宾馆客房清洁卫生制度

PAGE宾馆客房清洁卫生制度一、总则1.目的为确保宾馆客房清洁卫生达到高标准，为宾客提供舒适、整洁、安全的住宿环境，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于本宾馆内所有客房的清洁卫生管理工作。3.基本原则遵循国家相关法律法规以及行业卫生标准，确保清洁卫生工作合法合规。以宾客满意度为导向，提供优质的清洁服务。注重细节，保证客房各个区域的清洁质量。定期培训与监督，不断提升清洁人员的专业素养和工作效率。二、客房清洁标准与流程（一）准备工作1.清洁工具与用品准备每次清洁前，清洁人员需检查并准备好各类清洁工具，如抹布、拖把、扫帚、吸尘器等，确保工具完好无损且干净整洁。配备齐全的清洁用品，包括清洁剂、消毒剂、空气清新剂、垃圾袋等，保证用品质量合格且数量充足。2.个人防护装备清洁人员应佩戴好口罩、手套等个人防护装备，避免在清洁过程中受到伤害或交叉感染。（二）进房程序1.敲门与通报清洁人员到达客房门口，先轻轻敲门三下，每次间隔约1秒，然后自报身份，如“您好，客房服务”。等待35秒，若无人应答，再次敲门并通报，确认房间内无人后方可使用钥匙开门进入。2.开启房门使用专用钥匙插入门锁，轻轻转动打开房门，将房门半掩，并在门把手上悬挂“正在清洁”的提示牌。（三）客房清洁流程1.卧室清洁床铺整理撤下床上的脏布草，注意不要抖动，避免灰尘飞扬。将脏布草放入专用的布草袋中，扎紧袋口，防止污染。检查床垫是否有污渍、破损等情况，如有问题及时报告并记录。按照标准的铺床流程重新整理床铺，床单要平整、无褶皱，被子叠放整齐，枕头摆放端正。家具擦拭用干净的抹布依次擦拭床头柜、梳妆台、电视柜等家具表面，去除灰尘、污渍，擦拭时要注意力度适中，避免刮伤家具表面。检查家具抽屉、柜门是否顺滑，如有卡顿及时维修。擦拭家具上的电器设备，如电视、空调遥控器等，确保干净卫生。地面清洁先将地面上的杂物清扫干净，集中放入垃圾袋中。使用湿拖把拖地，拖把要拧干，避免地面有水渍。拖地顺序按照房间角落、床边、过道、卫生间门口依次进行，确保地面干净整洁。最后用干拖把再次拖地，吸干地面水分，加快地面干燥速度。物品整理整理宾客放置在房间内的物品，将书籍、杂志等摆放整齐，衣物叠放或挂好。检查客房内的客用品，如茶杯、水杯、拖鞋、浴巾、毛巾等是否齐全，如有缺失及时补充。2.卫生间清洁马桶清洁先将马桶内的水放至一半，倒入适量的清洁剂，用马桶刷仔细刷洗马桶内壁、边缘、出水口等部位，去除污渍和细菌。刷洗完毕后，用清水冲洗干净马桶，确保无清洁剂残留。用干净的抹布擦拭马桶盖、水箱、马桶座圈等外部部位，保持清洁光亮。洗手台清洁清理洗手台上的杂物，如洗漱用品、化妆品等，将其摆放整齐或收纳至指定位置。用湿抹布擦拭洗手台台面、水龙头、镜子等部位，去除水渍、污渍。检查水龙头是否正常出水，如有堵塞及时疏通。用干抹布擦干洗手台周边区域，保持干爽。淋浴间清洁检查淋浴喷头是否堵塞，如有堵塞及时清理。用湿抹布擦拭淋浴间的玻璃门、墙壁、水龙头、淋浴喷头等部位，去除水垢、污渍。冲洗淋浴间地面，用拖把拖干，确保地面无积水。检查淋浴间的防滑垫是否干净、无异味，如有问题及时更换。地面清洁卫生间地面清洁方法与卧室地面相同，但要更加注意地面的防滑，清洁后及时擦干地面水渍。通风换气清洁完毕后，打开卫生间的窗户或排气扇进行通风换气，保持空气清新。3.其他区域清洁窗台清洁用湿抹布擦拭窗台，去除灰尘和污渍，擦拭完毕后用干抹布擦干。门窗清洁擦拭门窗玻璃，使其明亮干净；检查门窗轨道是否有杂物，如有则清理干净，确保门窗开关顺畅。空调清洁定期对空调进行清洁，包括外壳擦拭、滤网清洗等。滤网清洗时，先将滤网取下，用清水冲洗干净，晾干后再安装回空调。（四）清洁质量检查1.自我检查清洁人员完成客房清洁后，需对自己负责的区域进行全面检查，确保清洁质量符合标准。检查内容包括床铺整理是否整齐、家具表面是否干净无污渍、地面是否无水渍、卫生间设施是否清洁等。2.领班检查领班在清洁人员完成工作后，要对客房进行再次检查。检查时要更加严格细致，对清洁不到位的地方及时指出并要求清洁人员重新整改。检查合格后，在客房清洁检查表上签字确认。3.主管抽查主管每天要对部分客房进行抽查，以确保整体清洁质量。抽查时发现问题要及时与领班沟通，督促整改，并对相关责任人进行培训和指导。（五）退房清洁1.接到退房通知后，清洁人员应尽快到达客房进行清洁2.按照上述清洁流程对客房进行全面清洁，重点检查房间内是否有遗留物品或损坏情况3.清洁完毕后，再次检查客房清洁质量，确保达到退房标准三、清洁用品管理1.采购标准清洁用品的采购应选择质量可靠、环保安全的产品，符合国家相关标准和行业要求。与正规供应商合作，确保所采购的清洁用品有质量保证和售后服务。2.储存要求设立专门的清洁用品仓库，保持仓库干燥、通风良好。清洁用品应分类存放，标识清晰，避免混淆。易燃易挥发的清洁用品要单独存放，并远离火源和热源。3.领用制度清洁人员根据工作需要填写清洁用品领用申请表，经领班签字批准后到仓库领取。仓库管理人员要做好领用记录，包括领用时间、用品名称、数量等，定期盘点库存，确保账物相符。4.使用规范清洁人员应按照清洁用品的使用说明正确使用，避免浪费和误用。在使用清洁剂时，要注意浓度配比，防止对环境和人体造成危害。对于不同类型的污渍，应选择合适的清洁用品进行清洁，提高清洁效果。四、清洁设备管理1.设备采购根据客房清洁工作的实际需求，采购合适的清洁设备，如吸尘器、洗地机、高压水枪等。采购设备时要考虑设备的品牌、质量、性能、售后服务等因素，确保设备能够满足工作要求且使用寿命长。2.设备维护制定设备维护计划，定期对清洁设备进行保养和维修。清洁人员在使用设备前要检查设备是否正常，使用后要及时清理设备，保持设备干净整洁。对于设备出现的故障，要及时报告给设备管理人员，由专业人员进行维修，维修后要进行试机，确保设备正常运行。3.设备更新根据设备的使用年限和性能状况，及时更新老化或损坏严重的清洁设备。在更新设备时，要进行市场调研，选择性价比高的设备，同时要考虑新设备与现有清洁工作流程的兼容性。五、人员培训与管理1.培训计划制定年度清洁人员培训计划，包括清洁技能培训、安全知识培训、服务意识培训等内容。培训计划要根据不同岗位和工作需求进行针对性设计，确保培训效果。2.培训内容清洁技能培训定期组织清洁人员学习客房清洁标准与流程，通过现场演示、实际操作等方式，让清洁人员熟练掌握各项清洁技能。培训新的清洁工具和清洁用品的使用方法，提高清洁工作效率和质量。安全知识培训对清洁人员进行安全知识培训，包括消防安全、化学品安全、人身安全等方面的知识。培训清洁人员正确使用清洁工具和设备，避免因操作不当造成安全事故。定期组织安全演练，提高清洁人员的安全意识和应急处理能力。服务意识培训加强清洁人员的服务意识培训，让他们认识到客房清洁工作不仅仅是打扫卫生，更是为宾客提供优质服务的重要环节。培训清洁人员如何与宾客进行沟通，如何处理宾客的投诉和建议，提高宾客满意度。3.培训方式采用集中培训、现场培训、线上培训等多种方式相结合，确保培训的灵活性和有效性。定期邀请专业讲师进行培训，分享最新的清洁技术和管理经验。鼓励清洁人员之间相互交流学习，分享工作中的经验和技巧。4.人员考核建立清洁人员考核制度，定期对清洁人员的工作表现进行考核。考核内容包括清洁质量、工作效率、服务态度、安全意识等方面。根据考核结果，对表现优秀的清洁人员进行奖励，对不称职的人员进行培训或调整岗位。六、卫生消毒管理1.消毒标准严格按照国家卫生标准和行业规范对客房进行消毒处理。对客房内的各类物品和设施，如床铺、家具、卫生间洁具等，要定期进行消毒，确保卫生安全。2.消毒方法根据不同的物品和设施，选择合适的消毒方法，如物理消毒（高温、紫外线等）、化学消毒（消毒剂浸泡、擦拭等）。在使用消毒剂时要注意浓度配比和作用时间，确保消毒效果。3.消毒记录清洁人员要做好消毒记录，记录消毒时间、消毒部位、消毒方法、消毒剂名称及浓度等信息。消毒记录要保存完整，以备查阅和追溯。七、宾客投诉处理1.投诉受理设立专门的宾客投诉渠道，如前台电话、客房服务中心等，确保宾客的投诉能够及时得到受理。当接到宾客投诉时，工作人员要热情接待，认真倾听宾客的诉求，记录投诉内容和相关信息。2.投诉处理接到投诉后，立即通知相关部门和人员进行处理。对于客房清洁卫生方面的投诉，清洁人员和领班要在规定时间内到达现场，查看情况并采取相应的措施进行整改。在处理投诉过程中，要保持与宾客的沟通，及时向宾客反馈处理进度，直至宾客满意为止