保姆打扫卫生制度

PAGE保姆打扫卫生制度一、总则1.目的本制度旨在规范保姆在为客户提供打扫卫生服务过程中的行为准则和工作标准，确保服务质量，满足客户需求，维护公司良好形象，保障客户与保姆双方的合法权益。2.适用范围本制度适用于本公司所有从事保姆打扫卫生服务的人员以及接受该服务的客户。3.基本原则（1）遵守法律法规原则：保姆打扫卫生工作必须遵守国家相关法律法规，尊重社会公德，不得从事任何违法违规行为。（2）客户至上原则：以客户需求为导向，提供优质、高效、专业的打扫卫生服务，确保客户满意度。（3）安全第一原则：在打扫卫生过程中，注重安全操作，避免因工作失误导致安全事故，保障保姆自身及客户财产安全。（4）诚实守信原则：保姆应诚实守信，如实向客户汇报工作情况，不得隐瞒或虚报工作内容。二、保姆职责与工作要求1.日常打扫卫生职责（1）室内清洁地面清洁：每日对客厅、卧室、厨房、卫生间等区域的地面进行清扫，清除灰尘、杂物，定期拖地，保持地面干净整洁，无污渍、水渍。家具清洁：擦拭室内家具表面，包括桌椅、沙发、衣柜、电视柜等，去除灰尘、污渍，确保家具光亮如新。门窗清洁：擦拭门窗玻璃，保持玻璃明亮，无污渍、手印；清洁门窗边框，去除灰尘。卫生间清洁：每日清理卫生间马桶、洗手盆、淋浴间等设施，去除污渍、水垢，保持卫生间干净卫生，无异味。厨房清洁：清理厨房台面、炉灶、抽油烟机等，去除油污、食物残渣，保持厨房整洁，厨具摆放整齐。（2）物品整理整理室内物品，将衣物、书籍、杂物等摆放整齐，保持室内整洁有序。协助客户整理衣柜、橱柜等，按照客户要求进行分类整理，方便客户查找物品。2.定期打扫卫生职责（1）每周对室内进行一次全面深度清洁，包括但不限于擦拭天花板、墙角、灯具等高处灰尘，清洁窗帘、地毯等软装。（2）每月对厨房抽油烟机、空调滤网等进行深度清洁，确保设备正常运行，减少安全隐患。3.特殊情况打扫卫生职责（如客户举办聚会、家中有客人来访等）根据客户需求，提前做好卫生清洁准备工作，包括增加地面清洁次数、重点清洁聚会区域等，确保在活动前提供一个干净整洁的环境。4.工作要求（1）工作时间：按照与客户约定的工作时间准时到岗，不得迟到、早退。如有特殊情况需要请假，应提前通知客户并获得同意。（2）工作态度：工作认真负责，积极主动，对待客户热情礼貌，耐心倾听客户需求，及时响应客户反馈。（3）工作质量：严格按照本制度及客户要求的标准进行打扫卫生，确保服务质量达到优良水平。如客户对打扫卫生效果不满意，应及时返工，直至客户满意为止。（4）工作纪律：遵守客户家中的规章制度，不得随意翻动客户物品，不得在客户家中吸烟、吃东西、看电视等与工作无关的行为。爱护客户家中的财物，如因工作失误造成客户财物损坏，应照价赔偿。三、服务流程1.客户预约客户通过电话、微信等方式向公司预约保姆打扫卫生服务，提供详细的服务地址、服务时间、服务内容等信息。2.公司派单公司客服人员接到客户预约后，根据客户需求和保姆工作安排，及时为客户匹配合适的保姆，并将服务信息发送给保姆。3.服务前沟通保姆接到派单后，应提前与客户取得联系，确认服务时间、服务内容、特殊要求等信息，并告知客户自己的联系方式。如客户有任何疑问或需求变更，应及时沟通解决。4.上门服务保姆按照约定时间准时到达客户家中，首先向客户出示工作证件，表明身份。然后与客户再次确认服务内容和要求，开始打扫卫生工作。在服务过程中，如发现客户家中有安全隐患或其他问题，应及时告知客户。5.服务结束打扫卫生工作完成后，保姆应邀请客户对服务质量进行检查验收。客户验收合格后，保姆应请客户在服务记录上签字确认。如客户对服务质量不满意，保姆应根据客户意见及时进行整改，直至客户满意。6.服务反馈服务结束后，保姆应及时向公司反馈服务情况，包括客户满意度、工作中遇到的问题等。公司客服人员对服务反馈进行整理分析，不断改进服务质量。四、培训与考核1.培训（1）新入职保姆必须参加公司组织的入职培训，培训内容包括公司规章制度、服务流程、打扫卫生技能、安全知识等。（2）定期组织保姆进行业务培训，邀请专业讲师或经验丰富的老保姆进行授课，分享打扫卫生技巧、客户沟通经验等，不断提升保姆的业务水平。（3）根据客户反馈和市场需求，及时调整培训内容，确保保姆掌握最新的打扫卫生技术和服务理念。2.考核（1）建立保姆考核机制，定期对保姆的工作质量、工作态度、客户满意度等进行考核。考核方式包括客户评价、现场检查、服务记录分析等。（2）考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。对于考核优秀的保姆，给予表彰和奖励；对于考核不合格的保姆，进行再培训或辞退处理。（3）将保姆考核结果与薪酬待遇、晋升机会等挂钩，激励保姆不断提高工作质量和服务水平。五、薪酬福利与奖惩1.薪酬（1）保姆薪酬根据服务时长、服务难度、客户满意度等因素综合确定，具体标准由公司与保姆协商制定，并在合同中明确。（2）公司按照约定的薪酬周期按时足额支付保姆工资，如遇节假日提前发放工资。2.福利（1）为保姆购买社会保险，包括养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险，保障保姆的合法权益。（2）定期组织保姆参加团建活动，增强团队凝聚力，丰富保姆的业余生活。3.奖励（1）客户表扬：对于获得客户书面表扬或高度评价的保姆，给予一定的现金奖励或荣誉证书。（2）工作创新：保姆在打扫卫生工作中提出创新性的方法或建议，经公司采纳并取得良好效果的，给予奖励。（3）业绩突出：对于工作业绩突出，如客户满意度高、服务订单量大等保姆，给予晋升机会或其他奖励。4.惩罚（1）迟到早退：保姆迟到或早退一次，扣除相应的工资；多次迟到早退或情节严重的，给予警告处分或辞退处理。（2）工作失误：因工作失误导致客户财物损坏或服务质量严重不达标的，扣除相应工资，并要求保姆照价赔偿客户损失；如造成客户投诉，视情节轻重给予警告、罚款、辞退等处理。（3）违反纪律：保姆违反客户家中规章制度或公司工作纪律，如随意翻动客户物品、在客户家中吸烟等，第一次给予警告，第二次扣除相应工资，多次违反或情节严重的，予以辞退。六、安全管理1.安全意识培训定期组织保姆参加安全知识培训，包括消防安全、用电安全、化学品使用安全等，提高保姆的安全意识和自我保护能力。2.安全操作规范（1）在打扫卫生过程中，保姆应正确使用清洁工具和化学品，避免因操作不当引发安全事故。如使用电器设备时，应确保设备完好无损，插头插紧，避免触电；使用清洁剂时，应按照说明书正确配比，避免接触皮肤和眼睛。（2）注意防滑、防摔等安全问题，在清洁卫生间、厨房等易滑倒区域时，应及时清理水渍，放置防滑垫；擦拭高处灰尘时，应使用稳固的梯子或登高设备，并有人协助。3.安全事故处理如发生安全事故，保姆应立即采取急救措施，并及时通知客户和公司。公司应积极协助处理事故，按照相关法律法规承担相应责任。同时，对事故原因进行调查分析，采取措施防止类似事故再次发生，并对相关责任人进行处理。七、客户投诉处理1.投诉受理公司设立专门的客户投诉渠道，包括电话、邮箱、微信公众号等，接受客户对保姆打扫卫生服务的投诉。客户投诉时，应详细说明投诉事项、服务时间、服务地点等信息。2.投诉调查接到客户投诉后，公司客服人员应及时记录投诉内容，并安排专人对投诉事项进行调查核实。调查方式包括与客户沟通、与保姆核实、查看服务记录等。3.投诉处理根据调查结果，如投诉属实，公司应按照本制度相关规定对保姆进行处理，并及时向客户反馈处理结果，争取客户谅解。如投诉不属实，公司应向客户解释说明情况，消除客户误解。同时，对投诉处理过程进行记录，分析投诉原因，采取措施改进服务质量，避免类似投诉再次发生。八、保密制度1.保密范围保姆在服务过程中可能接触到客户的个人信息、家庭隐私、财务状况等，公司及保姆应对这些信息严格保密。2.保密措施（1）公司与保姆签订保密协议，明确保密责任和义务。（2）保姆不得向任何第三方泄露客户信息，不得在社交媒体、朋友圈等平台谈论客户隐私。（3）公司对客户信息进行严格管理，限制访问权限，确保信息