环境卫生管理投诉制度

PAGE环境卫生管理投诉制度一、总则（一）目的为加强公司环境卫生管理，及时、有效地处理环境卫生问题投诉，保障员工的工作环境安全、舒适、整洁，特制定本投诉制度。（二）适用范围本制度适用于公司内部所有区域的环境卫生管理投诉处理，包括办公区域、生产车间、公共区域等。（三）基本原则1.及时处理原则：对接到的环境卫生投诉，应立即响应，及时安排人员进行调查和处理，确保投诉得到快速解决。2.客观公正原则：处理投诉过程中，应保持客观、公正的态度，依据事实和相关规定进行判断和处理，不受任何主观因素干扰。3.责任追究原则：对造成环境卫生问题的责任部门或个人，要依法依规追究其责任，督促其整改落实，防止类似问题再次发生。二、投诉受理（一）投诉渠道1.电话投诉：设立专门的投诉电话[电话号码]，接受员工对环境卫生问题的投诉。2.邮箱投诉：开通投诉邮箱[邮箱地址]，员工可通过发送邮件详细描述环境卫生问题进行投诉。3.现场投诉：员工可直接向公司环境卫生管理部门或相关负责人现场反映环境卫生问题。（二）受理流程1.接听或接收投诉：负责投诉受理的工作人员接到投诉后，应立即记录投诉的基本信息，包括投诉人姓名、所在部门、联系方式、投诉时间、投诉内容等。2.初步评估：对投诉内容进行初步评估，判断问题的严重程度和紧急程度。对于一般性环境卫生问题，可直接安排处理；对于较为严重或紧急的问题，应立即向部门负责人汇报。3.登记备案：将投诉信息进行详细登记备案，建立投诉台账，以便跟踪处理进度和结果。三、投诉调查（一）调查安排1.接到投诉后，环境卫生管理部门应根据投诉内容和问题的性质，及时安排调查人员进行现场调查。调查人员应不少于[X]人，并确保调查的全面性和准确性。2.调查人员应携带必要的工具和设备，如相机、检测仪器等，以便对环境卫生问题进行详细记录和分析。（二）调查内容1.核实投诉情况：调查人员到达现场后，首先要与投诉人进行沟通，进一步了解投诉的具体情况，核实问题的真实性和严重性。2.检查环境卫生状况：对投诉涉及的区域进行全面检查，包括地面清洁情况、垃圾清理情况、通风换气情况以及卫生设施的运行状况等，详细记录发现的问题。3.查找问题根源：通过询问相关人员、查看现场记录等方式，查找导致环境卫生问题产生的原因，确定责任部门或个人。（三）调查记录1.调查人员在调查过程中，应认真填写调查记录，详细记录调查时间、地点、调查人员、投诉内容、现场检查情况、问题根源分析等信息。2.调查记录应采用书面形式，并由调查人员签字确认。调查记录作为投诉处理的重要依据，应妥善保存。四、投诉处理（一）处理方式1.立即整改：对于能够立即整改的环境卫生问题，如地面有杂物、垃圾未及时清理等，调查人员应现场责令责任部门或个人立即进行整改，整改完成后进行复查。2.限期整改：对于较为复杂或需要一定时间才能整改完成的环境卫生问题，调查人员应下达限期整改通知书，明确整改要求、整改期限和责任人。责任部门或个人应按照要求制定整改计划，并在规定期限内完成整改。3.协调解决：对于涉及多个部门或需要其他部门配合才能解决的环境卫生问题，环境卫生管理部门应及时组织相关部门进行协调沟通，共同制定解决方案，确保问题得到妥善解决。（二）处理流程1.制定处理方案：根据调查结果，环境卫生管理部门制定具体的投诉处理方案，明确处理措施、责任部门或个人以及完成时间节点。2.下达处理通知：将投诉处理方案以书面形式下达给责任部门或个人，要求其按照方案进行整改或处理。3.跟踪处理进度：在投诉处理过程中，环境卫生管理部门应定期跟踪处理进度，及时掌握整改情况，确保处理工作按计划顺利进行。4.处理结果反馈：责任部门或个人完成整改后，应向环境卫生管理部门提交整改报告，环境卫生管理部门进行复查验收。如整改合格，将处理结果反馈给投诉人；如整改不合格，应责令其继续整改，直至达到要求。（三）处理结果公示1.对于涉及公司全体员工利益的环境卫生投诉处理结果，应在公司内部进行公示，公示期不少于[X]个工作日。2.公示方式可采用公司内部公告栏张贴、公司内部网站发布等形式，确保员工能够及时了解投诉处理情况。五、投诉反馈（一）反馈方式1.电话反馈：处理投诉的工作人员在将处理结果反馈给投诉人时，应首先通过电话与投诉人进行沟通，告知其投诉处理情况。2.书面反馈：对于投诉处理结果，应向投诉人出具书面反馈意见，详细说明处理过程、处理结果以及整改措施等内容，并请投诉人签字确认。3.满意度调查：在投诉处理完成后的[X]个工作日内，对投诉人进行满意度调查，了解其对投诉处理结果的满意程度。满意度调查可采用问卷调查、电话回访等方式进行。（二）反馈内容1.处理过程说明：向投诉人详细介绍投诉处理的整个过程，包括调查情况、采取的处理措施以及整改情况等。2.处理结果告知：明确告知投诉人投诉处理的最终结果，如问题是否已得到解决、责任部门或个人是否已受到处理等。3.整改措施及承诺：向投诉人说明针对环境卫生问题采取的整改措施，并承诺今后将加强管理，防止类似问题再次发生。（三）反馈记录1.处理投诉的工作人员应将反馈情况进行详细记录，包括反馈时间、反馈方式、反馈内容以及投诉人的意见等信息。2.反馈记录应妥善保存，作为投诉处理工作的重要档案资料，以备后续查阅和分析。六、责任追究（一）责任认定1.根据调查结果和相关规定，对造成环境卫生问题的责任部门或个人进行责任认定。责任认定应明确具体责任，包括直接责任、主要责任和次要责任等。2.在责任认定过程中，如果涉及多个责任主体，应根据各主体在环境卫生问题产生过程中的作用和过错程度，合理划分责任比例。（二）追究方式1.批评教育：对于初次出现环境卫生问题且情节较轻的责任部门或个人，给予批评教育，要求其深刻认识问题，及时整改。2.经济处罚：对造成环境卫生问题的责任部门或个人，根据问题的严重程度和造成的影响，给予相应的经济处罚。经济处罚金额应根据公司相关规定执行，处罚金额从[X]元至[X]元不等。3.纪律处分：对于多次出现环境卫生问题或问题严重、影响恶劣的责任部门或个人，给予相应的纪律处分，如警告、记过、记大过、降级、撤职等。纪律处分应按照公司员工奖惩制度执行。4.法律责任追究：对于因环境卫生问题导致严重后果，如引发安全事故、对员工身体健康造成损害等，依法追究相关责任部门或个人的法律责任。（三）追究程序1.提出追究建议：环境卫生管理部门根据责任认定结果，提出对责任部门或个人的追究建议，包括追究方式、处罚金额或处分等级等内容。2.审核批准：追究建议提交公司相关领导进行审核批准。领导应根据公司规定和实际情况，对追究建议进行认真审议，做出最终决定。3.执行追究决定：按照领导批准的追究决定，由相关部门负责对责任部门或个人实施相应的追究措施。在执行过程中，应做好记录和存档工作。七、监督与考核（一）监督机制1.公司设立环境卫生管理监督小组，由公司领导、各部门负责人以及员工代表组成。监督小组定期对公司环境卫生状况进行检查和监督，及时发现和解决环境卫生问题。2.环境卫生管理部门应定期向监督小组汇报投诉处理情况和环境卫生管理工作进展情况，接受监督小组的监督和指导。3.鼓励员工对环境卫生管理工作进行监督，对发现环境卫生问题或投诉处理不当的情况，可向监督小组或公司领导反映。（二）考核指标1.投诉处理及时率：考核投诉处理是否能够在规定时间内完成，计算公式为：投诉处理及时率=及时处理的投诉数量/投诉总数量×100%。2.投诉处理满意度：通过对投诉人进行满意度调查，考核投诉处理结果是否得到投诉人的认可，计算公式为：投诉处理满意度=满意的投诉数量/调查的投诉数量×100%。3.环境卫生达标率：定期对公司各区域的环境卫生状况进行检查评估，考核环境卫生是否符合相关标准和要求，计算公式为：环境卫生达标率=达标的区域数量/检查的区域总数量×100%。（三）考核方式1.定期考核：环境卫生管理部门每月对投诉处理情况和环境卫生管理工作进行总结分析，并根据考核指标进行自评。每季度由公司组织对环境卫生管理工作进行全面考核，考核结果进行通报。2.不定期抽查：监督小组不定期对公司环境卫生状况进行抽查，对发现的问题及时督促整改，并将抽查情况纳入考核范围。3.综合