情基本知识、舆情监测方法、舆情分析技巧、舆情处置流程、信息发布规范、沟通协调技巧等。（二）培训方式1.集中培训：定期组织全院工作人员参加集中培训，邀请专家学者或行业资深人士进行授课，系统讲解舆情应对知识和技能。2.专题培训：针对不同岗位和职责，开展专题培训，如舆情监测人员培训、信息发布人员培训、舆情处置人员培训等，提高各岗位人员的专业能力。3.在线学习：利用网络学习平台，提供舆情应对相关的学习资料和课程，方便工作人员随时进行学习。（三）演练安排1.制定舆情应急演练方案，明确演练目的、演练内容、演练步骤、参与人员和职责分工等。2.定期组织舆情应急演练，模拟不同类型的舆情事件，检验和提高各部门和人员的应急处置能力。3.演练结束后，及时对演练效果进行评估总结，针对演练中存在的问题，提出改进措施，完善应急预案。七、舆情应对工作的监督与考核（一）监督机制1.成立舆情应对工作监督小组，负责对舆情监测、预警、处置等工作进行全程监督。2.监督小组定期检查各部门舆情应对工作的开展情况，包括舆情监测记录、预警报告单、处置方案、信息发布等，确保工作落实到位。3.对发现的问题及时提出整改意见，督促相关部门限期整改，并跟踪整改效果。（二）考核办法1.制定舆情应对工作考核指标体系，对各部门和人员在舆情应对工作中的表现进行