商业场所安保工作流程手册

商业场所安保工作流程手册一、总则1.1目的与意义本手册旨在规范商业场所安保工作的各项流程，明确各岗位人员职责，确保商业场所内人员生命财产安全，维护正常的经营秩序，提升顾客与员工的安全感和满意度。通过系统化、标准化的安保管理，预防和减少各类安全事件的发生，为商业场所的稳健运营提供坚实保障。1.2适用范围本手册适用于各类商业场所，包括但不限于购物中心、百货商场、超市、专业市场、写字楼、酒店、餐饮娱乐场所等。商业场所内所有安保人员及相关管理人员均需严格遵守本手册规定。1.3基本原则1.预防为主，防治结合：将安全防范工作置于首位，通过有效的预防措施，最大限度降低安全风险。2.安全第一，顾客至上：在确保安全的前提下，兼顾服务质量，为顾客提供安全、舒适的环境。3.统一指挥，分级负责：建立明确的安保指挥体系，各级人员各司其职，各负其责。4.快速反应，有效处置：针对突发事件，能迅速启动应急预案，采取果断措施，将损失降到最低。5.依法依规，文明执勤：安保人员需遵守国家法律法规及商业场所内部规定，文明礼貌地履行职责。二、组织架构与人员职责2.1安保组织架构商业场所应根据自身规模和特点，设立相应的安保管理部门（如安保部），或指定专人负责安保工作的统筹与协调。大型商业场所可考虑建立由高层管理人员牵头的安全管理委员会，定期研究和部署安全工作。安保部门内部可根据需要设置不同岗位，如负责人、巡逻岗、监控岗、门岗、消防专员等。2.2主要岗位职责*安保负责人：全面负责商业场所的安保工作，制定安保工作计划和应急预案，组织安保人员的招聘、培训和考核，协调与公安、消防等部门的关系，处理重大安全事件。*巡逻岗：按照规定路线和频次对商业场所各区域进行巡逻检查，及时发现和处置安全隐患、可疑人员及突发事件，保护现场，协助救援。*监控岗：24小时值守监控中心，密切关注监控画面，发现异常情况及时报告并跟踪处理，做好监控记录，确保监控系统正常运行。*门岗/形象岗：负责出入口的人员、车辆及物品的管理，查验相关凭证，维持出入口秩序，防止无关人员或危险物品进入，展现商业场所良好形象。*消防专员：负责消防设施设备的日常检查、维护和管理，组织消防知识培训和演练，确保消防通道畅通，协助处理火灾事故。2.3人员基本要求安保人员应具备良好的身体素质、职业道德和敬业精神，无不良记录。需经过专业的安保技能培训，熟悉法律法规、消防知识和应急处置流程。着装规范、统一，保持良好精神面貌。三、日常安保工作流程3.1岗前准备与交接1.岗前准备：安保人员提前到岗，更换统一制服，整理仪容仪表，检查通讯设备（如对讲机）、防护装备（如防刺背心、橡胶棍等）是否完好有效。2.班前会议：由当班负责人组织简短会议，明确当日工作重点、注意事项及特殊任务安排。3.工作交接：上一班次与下一班次人员进行详细交接，内容包括：*本班次发生的各类情况及处理结果；*未处理完毕的事项及需重点关注的问题；*钥匙、设备、通讯工具等物品的交接；*填写《安保工作交接记录表》，双方签字确认。3.2营业前安全检查1.区域巡查：对商业场所各楼层、通道、消防设施、疏散指示标志、应急照明、门窗、锁具等进行全面检查，确保无安全隐患。2.设备检查：检查监控系统、报警系统、消防控制系统、停车场管理系统等是否运行正常。3.消防检查：检查消防栓、灭火器、烟感报警器等消防器材是否齐全、完好，消防通道是否畅通无阻。4.重点部位检查：对配电室、机房、仓库、财务室等重点部位进行重点检查，确保安全。5.问题处理：发现问题立即上报，并及时通知相关部门进行整改，确保在营业前消除隐患。3.3营业期间安全管理1.人员管理：*引导顾客有序进出，维护出入口及公共区域秩序。*注意观察进出人员，对形迹可疑人员进行适当关注和询问。*禁止无关人员进入办公区、仓库等非营业区域。*协助处理顾客纠纷，防止事态扩大。2.物品管理：*关注顾客携带的物品，防止易燃易爆、剧毒等危险品进入。*对大件物品携带出场所时，查验相关凭证（如购物小票、放行条等）。3.区域巡逻：*按照预定路线和时间间隔进行不间断巡逻，确保覆盖所有营业区域及重点部位。*巡逻时注意观察有无异常情况，如可疑人员、可疑物品、设施损坏、地面湿滑等。*对巡逻中发现的问题及时处理或上报，并做好巡逻记录。4.消防安全巡查：*定时巡查消防设施设备状况，确保其完好有效。*检查用火、用电、用气是否符合安全规定，有无违规操作。*确保消防通道、安全出口时刻畅通。5.监控值守：*监控岗人员密切监视屏幕，及时发现异常动态，如盗窃、斗殴、火灾苗头、可疑人员徘徊等。*发现异常情况，立即通过对讲机通知就近巡逻人员或负责人前往核实处理，并做好监控录像备份。6.应急响应：*接到报警或发现突发事件，迅速赶赴现场，根据事件性质和预案进行初步处置。*及时上报情况，必要时拨打报警电话（如110、119、120）。3.4营业结束后安全检查1.清场检查：*协助商户进行清场，检查各商铺内是否有滞留人员、遗留火种或可疑物品。*检查门窗、水电是否关闭。2.区域复查：*对所有楼层、通道、卫生间、消防通道等进行全面检查。*重点检查有无火灾隐患、水电气泄漏等情况。3.设备关闭：*确认非必要的公共区域照明、空调等设备已关闭。4.锁闭管理：*按规定顺序锁闭各出入口大门及相关通道门。*检查锁具是否完好。5.记录与汇报：*填写当日《安保工作日报表》，记录当日工作情况、发现的问题及处理结果。*向安保负责人汇报当日工作。四、突发事件应急处置4.1应急预案的制定与演练商业场所应根据可能发生的突发事件类型（如火灾、盗窃、抢劫、斗殴、医疗急救、自然灾害等），制定相应的应急预案。预案应明确组织机构、职责分工、处置流程、救援措施、通讯联络等内容。定期组织安保人员及相关员工进行应急演练，提高应急处置能力和协同配合能力。4.2常见突发事件处置流程1.火灾事故：*报警：立即大声呼救，按下手动报警按钮，通过对讲机通知监控中心和其他安保人员，并拨打“119”报警电话，清晰说明火灾地点、燃烧物类型、火势大小及报警人联系方式。*初期火灾扑救：在确保自身安全的前提下，利用就近的消防器材进行初期火灾扑救。*人员疏散：按照应急预案组织引导顾客和员工沿安全疏散通道有序疏散至安全区域，优先疏散老、弱、病、残、孕等特殊人群。*现场警戒：防止无关人员进入火场，维护疏散秩序，引导消防车辆进入。*配合救援：积极配合消防救援人员进行灭火和救援工作。2.盗窃、扒窃事件：*发现：监控岗或巡逻岗发现可疑盗窃行为，立即通过对讲机秘密通知附近安保人员，不要打草惊嫌疑人。*跟踪与确认：在确保安全的前提下，对嫌疑人进行秘密跟踪，确认盗窃事实。*控制与抓捕：选择合适时机，在确保不伤及顾客和自身安全的情况下，由多名安保人员协同将嫌疑人控制。*报警处理：立即拨打“110”报警，将嫌疑人及赃物移交公安机关处理。*保护现场：保护好作案现场及相关证据，安抚受害人情绪，记录相关信息。3.斗殴事件：*制止：立即上前制止斗殴行为，大声喝止，疏散围观群众，防止事态扩大。*控制：如双方情绪激动，难以制止，可使用必要的防护装备进行控制，避免造成人员伤亡。*报警：如有人员受伤或事态严重，立即拨打“110”和“120”。*保护现场：将斗殴人员隔离，保护好现场，收集相关证人证言。4.可疑人员或可疑物品：*观察与报告：发现行为异常、形迹可疑人员或无人认领的可疑物品，立即向当班负责人和监控中心报告。*疏散与警戒：如怀疑物品有爆炸或危险可能，立即组织周边人员疏散，并设置警戒区域。*报警处置：严禁触碰或移动可疑物品，立即拨打“110”报警，请求专业人员处置。*监控：监控岗密切关注可疑人员或物品的动态。5.停电、停水事件：*报告与确认：立即向当班负责人报告，并联系物业或相关部门确认停电、停水原因及恢复时间。*启用应急照明：确保应急照明系统自动或手动开启，引导顾客和员工保持冷静。*秩序维护：加强巡逻，防止因黑暗引发混乱或盗窃事件。*电梯困人处理：如发生电梯困人，立即通知电梯维保单位，并安抚被困人员情绪，等待专业人员救援。4.3应急通讯确保通讯设备畅通，熟记内部紧急联络电话（负责人、各部门主管）及外部救援电话（110、119、120等）。使用对讲机时，语言简洁明了，报清事发地点、事件类型和自身身份。五、培训、演练与考核5.1培训1.入职培训：新入职安保人员必须接受系统的入职培训，内容包括：公司规章制度、岗位职责、工作流程、法律法规、消防知识、急救技能、应急处置预案、设备使用等。2.在岗培训：定期组织在岗安保人员进行业务技能提升培训，如格斗技巧、防暴处突、消防演练、新设备操作等。3.专题培训：针对季节性安全问题（如夏季防汛、冬季防火）或新出台的安全规定进行专题培训。5.2演练1.消防演练：每季度至少组织一次消防疏散演练和灭火演练，检验消防预案的可行性和员工的应急反应能力。2.应急演练：定期组织针对不同突发事件（如盗窃、斗殴、停电等）的应急处置演练，提高协同作战能力。3.演练评估：每次演练后进行总结评估，分析存在的问题，对预案和流程进行优化改进。5.3考核1.日常考核：通过日常工作表现、纪律遵守、任务完成情况等进行考核。2.技能考核：定期对安保人员的业务技能、体能、应急处置能力等进行考核。3.综合评定：结合日常考核和技能考核结果，对安保人员进行综合评定，考核结果与绩效、奖惩挂钩。六、档案记录与管理6.1记录种类包括但不限于：《安保工作交接记录表》、《巡逻记录表》、《监控值班记录表》、《安全检查记录表》、《消防设施检查维护记录表》、《突发事件处置记录表》、《培训记录表》、《演练评估报告》、《访客登记表》等。6.2记录要求记录应及时、准确、完整、清晰，使用规范的表格和术语，不得随意涂改