企业IT运维日常管理手册

企业IT运维日常管理手册第一章引言1.1手册目的本手册旨在规范企业IT运维部门的日常工作流程、操作标准及管理规范，确保IT基础设施与业务系统的稳定、高效、安全运行。通过明确运维职责、统一操作流程、强化风险意识，提升团队整体运维能力与服务质量，为企业业务的持续发展提供坚实的IT保障。1.2适用范围本手册适用于企业内部所有从事IT运维相关工作的人员，包括系统管理员、网络管理员、数据库管理员、安全管理员及运维主管等。同时，也为相关业务部门理解IT运维工作、配合运维操作提供参考。1.3运维工作核心原则*稳定性优先：任何操作都应以保障系统稳定运行为首要前提。*预防为主：通过主动监控、定期巡检、风险评估，预防故障发生。*规范操作：严格遵守既定流程和操作规范，减少人为失误。*快速响应：建立高效的故障响应机制，确保问题得到及时处理。*持续改进：定期回顾运维工作，总结经验教训，优化流程与工具。*安全合规：在运维全过程中，严格遵守信息安全相关法律法规及企业内部安全policy。第二章组织与人员2.1运维团队组织结构根据企业规模和IT架构复杂度，运维团队可采用不同的组织模式，常见的包括按技术域划分（如系统组、网络组、数据库组、安全组）或按业务线划分。明确的组织结构有助于责任到人，提升协作效率。2.2岗位职责*运维主管：负责运维团队的整体管理、规划、资源协调、跨部门沟通及重大事件决策。*系统管理员：负责服务器操作系统（Windows/Linux/Unix等）的安装、配置、监控、维护、优化及故障处理。*网络管理员：负责网络设备（路由器、交换机、防火墙等）的配置、监控、维护、优化，网络故障排查与处理，网络安全策略实施。*数据库管理员（DBA）：负责数据库的安装、配置、备份、恢复、监控、性能优化及故障处理。*安全管理员：负责企业信息系统的安全防护体系建设与维护，安全事件监控、分析与响应，安全策略制定与推广。*应用运维工程师：负责特定业务应用系统的部署、启停、监控、日常维护及与开发团队的对接。（注：具体岗位设置及职责可根据企业实际情况调整合并）第三章日常运维核心流程与规范3.1事件管理事件管理是运维工作的基石，旨在快速响应并解决影响业务的各类故障和服务请求。*事件定义：任何不符合标准操作且可能影响服务质量或导致服务中断的事件，以及用户提出的服务请求。*事件分级：根据事件影响范围、严重程度和紧急程度进行分级（如P1至P4，P1为最严重），不同级别对应不同的响应时限和处理流程。*P1（critical）：核心业务中断，影响范围广，需立即响应处理。*P2（high）：重要业务受影响，或核心业务性能严重下降，需在短时间内响应处理。*P3（medium）：一般业务功能受影响，或非核心业务性能下降，可在工作时间内安排处理。*P4（low）：轻微问题，不影响主要业务，可按计划低优先级处理或纳入需求改进。*事件处理流程：1.发现与上报：通过监控系统自动发现或用户/员工上报。上报时需记录事件现象、发生时间、影响范围等关键信息。2.分类与初步诊断：运维人员对事件进行分类，并尝试初步定位原因。3.升级与分派：根据事件级别和类型，若无法立即解决，需及时升级并分派给相应负责人或团队。4.处理与恢复：责任人采取必要措施进行处理，尽快恢复服务。过程中需及时记录进展。5.关闭与复盘：事件解决后，确认服务恢复正常，与用户沟通确认，关闭事件工单。对重大或典型事件，应组织复盘，分析根本原因，提出改进措施。3.2问题管理问题管理关注于识别事件背后的根本原因，并采取措施防止类似事件再次发生。*问题定义：指导致一个或多个事件的潜在原因，尚未找到永久解决方案。*问题识别：通过分析重复发生的事件、重大事件的复盘、趋势分析等方式识别潜在问题。*根本原因分析（RCA）：对已识别的问题，运用鱼骨图、5Why等方法进行深入分析，找出其根本原因。*制定与实施解决方案：针对根本原因，制定并实施永久性的解决方案或缓解措施，并跟踪效果。3.3变更管理变更是为了改进服务或响应业务需求而对IT基础设施或服务所做的调整。变更管理旨在控制变更风险，确保变更安全有序实施。*变更定义：包括硬件升级、软件版本更新、配置修改、网络拓扑调整、新系统上线等。*变更分类：根据变更的风险等级和影响范围，分为标准变更、普通变更和紧急变更。*标准变更：频繁发生、风险低、流程成熟的变更，可预先授权，按标准化流程执行。*普通变更：需经过常规评审和授权流程的变更。*紧急变更：为解决重大故障或应对紧急业务需求而必须立即实施的变更，流程可适当简化，但仍需记录和事后评审。*变更管理流程：1.变更申请：提交变更请求（CR），说明变更目的、内容、范围、影响、实施计划、回退计划、资源需求等。2.变更评审：变更管理委员会（CAB）或指定负责人对变更的必要性、可行性、风险进行评估和审批。3.变更计划与准备：获得批准后，详细制定实施计划，准备相关资源和回退方案。4.变更实施：在预定的变更窗口内，严格按照实施计划执行变更。实施过程中需密切监控。5.变更验证与关闭：变更完成后，验证变更效果是否符合预期，服务是否正常。确认无误后关闭变更记录。6.变更回顾：对变更实施过程和结果进行总结回顾，特别是失败或有偏差的变更。3.4配置管理配置管理通过识别和记录IT基础设施的配置项（CI）及其相互关系，为其他流程提供准确的配置信息。*配置项（CI）：构成IT基础设施的所有组件，如服务器、网络设备、软件、文档等。*配置管理数据库（CMDB）：存储配置项信息及其关系的数据库，是配置管理的核心。*配置信息收集与维护：确保CMDB中的信息准确、完整、最新。所有变更应同步更新CMDB。*配置审计：定期对实际环境中的配置项与CMDB中的记录进行核对，确保一致性。第四章基础设施监控与管理4.1监控体系建设*监控目标：全面、实时、准确地掌握IT基础设施及业务应用的运行状态，及时发现并预警潜在问题。*监控范围：服务器（CPU、内存、磁盘、网络、进程）、网络设备（端口流量、带宽利用率、设备状态）、存储设备（容量、性能、健康状态）、数据库（连接数、锁等待、SQL性能）、中间件、业务应用（响应时间、交易成功率、关键指标）。*监控工具：选择合适的监控工具（或组合），实现数据采集、告警、可视化、报表等功能。*告警机制：*告警分级：与事件分级对应，明确不同级别告警的通知方式和响应时限。*告警渠道：包括邮件、短信、即时通讯工具、监控平台界面等。*告警抑制与聚合：避免告警风暴，对相关告警进行聚合处理。4.2服务器日常管理*系统巡检：每日/每周/每月对服务器运行状态、资源利用率、日志进行检查。*账户管理：严格控制服务器账户权限，遵循最小权限原则，定期审计清理无用账户，密码需符合复杂度要求并定期更换。*补丁管理：制定服务器操作系统及应用软件的补丁管理策略，及时评估、测试并安装安全补丁，控制补丁风险。*性能监控与优化：持续监控服务器性能，分析瓶颈，进行必要的优化调整。*日志管理：配置合适的日志级别，确保关键操作和系统事件被记录，并对日志进行集中收集、存储和分析。4.3网络日常管理*网络拓扑维护：保持网络拓扑图的准确性和时效性。*设备巡检：定期检查网络设备运行状态、端口状态、链路通断及流量情况。*配置备份：定期备份网络设备配置文件，确保可追溯和快速恢复。*网络安全策略：维护防火墙规则、ACL等安全策略，定期审计，确保其有效性和合规性。*网络性能监控与优化：监控网络带宽利用率、延迟、丢包率等指标，优化网络结构和路由。4.4存储日常管理*容量监控与规划：密切关注存储空间使用情况，预测增长趋势，及时进行扩容规划。*存储性能监控：监控存储IOPS、吞吐量、响应时间等性能指标。*数据备份与恢复验证：确保存储系统的数据备份策略有效执行，并定期进行恢复测试。*存储设备健康检查：关注存储阵列、磁盘等硬件的健康状态，及时处理告警。4.5数据库日常管理*实例监控：监控数据库实例的运行状态、连接数、资源占用。*性能监控与调优：监控SQL执行效率、锁等待、表空间增长等，进行性能分析和优化。*备份与恢复：严格执行数据库备份计划（全量、增量、日志备份），并定期测试恢复流程。*schema管理：规范数据库schema变更流程，记录变更历史。*安全管理：控制数据库访问权限，审计敏感操作，加密敏感数据。第五章安全运维5.1账户与权限管理*最小权限原则：仅授予用户完成其工作所必需的最小权限。*统一身份认证：推荐使用统一身份认证系统（如LDAP、AD）进行账户管理。*特权账户管理：对管理员等特权账户进行严格控制，如使用堡垒机、定期轮换密码、全程操作审计。*账户生命周期管理：员工入职、调岗、离职时，及时进行账户的创建、权限调整与删除。5.2补丁与漏洞管理*定期扫描：利用漏洞扫描工具定期对IT资产进行漏洞扫描。*补丁评估与测试：对发现的漏洞和发布的安全补丁，进行风险评估和兼容性测试。*补丁部署：根据评估结果，按照优先级及时部署安全补丁。5.3日志审计与安全事件响应*集中日志收集：将服务器、网络设备、安全设备、应用系统等日志集中收集到SIEM或日志分析平台。*日志分析与监控：对日志进行实时监控和分析，及时发现异常行为和安全事件。*安全事件响应流程：明确安全事件的发现、分析、遏制、根除、恢复及事后总结流程。*应急演练：定期组织安全应急演练，提升团队应急处置能力。5.4数据备份与恢复*备份策略：根据数据重要性和业务RTO、RPO要求，制定不同的数据备份策略（如备份频率、备份介质、备份方式）。*备份执行与验证：确保备份任务按时执行，并定期对备份数据进行恢复测试，验证其可用性和完整性。*备份介质管理：妥善保管备份介质，异地存放，防止损坏或丢失。第六章日常操作规范与最佳实践6.1操作规范*双人复核：对于关键系统的重大变更或操作，应执行双人复核制度。*操作前检查清单：重要操作前，应制定并核对检查清单，确保准备充分。*操作记录：对所有重要操作（尤其是变更和故障处理）进行详细记录，包括操作时间、内容、执行人、结果、遇到的问题及解决方法。*禁止未经授权操作：严禁在生产环境进行未经授权的任何操作。*生产环境与测试环境隔离：严格区分生产环境、测试环境和开发环境，避免相互干扰。6.2日常巡检要点*每日巡检：重点关注系统可用性、核心业务指标、关键告警。*每周/每月巡检：更全面地检查系统配置、资源趋势、日志分析、安全合规性等。*制定巡检表格：将巡检内容标准化、表格化，确保无遗漏。6.3文档管理*文档重要性：完善的文档是运维工作标准化、知识传承和快速接手的关键。*文档种类：包括架构文档、配置手册、操作手册、应急预案、故障处理案例、知识库等。*文档更新：确保文档内容与实际环境保持一致，发生变更后及时更新文档。*文档共享与版本控制：建立集中的文档管理平台，对文档进行版本控制。第七章持续改进与能力提升7.1运维metrics与报告*关键绩效指标（KPIs）：定义并跟踪运维工作的关键指标，如事件平均解决时间（MTTR）、变更成功率、系统可用性（Uptime）等。*定期报告：生成日报、周报、月报，向上级和相关部门汇报运维工作状况、存在问题及改进建议。7.2经验总结与知识共享*故障复盘：对重大故障或典型事件进行深入复盘，总结经验教训，形成案例。*技术分享：定期组织内部技术分享会，交流经验、学习新技术。*知识库建设：将日常工作中积累的经验、解决方案、最佳实践沉淀到知识库。7.3技术调研与引入*关注行业动态：跟踪IT运维领域的新技术、新工具、新方法。*技术评估与试点：对有价值的新技术进行评估和小范围试点，评估其引入的可行性和效益。*自动化与智能化：积极推动运维工作的自动化（如脚本、编排工具）和智能化（如AI辅助监控、根因分析），提升效率和准确性。7.4人员培