联系群众方面存在不足及整改措施

联系群众方面存在不足及整改措施第一章问题溯源：联系群众“最后一公里”为何屡屡失守1.1群众感知度调查数据2023年7—9月，××市××区纪委监委联合区统计局，采用“分层随机抽样+CATI电话访问”方式，对全区12个街道、92个社区、3.6万户常住居民开展“联系群众满意度”专项调查。结果显示：①知晓率：仅38.7%的群众说得出一周内社区网格员姓名；②响应率：反映诉求后24小时内得到首次回应的占41.2%，低于全市平均58.4%；③解决率：诉求一次性解决率仅29.8%，环比回落6.5个百分点；④信任率：对“干部真心想帮我”表示认同的占33.4%，同比下降11个百分点。1.2典型场景切片场景A：老旧小区加装电梯。××社区60岁以上老人占比42%，2022年12月—2023年5月，居民先后到街道、区住建局、市长热线等渠道投诉28次，因“政策解读口径不一”“部门来回踢皮球”，至今无一部电梯开工。场景B：灵活就业社保补贴。2023年4月，××街道政务大厅出现排队“长龙”，日均取号400个，窗口仅3个，群众平均等待137分钟，现场发生3起肢体冲突。场景C：农村饮水安全。××村自来水锰超标3倍，村民多次在“阳光三农”平台留言，镇水利站以“雨季数据失真”为由未现场取样，直至省级环保督察交办才启动整改，滞后达148天。1.3问题根因剖析①制度断层：区、街道、社区三级“联系群众工作清单”2021年出台后未同步修订考核细则，导致“干与不干一个样”。②信息壁垒：民政、卫健、政务服务等7个系统端口互不开放，网格员需要重复录入，平均填表2.3小时/天，挤压走访时间。③能力短板：社区“两委”成员平均年龄47岁，46%仅有大专以下学历，对“短视频直播”“线上问卷”工具不会用、不敢用。④激励缺位：现行绩效方案中“群众满意度”权重仅占5%，且采用“倒扣分”方式，干部做多错多，宁可不碰。⑤监督乏力：纪委监委对“联系群众”领域的专项监督自2020年以来仅开展2轮，发现问题以通报批评为主，震慑不足。第二章整改目标与总体思路2.1总目标到2025年12月，××区联系群众满意度主要指标达到：知晓率≥80%，响应率≥95%，解决率≥85%，信任率≥75%，进入全市前3位。2.2分阶段目标①2024年6月前，响应率≥70%，解决率≥60%；②2024年12月前，响应率≥85%，解决率≥75%；③2025年12月前，全面达成总目标并形成可持续机制。2.3总体思路坚持“制度重塑—数字赋能—队伍再造—监督提效”四线并进，以“群众诉求全量收集、分类流转、限时办结、评价反馈、复盘提升”闭环管理为核心，打造“1358”工作法：1个平台——“民声直达”数字平台；3级网格——区、街道、社区；5类人群——独居老人、残疾人、低保户、退役军人、孕产妇；8项制度——首问负责、限时办结、提级办理、未诉先办、联席会议、考核激励、容错纠错、责任追究。第三章制度重塑：让每一通电话、每一次走访都有章可循3.1《××区联系群众工作规定》（2024修订版）3.1.1首问负责①谁首次接到群众诉求，即为第一责任人，负责跟踪到底；②首问责任人须在1小时内录入“民声直达”平台，生成编号；③首问责任人休假、调岗，须在OA系统完成“诉求移交”，未移交造成超期的，视为未履职。3.1.2限时办结①简易事项（政策咨询、证明开具）2小时内答复；②一般事项（社保补贴、老年证办理）3个工作日办结；③复杂事项（加装电梯、征地补偿）15个工作日出具方案，30个工作日办结或形成阶段性回复；④超期1天，系统自动向街道分管领导发送黄牌；超期3天，向区纪委监委发送红牌，启动问责。3.1.3提级办理①同一事项被3名以上群众重复反映，自动提级至街道分管负责人；②同一事项被5名以上或区级领导批示，提级至区直主管部门主要负责人；③提级后2小时内，提级领导需在平台“签收”并确定线下见面时间，最长不超过次日17:00。3.1.4未诉先办①区大数据中心每周推送“12345”热线高频词、抖音本地热搜、信访苗头数据；②街道、社区对排名前10的风险词开展“敲门行动”，提前化解；③未诉先办案例计入年度考核加分，每件加0.5分，上限10分。3.2《××区社区网格员管理办法》3.2.1职数配备按照“每300户配1名专职网格员”标准，2024年3月前补齐缺口218人，人员经费由区财政全额保障。3.2.2任职条件①年龄20—40周岁，大专及以上学历，能熟练使用智能手机、WPS、Excel；②通过区级“网格员胜任力”考试（含情景模拟、系统操作），成绩≥80分方可入职；③建立“灰名单”制度，因服务态度差被群众投诉2次即暂停资格，重新培训。3.2.3日清周进①每日17:30前完成“三巡查两走访”：巡查小区门岗、巡查消防通道、巡查重点人群，走访独居老人、走访信访重点人；②每周四下午参加“网格夜校”，培训时长≥2小时，签到+扫码录播双考勤；③每月10日前，提交《民情日记》不少于5000字，由社区书记评星，四星以上奖励300元。3.3《××区联系群众考核评价细则》3.3.1权重调整群众满意度占年度绩效40%，其中“响应速度”10%、“办理质量”15%、“群众反馈”10%、“未诉先办”5%。3.3.2评分方式①系统抓取“民声直达”平台数据，自动生成分值，杜绝人工干预；②引入第三方电话回访，占比30%，发现弄虚作假1次，全街镇年度考核降一等；③考核结果与干部选拔任用硬性挂钩，排名后10%的街道、区直部门，班子成员年度考核不得评为“优秀”。第四章数字赋能：打造“民声直达”平台4.1平台架构采用“1+3+N”架构：1个区级数据中台；3大应用端——居民微信小程序、网格员APP、部门处置PC端；N个智能模块——AI语义分拣、地图可视、逾期预警、满意度评价、知识图谱。4.2功能亮点①语音秒录：群众说方言也能转文字，准确率≥95%；②地址自动定位：调用高德地图API，误差≤20米，杜绝“找不到门”现象；③逾期预警：亮黄牌30分钟前推送短信+闪信；亮红牌同步推送区纪委监委；④智能知识库：政策条文、办事指南一键调取，网格员可现场答复；⑤区块链存证：诉求流转全流程上链，防止篡改，方便倒查。4.3实施步骤Step1需求确认（2023年10月）由区政数局牵头，组织街道、社区、技术公司开展20场“用户故事”评审会，输出《需求规格说明书》V1.0。Step2系统开发（2023年11月—2024年2月）采用敏捷迭代，每两周一次版本发布；核心指标：接口响应≤200ms，并发≥5000。Step3数据迁移（2024年3月）将原“12345”系统、网格通、信访等5大系统历史数据清洗后导入，制定《数据脱敏标准》，敏感字段加密。Step4培训上线（2024年4月）①分级培训：街道班子、社区书记、网格员、居民代表4类人群；②情景演练：设置“加装电梯纠纷”脚本，现场实操打分，≥90分方可开通账号；③上线初期“双轨运行”1个月，旧系统并行留痕，确保不掉链。Step5运营迭代（2024年5月起）建立“产品经理+业务专家+运维”铁三角，每月收集用户需求≥50条，优先解决率≥80%。第五章队伍再造：让群众工作成为“硬通货”5.1能力模型构建“5力”模型：政治引领力、群众沟通力、数据应用力、矛盾调处力、应急处突力，每项细分3级行为指标，共15条。5.2培养路径①入职第1月：集中培训160学时，其中情景模拟占40%；②入职第3月：师徒制跟班，徒弟走访由师傅打分，不合格延长试用期；③入职第6月：到区信访大厅顶岗锻炼2周，独立接待群众≥20批次；④年度提升：与××开放大学合作开设“社会工作”大专班，学费区财政承担70%，毕业可转事业编。5.3激励与退出①星级评定：按季度评五星，五星奖励2000元并通报表扬；②晋升通道：连续4次五星可竞聘社区副职，不受编制限制；③退出机制：年度考核<60分或群众有效投诉3次，予以解聘，2年内不得再次聘用。第六章监督提效：让“躺平式”干部躺不住6.1纪委监委“室组地”联动①党风政风监督室统筹，派驻纪检监察组嵌入，街道纪工委执行；②每月抽取平台10%逾期工单开展“回头看”，访谈群众、核查资料；③对虚假办结、伪造签名的，直接立案审查，2024年已处理7人，党纪处分3人。6.2人大、政协双重评议①每季度组织人大代表、政协委员到政务大厅、小区广场“摆摊”收集意见；②对满意度排名后3位的区直部门开展专题询问，现场直播；③评议结果报送区委组织部，作为干部调整重要依据。6.3媒体+群众“云监督”①联合××日报社开设“民声直通车”专栏，曝光典型案例；②邀请抖音本地达人“××大叔”随行采访，单条视频播放量破百万；③建立“举报奖励金”，对提供有效线索的群众奖励200—1000元，财政单列预算50万元。第七章实施计划与资源保障7.1时间轴2023年10月—2024年3月：制度出台、平台开发、队伍补员；2024年4月—2024年12月：全面运行、评估修正、创建市级示范点；2025年1月—2025年12月：巩固提升、形成标准、全市推广。7.2资金测算①平台开发及运维：960万元（分3年摊销）；②网格员新增工资及社保：218人×9.8万元/年=2136万元/年；③培训及激励：300万元/年；④监督及奖励：100万元/年；合计：约3496万元/年，由区财政全额列入年度预算，市财政以奖代补30%。7.3风险预案①平台宕机：与××电信签订“双活数据中心”协议，RPO≤15分钟；②数据泄露：建立等保3.0体系，出现事故24小时内向市级网信办报告；③队伍流失：设置“敬业津贴”，工作满3年一次性发放6000元；④舆情反噬：建立“1小时内响应、4小时内发布、8小时内处置”舆情模板，区委宣传部牵头。第八章操作指南：零基础也能一次上手“民声直达”8.1目的让从未用过智能手机的老年人也能在3分钟内完成诉求提交。8.2前置条件①拥有一台可上网的智能手机；②已安装微信；③完成实名认证（身份证+人脸识别）。8.3详细步骤步骤1打开微信，点击右上角“放大镜”→输入“民声直达”→选择小程序并进入；步骤2点击“一键诉求”→允许获取地理位置→系统会自动填入地址，无需手写；步骤3按住底部“按住说话”按钮，用方言说“我家厨房下水堵了，污水反涌”→松手即上传语音；步骤4系统自动转文字，检查无误后点击“提交”，生成编号“MS20240605001”；步骤5点击“进度查询”可随时查看，平台每有更新将推送微信消息；步骤6办理完毕，系统推送评价链接，点击“非常满意”即可完成。8.4常见问题与排错①定位偏差>50米：可手动拖动地图上的红色图钉到正确楼栋；②语音识别错误：点击“重新录入”或切换“键盘输入”；③上传失败：检查网络，或拨打平台客服400××××××××人工代录；④不会操作：可到社区“银龄微课堂”，志愿者手把手教学，每周三上午9:00—11:00。第九章案例复盘：××街道“电梯圆梦”攻坚纪实9.1背景××街道××小区建成于1998年，12栋6层无电梯，60岁以上老人占比46%。2022年11月—2023年2月，12345投诉32件，市长信箱4件，舆情视频1条播放量180万。9.2做法①首问负责：街道城建办副主任王某作为首问责任人，一次性收集业主授权表、房产证明、户型图；②提级办理：因涉及3个部门审批，街道3天内召集区住建局、自然资源局、市场监管局召开联席会议；③未诉先办：对1楼反对住户，提前邀请评估公司出具“噪音<30分贝”报告，并签订“遮光补偿协议”；④数字赋能：利用“民声直达”发起线上投票，同意率从72%提升到91