《应急管理导论：原理与案例》课件 第5章 应急处置

第5章

应急处置|应急处置|应急处置流程|应急处置保障||应急处置措施|应急处置方法|危机公关|《应急管理导论：原理与案例》目录CONTENTS应急处置概述01应急处置的流程02应急处置的保障、措施与方法03危机公关04案例教学05应急处置概述01《应急管理导论：原理与案例》新编21世纪公共管理系列教材5.1.1应急处置的定义持功能论的学者认为：应急处置主要是指在突发事件发生后，通过发挥应急评估、影响处置、安全保护、调度资源四方面功能，限制或消除突发事件危害的过程。持组织论的学者认为：处置突发事件是有组织的应急响应，因而提出应急处置包括应急评估、致灾因子分析、人员保护和突发事件管理四项组织职能。持阶段论的学者将应急处置划分为重点处置阶段、全面处置阶段与深度处置阶段。不同阶段下的应急处置工作重点存在差异。我国《突发事件应对法》第七十二条第一款规定：“突发事件发生后，履行统一领导职责或者组织处置突发事件的人民政府应当针对其性质、特点、危害程度和影响范围等，立即启动应急响应，组织有关部门，调动应急救援队伍和社会力量，依照法律、法规、规章和应急预案的规定，采取应急处置措施，并向上级人民政府报告；必要时，可以设立现场指挥部，负责现场应急处置与救援，统一指挥进入突发事件现场的单位和个人。”《应急管理导论：原理与案例》新编21世纪公共管理系列教材5.1.1应急处置的定义本书认为，应急处置是指“突发事件发生后，相应级别的人民政府与相关的突发事件分类管理部门，为尽快控制和减缓突发事件造成的危害和影响，根据突发事件的级别与类别，立即组织有关部门，调动应急救援队伍和社会力量，采取有效措施，以最大限度地减少突发事件造成的损失，防止突发事件扩大和次生灾害发生，保护人民生命财产安全，维护国家安全、公共安全、环境安全和社会秩序的过程及其活动。”《应急管理导论：原理与案例》新编21世纪公共管理系列教材5.1.2应急处置的特征高度紧迫与不确定性：突发事件往往在毫无预见的状态下突然发生，用常规性规则很难判断，并且进展迅速，瞬息万变，在各种诱因的作用下，突发事件可能出现次生、衍生、耦合、变异和扩大等变化，几乎没有规律可循和经验性的知识可用，一旦触发，它就在规模、强度和结构上剧烈变化。这种行为异化给应急处置带来了极大的挑战。因此，突发事件发生后，政府不得不在时间紧迫、信息欠缺和资源有限的条件下做出应急处置，相应地，应急处置程序具有高度紧迫性和不确定性特点。行政管理行为非常规性：突发事件发生后，为迅速控制事态，防止事态扩大，应急管理部门在政府授权下采取紧急状态行为，应急管理人员在信息欠缺、资源有限和时间紧迫的条件下做出非程序化决策，如征用民间物资、进行区域封锁等，以使突发事件得到有效控制和迅速使形势恢复为常态。在局势非常严峻与紧迫的情况下，现场应急指挥可能实行临机决断、事后补办授权的程序。但即使在应急状态下，任何非常规行政管理也必须依法行事。《应急管理导论：原理与案例》新编21世纪公共管理系列教材5.1.2应急处置的特征事态控制核心性：“突发”决定了“紧急”，“紧急”考验着“应急”。采取有效措施，控制住突发事件影响规模和影响范围，是政府高效应对突发事件的必然要求。如果政府对现场处理得当，及时控制住事态蔓延，就可引导突发事件向积极、可控的方向发展；反之，如果政府在第一时间没有控制住事态，导致信息变异、公众情绪激化、事件扩散，就会进一步诱发系列连锁反应，激化矛盾，使整个事态变得更为复杂，后续处置工作就会更加困难，甚至还可能产生衍生和次生灾害。《应急管理导论：原理与案例》新编21世纪公共管理系列教材5.1.3应急处置的原则生命至上原则：突发事件应急处置要凸显以人为核心的理念，坚持“先救人，后救物”的原则，把挽救生命与保障人们的基本生存条件放在首要位置，而不是舍本逐末。同时，突发事件现场安全情势很不稳定，必须高度关注应急救援人员的人身安全。最小损害原则：处置突发事件所采取的措施应该与突发事件造成的社会危害的性质、程度、范围和阶段相适应；处置突发事件有多种措施可供选择的，应选择对公众利益损害较小的措施；对公众权利与自由的限制，不应超出控制和消除突发事件造成的危害所必要的限度，并应对公众的合法利益所造成的损失给予适当的补偿。属地先期处置原则：我国发生突发事件时，一般由事发地的市级人民政府展开先期处置，以防止突发事件事态进一步扩大、升级，尽可能地减少突发事件给公众生命、财产和健康安全带来的损失。《应急管理导论：原理与案例》新编21世纪公共管理系列教材5.1.3应急处置的原则统一指挥原则：突发事件特别是重大突发事件应对是一项极其复杂的工作，除了应急管理部门，往往在短时间内大量汇集公安、医疗、生态环境、水利、气象、武警、军队、网信、宣传等众多机构，以及周边赶来增援的各类应急救援队伍。无论涉及应急救援活动单位的行政级别和隶属关系如何，都必须服从应急指挥部门的统一指挥协调，统一号令，步调一致，令行禁止。协同联动原则：突发事件因其涉及范围广、社会影响大，带来的后果往往不是孤立的、局部的和单方面的，很可能相互交织并形成系统性风险，远远超出某个政府部门甚至某级地方政府的控制能力。有效防范突发事件导致的各类风险叠加，政府应急处置需要遵循“政府主导，多方协作”的协同联动原则，发挥政府的主导作用，有效动员企业及社会提供人力、物力和财力支持，形成应对突发事件的合力。科学处置原则：应急处置必须遵循科学处置原则，以科学理念为引领，以科学技术为支撑，采用科学的方法，充分利用和借鉴各种高科技成果，发挥专家的决策智力支撑作用，避免不顾科学的蛮干，使突发事件处置能够依法、科学、有序地进行，进而减少不必要的生命、财产损失。应急处置的流程02《应急管理导论：原理与案例》新编21世纪公共管理系列教材5.2.1应急处置前期事态研判：事态研判是应急处置与救援的前提，是决策、指挥与行动的基础。基层政府应急管理部门值班人员在接到事发地有关部门或社会公众的报警后，应详细询问、记录有关突发事件的情况，包括事件发生的时间、地点、性质、规模及人员伤亡与财产损失等情况以及发展态势,并按突发事件的严重程度，向相关领导及时报告。有关领导在接到报告后，应尽快组织相关工作人员，在突发事件超出自身管辖权范围时，应迅速向上级机关报告，并对突发事件的级别和管辖范围进行初步的研判。先期处置：突发事件发生后，事发地基层人民政府或有关部门在报告突发事件信息的同时，要根据职责和规定的权限启动相关应急预案，应派员迅速赶往突发事件现场，核实、观察突发事件的情况和发展态势，并就近组织应急资源进行先期处置，防止突发事件扩大升级。启动应急预案：对于先期处置未能有效控制事态的突发事件，当响应级别确定之后，按照分级负责的原则，拥有相应管辖权的人民政府应立即启动应急预案，调集应急救援队伍、应急救援物资，派出应急协调指挥人员和专家赶赴突发事件现场，并成立突发事件现场指挥部。交通部门应全力保障救援队伍和救援物资到达事发现场。如果突发事件继续扩大升级，所启动预案的级别应作出相应的调整，需要启动更高级别的应急预案。《应急管理导论：原理与案例》新编21世纪公共管理系列教材5.2.2应急处置中期设立应急指挥组织：应急指挥组织是指各级政府和相关职能部门在应急期间设立的总指挥部、现场指挥部或指挥中心等临时性机构，组建此类组织的目的是弥补现有行政体制应对突发事件这一非常规任务的不足，更有效地开展应急指挥与协调工作，使事态得到及时控制。突发事件应急指挥有多层级政府协调、多种应急力量调配、多部门协同、广泛社会动员等特性，决定了突发事件应急指挥组织须具备指挥程序明确、指挥手段先进、功能完善、结构合理等特点。形成应急处置方案：虽然我国各专项应急预案以及有关部门预案均对突发事件的应急处置作了行动规定，但是每一个突发事件都有其特殊性，普适性应急预案难以满足现场应急处置的要求。有必要根据具体突发事件的情况，形成应急处置战术方案。抢险救援：各相关部门应各司其职、密切协作，有关队伍应服从指挥、相互配合。公安干警应封锁现场，设立警戒区域，进行交通管制，维护现场秩序，确保道路交通的畅通，并防止刑事犯罪的发生；医疗卫生部门应派出医护人员赶赴现场，救治、转运伤员；环保部门应对事故现场进行环境监测；专业救援队伍应携带专业救援装备赶赴现场救援；社会应急力量就近参与救援行动。必要时，中国人民解放军、武警部队和民兵预备役部队也可投入应急救援之中。《应急管理导论：原理与案例》新编21世纪公共管理系列教材5.2.3应急处置后期实时监测：应急处置过程中，需要对突发事件进行实时监测。通过实时监测，如果发现事态恶化、难以遏制，突发事件现场指挥部应启动扩大应急机制，及时向上级人民政府请求支援，加大应急救援队伍、物资、装备、资金等方面的投入力度，防止突发事件的进一步恶化。同时，突发事件现场指挥部应将突发事件的发展情况和处置的信息及时上报给有关政府领导。此外，还应建立新闻发言人制度，将处置的最新信息发布给社会公众，以避免谣言和流言，做好社会舆论的引导工作。临时恢复：应急救援活动结束后，生态环境部门要对受突发事件影响地区进行监测，卫生防疫部门要对疫病的流行进行监控，防止次生、衍生灾害的发生。同时，有关部门要清理现场和废墟，进行人员清点和撤离，解除警戒，开展善后处理和事故调查等。行动结束：突发事件应急处置工作结束，或者突发事件的威胁和危害得到控制或消除后，履行统一领导职责及组织处置工作的应急管理部门应当立即停止已经采取的应急处置措施，现场应急指挥机构予以撤销，应急预案关闭。事后，对突发事件的起因、性质、影响、责任、经验教训等问题进行调查评估，并依法追究相关责任人的责任。应急处置的保障、措施与方法03《应急管理导论：原理与案例》新编21世纪公共管理系列教材5.3.1应急处置的保障应急处置队伍保障：管理队伍：管理队伍是应急处置的核心，对整个减灾、备灾、救灾和恢复过程进行统筹、规划和管理，落实应急管理各个环节的工作。管理队伍的工作目标可以确定为预防、减少与控制突发事件对民众造成的影响和损失。围绕这一目标，管理队伍需要依据法律法规做好常态化的应急管理工作，如实施风险评估、编制应急预案、加强监测预警、储备应急物资、监督落实应急管理规划等。在突发事件发生后，管理队伍根据应对计划，组织和实施突发事件的应急处置与恢复工作，承担指挥和协调的责任。应急救援队伍：应急救援队伍是执行突发事件处置的主要力量，其任务就是合作完成突发事件处置所需的各项工作，包括信息收集、灾情控制、伤员营救、医疗救治、交通管制、人员安置等，同时具有执行任务所需要的专业技能、技术、信息、资金与设备等条件。志愿者队伍：志愿者队伍能够承担应急抢险、医疗救助、卫生防疫、心理辅导、物资抢运等工作。特别是在至关重要的突发事件的前期处置阶段，志愿者对于第一时间组织民众自救、稳定民众情绪、恢复社会秩序具有重要作用。同时，志愿者队伍作为民众组织，直接处于灾害现场，能够在第一时间运用专业技能协助进行灾害的先期处置，最大程度降低灾害造成的损害。《应急管理导论：原理与案例》新编21世纪公共管理系列教材5.3.1应急处置的保障应急处置物资保障：由于危机现场的救灾物资是短时间和规模化投入，现场处置的物资一般满足不了需求。所需物资包括专业人员的装备、通信设备、抢险必备的工具、抢救伤员的担架和药品等。物资的缺乏必然影响救援进度。近年来，我国应急物资保障建设取得了重大进展，在保障国家安全、重大突发事件处置和经济社会稳定方面作出了重要贡献。我国通过应急物资实物储备、产能储备、社会储备等多种方式，加快建成综合应急物资储备库，加快应急物资保障体系建设，提升应急物资保障能力。进一步提高我国应急物资保障能力，还需强化应急物资需求调查与评估，建设统一的智能化管理系统，构建多元的应急物资储备体系，完善便捷化应急采购机制，构建准军事化应急物流系统，构建公开科学的应急物资调配体系。此外，还应当建立战略（救灾）物资的应急征召制度。《应急管理导论：原理与案例》新编21世纪公共管理系列教材5.3.1应急处置的保障应急处置技术保障：增强基层应急管理能力，一个重要方面在于加强基层应急管理“硬件”建设，强化关键领域和关键环节的科技支撑，加大先进适用装备的配备力度，准确把握安全风险的规律特点，以大概率思维应对小概率事件，全面排查风险，找准重大风险，有效化解风险，全面提高基层突发事件响应和处置能力。一方面，要加大先进适用装备的配备力度，加强关键技术研发，提高突发事件响应和处置能力。在推动应急管理“硬件”建设过程中，首先，要注意顶层设计，及时出台相应的标准。其次，应健全应急通信保障体系，完善公用通信网，建立有线与无线相结合、基础电信网络与机动通信系统相配套的应急通信系统，确保突发事件应对工作的通信畅通。另一方面，需要强化信息保障支撑，推进应急管理数字平台建设，以信息化推进应急管理现代化。当前，应加快应急指挥平台建设，实现全国应急管理部门视频、图像、数据的互联共享。同时，要发挥信息技术的集成作用，把应急队伍、物资、重大危险源等分布情况整合到一张图上，以方便应急决策。我国应加大应急处置技术现代化建设的力度，在应急处置工作中充分发挥大数据、云计算、人工智能等先进技术优势。《应急管理导论：原理与案例》新编21世纪公共管理系列教材5.3.1应急处置的保障应急处置通信与运输保障：应急处置中，通信是信息传递的重要方式和媒介。地方各级政府及其通信主管部门要确保应急期间通信系统的有效运行，保障通信联络和信息传递需要。通信系统一方面可以收集传输信息，为指挥决策提供依据，另一方面可以作为政府与公众互动沟通的桥梁，能联络灾民，传递平安信息。通信系统的应急保障预案都基于电力、道路保障，而特大灾害发生时，常用的通信设施遭受严重破坏，在电力中断、道路阻隔的情况下，既定预案无法发挥作用，进而对救灾和后续恢复产生阻碍。因此，可通过建立光纤、卫星协同的应急通信保障方案，建立专门的应急通信网络系统，并引导公众用合适的方式满足联络需求。重大灾害事故发生后，由于陆路交通受阻、拥堵或其他条件约束，救援队伍难以快速抵达现场。当前，我国正在强化紧急运输准备，加强区域统筹调配，建立健全多部门联动、多方式协同、多主体参与的综合交通应急运输管理协调机制。交通运输部门要健全公路、铁路、航空、水运紧急运输保障体系的有效运转，保障应急响应所需人员、物资、装备、器材等的运输。公安部门要加强应急交通管理，保障运送伤员、应急救援人员、物资、装备、器材车辆的优先通行。航空救援可以发挥独特的作用。《应急管理导论：原理与案例》新编21世纪公共管理系列教材5.3.2应急处置的措施预防性措施：在突发事件处置的过程中，应急管理部门不仅要着力减轻已经造成的损害，还要对有关的设备、设施以及活动场所潜在的风险进行排查，并采取有效的预防性措施，防止社会公众蒙受新的损失。救助性措施：我国突发事件处置坚持“生命至上”的原则，始终将社会公众的生命安全放在首位。因此，在突发事件已经发生或即将发生时，应急管理部门必须有效地组织人员对伤者进行救治，组织受到或可能受到突发事件影响的社会公众进行安全疏散，并予以妥善地安置。在突发事件的处置过程中要先避险、后抢险，先救人、后救物。控制性措施：突发事件发生后，应急管理部门应当对危险源、危险区域和所划定的警戒区逐层实施有效的静态控制，同时进行交通管制以实施有效的动态控制。这样，应急处置活动就会有一个比较有利的外部环境，突发事件的扩散和升级就能够得到有效遏制，应急救援队伍、装备和物资也能够顺利到达事发现场。《应急管理导论：原理与案例》新编21世纪公共管理系列教材5.3.2应急处置的措施保障性措施：为了恢复社会生产、生活的正常秩序，在应急处置过程中应该格外重视基础设施。不仅如此，基础设施的修复还可以稳定社会公众情绪，并为应急救援队伍、装备和物资的运输创造有利的条件。此外，在处置的过程中，应急管理部门还要确保食品、饮用水、燃料等基本生活必需品的供应，使社会公众有水喝、有饭吃、有地方住、患病可及时得到医治，实现大灾之后无大疫。这些都是灾时民生保障的基本措施，可防止受灾地区社会矛盾激化。动员性措施：突发事件的处置不能缺少强有力的资金、物资和人力保障。应急管理部门需要启用本级政府的财政预备和应急物资储备。必要时，应急管理部门可开展社会动员，紧急征用企业、社会所储备的物资、设备、设施、工具等。此外，社会公众有义务参与突发事件的处置工作。稳定性措施：突发事件发生后，可能出现短暂性的商品供应不足。一些人可能会囤积居奇、哄抬物价、制假售假，扰乱市场秩序。还有些不法分子趁火打劫，可能利用突发事件造成的混乱局面进行违法犯罪活动。这些都会造成不必要的社会混乱，干扰应急处置工作的开展。应急管理部门应协调国家执法机关，采取有效的稳定性措施，严厉打击违法犯罪活动，为突发事件的应急处置创造良好的外部环境。《应急管理导论：原理与案例》新编21世纪公共管理系列教材5.3.3应急处置的方法情况研判方法：初始情况分析：突发事件发生后，应急指挥机构需立即进行信息（灾情）分析，以便做出决策、采取相应的处置措施。突发事件中情况研判有如下技巧：一是问题可通过“组块”的方式扩展，二是处理少量的复杂问题比处理多个不复杂的问题容易。突发事件情况研判的信息成本：突发事件初期，可供应急指挥使用的信息很少，但应急指挥对信息的需求却很多。随着事态的发展和应急指挥组织有关情况的收集整理，信息的供给增加，与此同时，随着应急处置措施的实施，事态逐渐被控制，对信息的需求开始下降。在应急处置与救援中，不仅要高度重视信息搜集分析工作，而且要根据突发事件信息供求的特点，科学地组织力量进行信息的搜集研判工作，合理分配宝贵的应急资源。《应急管理导论：原理与案例》新编21世纪公共管理系列教材5.3.3应急处置的方法处置分割方法：系统论认为，整体的功能不等于各部分功能之和，任何系统由若干部分（要素）组成，但在功能上，各部分功能的总和不等于整体的功能，系统的整体功能等于各部分功能的总和加上各部分相互联系形成的结构产生的功能。反过来，如果把一个整体系统分割成若干部分，整体各部分相互联系形成结构而产生的功能就不存在了，被分割的所有单个部分的功能的总和小于整体被分割前的功能总和。与系统论原理相对应，这可以被称为分割原理。基于分割原理的处置分割方法可以广泛运用于突发事件应急处置，即把突发事件分割成若干不相关联的单个个体，则突发事件的影响和冲击就有可能减轻或容易得到控制。跨区域联动方法：单独的行政区域难以有效地预防和应对重特大突发事件。究其原因，或者因为突发事件特别巨大，超出该行政区域自身的应对能力；或者因为事件本身跨越了多个行政区域，需要区域内政府共同应对。而现有的属地化管理机制下的应急指挥模式是独立行政区域的单一指挥模式，很难实施跨区域应急管理。因此，需要在现有的单一政府应急指挥模式基础上建立跨行政区域的联合指挥模式，实施跨区域应急联动，才能快速有效地实施跨区域应急处置。危机公关04《应急管理导论：原理与案例》新编21世纪公共管理系列教材5.4.1危机公关的定义徐刚认为：政府危机公关是管理科学与领导艺术的有机结合。朱光喜等认为：政府危机公关是一项复杂的系统工程，在危机的不同时期，政府需要从多种维度进行公关活动，与政府的许多其他职能活动相比，政府危机公关活动表现出长期性、艰巨性和复杂性的特征。岑丽莹认为：危机公关是危机管理的一个阶段。组织“针对危机”所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象的一系列活动就是危机公关。张兴杰等认为：从公共关系的视角去进行危机管理即危机公关。危机公关是社会组织团体预测、监控潜在的公关危机，控制、化解已暴发的公关危机，是良好公共关系状态得以维持或恢复的一系列公共关系活动的总称。殷娟娟等认为：无限夸大危机公关在危机处理中的作用，既不科学又不可操作。本书认为，政府危机公关是“当代政府的重要职能之一。政府危机公关职能的本质和目标就是对政府与社会的关系进行管理，树立起政府自身的良好形象，政府的形象管理是政府履行其他职责的前提条件。”《应急管理导论：原理与案例》新编21世纪公共管理系列教材5.4.2危机公关的原则速度原则：宗旨：主体把握先机。要求：主体迅速进入危机公关的状态，迅速启动危机公关。操作建议：制定危机公关预案，明确主要的危机，制定应对危机公关的模式化操作。政策原则：宗旨：主体依法公关。要求：主体了解危机公关过程中的所有法律法规、制度规定。操作建议：危机公关在法律法规、制度规定的框架内开展。态度原则：宗旨：主体端正态度，展现认知度、关注度和力度，全面做好危机公关服务。要求：主体以服务的态度和服务的行为开展危机公关。操作建议：危机公关态度的“职业化”规范。谨慎操作原则：宗旨：危机公关无小事，事事是大事。要求：主体谨慎开展危机公关，不扩大危机的范围；不加剧危机的程度；不引火烧身。操作建议：主体谨慎行为，小心应对。《应急管理导论：原理与案例》新编21世纪公共管理系列教材5.4.2危机公关的原则效益原则：宗旨：危机公关的成败以社会效益来衡量。要求：危机公关以效益为标杆。操作建议：危机公关要担负社会责任；危机公关要关注社会效益；危机公关要重视“比例”原则，要有成本意识，注意投入和产出的比例问题。公众中心原则：宗旨：以危机公关展现实实在在地为人民服务。要求：危机公关以公众为中心开展。操作建议：把公众中心作为危机公关的基础。平等原则：宗旨：彰显公共利益，维护公正公平。要求：危机公关以平等为基础追求目标。操作建议：主客体间的地位平等；操作过程公平；实际效果公正。《应急管理导论：原理与案例》新编21世纪公共管理系列教材5.4.3政府信任危机应对有理有据：信任危机应对的重要前提有理：全面应对信任危机，着重处理三重关系。处理内部关系是指为形成良好公共关系所开展的、内部管理方面的改革创新工作；处理媒体关系是指通过宣传的公关媒介，展现良好形象，促进社会各界的认同和赞誉的公关工作；处理社会关系是指针对公众的目标，所开展的争取配合、组织动员的公关管理工作。有据：举证倒置。政府、企业等在提供证据时，应提供可信证据，即不可造假的证据。同时，在政府自身无法获取公众信任的时候，引入第三方进行论证，对危机的处置和善后有所帮助。在公众有罪假设的社会心态影响下，主体面对公众质疑，在法定程序和特定情况下，有自证清白的举证责任。《应急管理导论：原理与案例》新编21世纪公共管理系列教材5.4.3政府信任危机应对尽责尽义：信任危机应对的科学模式法律层面尽责任。如果主体无责任，而是由于公众的误解产生的危机，这就构成了主体无责任的情形。常见的情况多见于媒体误报道、社会谣言等。建议采取速战速决模式。如果由于主体的失误导致了危机，这就构成了主体完全责任的情形。常见的情况多发于主体违法违规，证据确凿或已被相关部门处理等。主体在完全责任的情形下，建议采取以退为进的应对模式。主体此时主要遵循态度原则，展现必要的整改态度，取得社会各界的理解和支持。道德层面尽义务。公职人员要以道德标准严格自律；法律结合人情，实施必要救济；以社会公德引导主流价值观。《应急管理导论：原理与案例》新编21世纪公共管理系列教材5.4.3政府信任危机应对全心全力：信任危机应对的科学操作全心：为公众提供安全感。单起突发事件应对的科学有效是信任管理的重要前提，定期开展风险评估是信任管理的重要保障，有效部署中长期运营是信任管理的关键和核心。信任是政府、企业进行公关的根基。要有长期规划和部署，要及时消除伤害信任的因素和隐患，防止“冰山效应”的发生，要将信任管理制度化。同时，公关与信任文化息息相关，只有不断预防危机，优化形象，才能真正巩固社会对政府、企业的信任，抵御危机。全力：应对危机过程中全面争取信任关系。对于突发事件或危机，公共部门、企业等应予以积极应对，要对突发事件或危机做出全面的跟踪、分析，并尽量公开，满足公众的知情权。第一，要求主体对事件、事故的后续处理过程、结果等进行跟踪并公开，让公众了解突发事件或危机的处置情况，获得已经得到处理的信息，由此表明主体对主客观损失进行弥补，对形象和信任进行修复。第二，要求主体对突发事件或危机的原因进行调查、分析，并在条件允许的前提下尽量公开，满足公众的知情权。案例教学05《应急管理导论：原理与案例》新编21