社区负责卫生投诉制度

PAGE社区负责卫生投诉制度一、总则（一）目的为了加强社区环境卫生管理，及时、有效地处理居民对社区卫生问题的投诉，提高社区卫生质量，营造整洁、舒适、优美的社区环境，特制定本投诉制度。（二）适用范围本制度适用于本社区内所有涉及环境卫生问题的投诉处理。（三）基本原则1.及时处理原则：对居民的卫生投诉应及时受理、调查和处理，尽量缩短处理时间，避免问题拖延。2.客观公正原则：在处理投诉过程中，应秉持客观、公正的态度，以事实为依据，依法依规进行处理。3.责任明确原则：明确各部门在投诉处理中的职责，确保投诉处理工作有序进行。4.信息公开原则：及时向居民公开投诉处理进展和结果，保障居民的知情权和监督权。二、投诉受理（一）受理渠道1.投诉电话：设立专门的社区卫生投诉电话[电话号码]，确保24小时畅通。2.电子邮箱：开通投诉电子邮箱[邮箱地址]，方便居民以电子邮件形式进行投诉。3.社区服务中心窗口：居民可直接到社区服务中心的相关窗口进行投诉。4.线上平台：利用社区官方网站、微信公众号等线上平台设置投诉入口，接受居民投诉。（二）受理要求1.接听（接收）人员：负责接听投诉电话、接收电子邮件或接待现场投诉的工作人员，应礼貌、热情地接待居民，认真记录投诉内容。2.记录内容：详细记录投诉人的姓名、联系方式、投诉时间、投诉事项、投诉地点等信息。对于投诉事项，应尽量要求投诉人提供具体情况，如问题发生的时间、频率、影响范围等。3.初步判断：接听（接收）人员在接到投诉后，应根据投诉内容初步判断问题的性质和所属部门，并及时将投诉信息转交给相关责任部门。三、投诉处理流程（一）责任部门接到投诉后的处理1.登记：责任部门在接到投诉信息后，应立即进行登记，建立投诉处理台账，记录投诉的基本信息、处理过程和结果。2.调查核实：责任部门安排专人对投诉事项进行调查核实，通过现场查看、走访周边居民等方式，了解问题的真实情况。在调查过程中，应做好记录，收集相关证据，如照片、视频等。3.制定处理方案：根据调查核实的结果，责任部门制定具体的处理方案，明确处理措施、责任人员和处理期限。处理方案应具有针对性和可操作性，能够有效解决投诉问题。4.实施处理：责任部门按照处理方案组织实施处理工作，确保处理措施得到有效落实。在处理过程中，应及时与投诉人沟通，告知处理进展情况。（二）处理过程中的协调与沟通1.内部协调：对于涉及多个部门的投诉问题，由社区管理部门牵头组织相关部门进行协调，明确各部门的职责分工，共同推进投诉处理工作。2.与投诉人沟通：责任部门在处理投诉过程中，应及时与投诉人沟通，反馈处理进展情况，听取投诉人的意见和建议。对于投诉人提出的合理要求，应尽量满足；对于不合理要求，应做好解释说明工作。3.信息反馈：社区管理部门应定期收集各责任部门的投诉处理情况，及时向社区居民反馈投诉处理的总体情况，包括已处理的投诉数量、处理结果、居民满意度等。（三）处理结果的反馈1.反馈方式：责任部门在投诉处理完毕后，应及时将处理结果以电话、短信、电子邮件或书面形式反馈给投诉人。反馈内容应包括投诉问题的处理情况、处理结果以及对投诉人的感谢。2.满意度调查：在反馈处理结果的同时，责任部门应向投诉人进行满意度调查，了解投诉人对处理结果的满意程度。对于不满意的投诉人，应进一步了解原因，分析存在的问题，并采取措施进行改进。（四）处理期限1.一般投诉：对于一般性的社区卫生投诉，责任部门应在接到投诉后的[X]个工作日内完成调查核实，并给出初步处理意见；在[X]个工作日内完成全部处理工作，并将处理结果反馈给投诉人。2.复杂投诉：对于情况较为复杂、处理难度较大的投诉，责任部门应在接到投诉后的[X]个工作日内完成调查核实，并向社区管理部门提交详细的处理方案；社区管理部门应在[X]个工作日内进行审核，并协调相关部门共同推进处理工作。处理期限可根据实际情况适当延长，但最长不得超过[X]个工作日。四、投诉处理的监督与考核（一）监督机制1.内部监督：社区管理部门负责对各责任部门的投诉处理工作进行内部监督，定期检查投诉处理台账、处理过程记录等，确保投诉处理工作规范、有序进行。2.居民监督：鼓励居民对投诉处理工作进行监督，如发现责任部门在处理投诉过程中存在拖延、推诿、处理不当等问题，可向社区管理部门进行再次投诉。社区管理部门应及时受理居民的再次投诉，并进行调查处理。（二）考核办法1.考核指标：将投诉处理工作纳入各责任部门的绩效考核体系，考核指标包括投诉受理及时率、投诉处理按时完成率、投诉处理满意度等。2.考核方式：社区管理部门定期对各责任部门的投诉处理工作进行考核评价，根据考核指标进行打分排名。对于投诉处理工作表现优秀的部门，给予表彰和奖励；对于投诉处理工作不力导致居民满意度较低的部门，进行通报批评，并责令限期整改。五、投诉处理的信息管理（一）投诉信息分析1.定期分析：社区管理部门定期对投诉信息进行分析，总结投诉问题的类型、分布规律、产生原因等，为改进社区环境卫生管理工作提供依据。2.趋势预测：通过对投诉信息的长期分析，预测可能出现的投诉热点和趋势，提前采取措施进行预防和应对。（二）投诉档案管理1.档案建立：责任部门应建立投诉处理档案，将投诉处理过程中形成的各类资料，如投诉记录、调查核实材料、处理方案、处理结果反馈等进行整理归档，保存期限为[X]年。2.档案查阅：投诉处理档案仅供社区内部查阅使用，查阅人员应严格遵守档案管理制度，不得擅自复制、