2026年航空业危机公关与舆情应对笔试题目

2026年航空业危机公关与舆情应对笔试题目一、单选题（共5题，每题2分，共10分）注：请根据题目要求，选择最符合题意的选项。1.航空业突发航班大面积延误事件，最优先采取的危机应对措施是？A.立即发布官方声明解释原因B.通过社交媒体发布安抚性信息C.优先协调地面保障资源，解决延误问题D.调查延误责任并追究相关责任人2.某航空公司因机上WiFi故障引发旅客投诉，舆情发酵过程中，以下哪种态度最不利于危机化解？A.真诚道歉并承诺改进技术B.强调是技术供应商责任，避免承担全部责任C.及时回应旅客关切，提供临时替代服务D.将问题归咎于天气等不可控因素3.针对某国际航线因政策调整导致航班取消的舆情应对，以下哪项策略最有效？A.仅通过邮件通知受影响旅客B.多渠道发布政策说明，并提供替代方案C.避免公开讨论政策争议，以沉默应对D.将责任推给政府部门，减少自身压力4.某航空公司因空乘人员与旅客冲突被曝光，舆情监控显示负面情绪集中，最应优先采取的行动是？A.暂停空乘培训，调查内部管理问题B.发布道歉视频，强调员工行为不代表公司立场C.紧急召开新闻发布会，回应媒体质疑D.通过法律手段要求涉事视频下架5.在处理涉及机密信息泄露的危机时，以下哪项做法最符合航空业合规要求？A.立即通过社交媒体公开部分泄露信息以示透明B.内部调查后，仅向监管机构汇报情况C.控制信息传播范围，避免引发更大恐慌D.将责任归咎于黑客攻击，不主动承担责任二、多选题（共5题，每题3分，共15分）注：请根据题目要求，选择所有符合题意的选项。1.航空业常见的危机类型包括哪些？A.自然灾害导致的航班取消B.机务故障引发的飞行安全事故C.旅客维权引发的群体性事件D.航空公司财务造假被曝光E.竞争对手恶意散播不实信息2.在危机公关中，以下哪些渠道适合用于发布紧急通知？A.航空公司官方网站B.旅客手机短信提醒C.微博、抖音等短视频平台D.合作OTA平台的客服系统E.航空公司APP的推送消息3.针对涉及机密信息的危机（如内部人员泄密），以下哪些措施是必要的？A.立即冻结涉事人员权限B.评估信息泄露范围并加强安全防护C.通过媒体发布模糊声明，避免扩大影响D.向监管机构及法律顾问汇报情况E.对内部员工进行保密意识再培训4.在处理国际航线舆情时，以下哪些因素需要重点考虑？A.目标市场语言及文化差异B.当地法律法规对危机传播的限制C.航空公司品牌在当地的声誉基础D.航班延误对旅客行程的直接影响E.航空公司与其他国际航司的合作关系5.航空业舆情应对的“黄金24小时”原则包括哪些要点？A.第一时间发布官方声明B.通过多种渠道确认旅客安全C.避免过度承诺，保持信息透明D.启动内部调查，收集证据E.安排高层管理人员出面道歉三、案例分析题（共2题，每题10分，共20分）注：请结合案例背景，分析并提出针对性解决方案。1.案例背景：2026年夏季，某欧洲航空公司一架客机因发动机故障备降某亚洲城市。因备降机场资源紧张，导致旅客滞留超过12小时。部分旅客通过社交媒体抱怨服务不到位，舆情开始发酵。航空公司初步回应称“技术问题非人为责任”，但未解释滞留原因及补偿方案。问题：-该事件中存在哪些舆情风险？-航空公司应如何调整公关策略？2.案例背景：某国内航空公司因空乘人员与旅客发生争执（视频被上传至短视频平台），引发大规模负面讨论。部分网友质疑空乘服务态度，并要求航空公司加强员工培训。航空公司回应称“已对涉事空乘进行停职调查”，但未公开事件细节，且未对旅客进行安抚。问题：-该事件中航空公司公关失误体现在哪些方面？-若重新处理，应采取哪些措施降低负面影响？四、简答题（共3题，每题5分，共15分）注：请简洁明了地回答问题。1.简述航空业危机公关的“7S原则”及其适用性。2.如何利用社交媒体监测航空业舆情动态？3.在处理涉及生命的危机事件（如坠机）时，公关工作应遵循哪些伦理要求？五、论述题（共1题，15分）注：请结合实际案例，深入分析航空业跨地域危机公关的挑战与应对策略。答案与解析一、单选题答案与解析1.C-解析：航班延误事件中，旅客最关心的是何时能登机，因此优先协调地面资源解决延误问题，既能缓解旅客焦虑，也是后续公关的基础。发布声明和道歉属于事后措施，社交媒体安抚效果有限，调查责任需在问题解决后进行。2.B-解析：强调外部责任会降低旅客对航空公司的信任度，真诚道歉和替代服务更能体现企业担当。避免公开讨论技术问题或归咎于不可控因素，无法解决旅客实际诉求。3.B-解析：国际航线涉及多国旅客，需多渠道发布政策说明（如官网、APP、合作平台），并提供替代方案（如改签、退票）。避免沉默或推责，否则会加剧旅客不满。4.B-解析：视频曝光后，旅客情绪激化，需立即道歉以缓和矛盾。强调员工行为不代表公司立场，既能安抚旅客，也避免过度承担法律责任。调查和公关需同步进行，但首要任务是安抚舆论。5.C-解析：机密信息泄露需控制传播范围，避免引发恐慌和法律风险。内部调查和向监管机构汇报是合规要求，但主动公开部分信息可能扩大影响，需谨慎处理。二、多选题答案与解析1.A、B、C、D-解析：航空业危机类型多样，包括自然灾害、机务故障、旅客冲突和财务问题等。竞争对手散播信息属于外部风险，非行业固有危机。2.A、B、C、D、E-解析：紧急通知需覆盖所有旅客，官网、短信、短视频平台、OTA客服和APP推送都是有效渠道。不同渠道需根据紧急程度和受众习惯选择。3.A、B、D、E-解析：泄密事件需立即冻结权限、评估影响、汇报情况并加强安全防护。模糊声明可能掩盖问题，员工培训是长期措施，非紧急应对手段。4.A、B、C、E-解析：国际航线需考虑语言、法律、品牌声誉和合作网络。航班延误直接影响旅客体验，但非跨地域危机公关的核心要素。5.A、B、C、D-解析：黄金24小时原则强调快速响应、确认安全、透明沟通和启动调查。过度承诺会损害信誉，法律手段需在证据确凿后使用。三、案例分析题答案与解析1.答案：-舆情风险：-滞留时间过长引发旅客不满，可能触发集体投诉或法律诉讼；-航空公司初步回应被质疑回避问题，进一步激化矛盾；-若处理不当，可能损害品牌形象，影响后续客流量。-公关策略调整：-立即道歉并说明情况：承认延误原因（如天气、机场资源），承诺提供餐饮、住宿等补偿；-多渠道发布更新：通过官网、社交媒体和短信通知旅客最新进展；-安排高层沟通：由分公司负责人或副总裁出面安抚旅客，解释解决方案；-事后改进：公开备降流程优化方案，避免类似事件再次发生。2.答案：-公关失误：-未公开事件细节，旅客质疑公司隐瞒；-未提供补偿或安抚措施，加剧不满情绪；-回应过于被动，未主动承担责任。-重新处理措施：-公开调查进展：通过新闻发布会或社交媒体发布涉事空乘处理结果；-道歉并补偿：对受影响旅客提供精神损失赔偿，并加强服务培训；-强化内部管理：推出服务行为规范，并设立旅客投诉快速响应机制；-借势正面宣传：通过公益活动或社会责任报道，修复品牌形象。四、简答题答案与解析1.7S原则及其适用性：-7S原则：响应（Response）、速度（Speed）、诚意（Sincerity）、透明（Transparency）、解决方案（Solution）、社会责任（SocialResponsibility）、沟通（Communication）。-适用性：航空业涉及公共安全，危机公关需快速响应（如航班延误）、真诚道歉（如服务问题）、公开透明（如事故调查），并承担社会责任（如救援救助）。2.社交媒体舆情监测方法：-关键词监控：设定“航班延误”“空乘冲突”等关键词，实时抓取相关讨论；-情感分析：通过算法识别负面、中性、正面情绪，评估舆情热度；-用户画像：分析发帖用户地域、年龄、职业等，判断影响范围。3.坠机事件公关伦理要求：-生命至上：优先公布遇难者确认信息，避免猜测；-尊重逝者：避免过度曝光遗体或隐私信息；-透明沟通：及时通报救援进展，不隐瞒事故原因；-长期关怀：对遇难者家属提供心理支持和经济补偿。五、论述题答案与解析题目：航空业跨地域危机公关的挑战与应对策略答案要点：1.挑战：-法律差异：各国数据隐私、媒体监管政策不同；-文化差异：不同地区对道歉、补偿的要求不同；-信息不对称：总部与分公司沟通延迟可能导