社区卫生反馈制度

PAGE社区卫生反馈制度一、总则（一）目的为加强社区卫生服务管理，提高服务质量，及时了解社区居民对卫生服务的需求和意见，建立健全社区卫生服务反馈机制，特制定本制度。本制度旨在确保社区卫生服务机构能够根据居民反馈，不断优化服务流程、提升服务水平，为居民提供更加优质、高效、便捷的卫生服务，切实保障居民的健康权益。（二）适用范围本制度适用于本社区卫生服务中心及下属各服务站点，涵盖中心内部各科室、各岗位工作人员以及所有接受社区卫生服务的居民。（三）基本原则1.公开透明原则社区卫生服务反馈渠道应保持公开透明，确保居民能够方便、快捷地表达意见和建议，同时服务机构应及时、准确地向居民反馈处理情况。2.及时高效原则对居民反馈的问题和意见，应及时受理、快速处理，并在规定时间内给予答复，确保反馈事项得到有效解决，不拖延、不推诿。3.客观公正原则处理居民反馈时，应基于客观事实，以公正、公平的态度对待每一个反馈事项，不偏袒任何一方，确保处理结果真实、合理。4.持续改进原则通过对居民反馈的分析和总结，发现社区卫生服务中存在的问题和不足，持续改进服务质量，不断完善服务内容和方式，以满足居民日益增长的健康需求。二、反馈渠道（一）设立专门的反馈邮箱在社区卫生服务中心官方网站及各服务站点显著位置公布反馈邮箱地址（[具体邮箱地址]），居民可通过发送电子邮件的方式，详细描述对社区卫生服务的意见、建议、投诉等内容。中心安排专人负责定期查看邮箱，及时收集居民反馈信息。（二）设置意见箱在社区卫生服务中心及各服务站点的显眼位置设置意见箱，居民可将书面意见或建议投递至意见箱内。中心工作人员每天定时开箱收集意见箱内的信件，并做好记录。（三）开通热线电话设立社区卫生服务反馈热线电话（[具体电话号码]），确保电话畅通。居民可在工作时间内拨打热线电话，直接与工作人员沟通交流，反映问题。接听热线电话的工作人员应详细记录居民反馈内容，并及时转接相关部门处理。（四）现场反馈居民在接受社区卫生服务过程中，如对服务有任何疑问或意见，可当场向服务人员提出。服务人员应认真倾听居民诉求，做好记录，并及时反馈给相关负责人。（五）在线反馈平台利用社区卫生服务中心官方微信公众号、APP等平台，设置在线反馈功能。居民可通过手机端随时随地提交反馈信息，平台自动将反馈内容推送至相关部门进行处理。三、反馈受理（一）受理流程1.信息收集工作人员通过各种反馈渠道收集到居民反馈信息后，应及时进行整理和记录。记录内容包括反馈时间、反馈人基本信息（姓名、联系方式、住址等）、反馈内容、反馈渠道等。2.分类登记根据反馈内容的性质和涉及的部门，对居民反馈信息进行分类登记。例如，将投诉类反馈归为一类，建议类反馈归为另一类，并分别建立台账，以便跟踪处理进度。3.初步评估对居民反馈信息进行初步评估，判断问题的严重程度和紧急程度。对于一般性问题，可直接转相关部门处理；对于较为复杂或涉及多个部门的问题，应及时组织相关人员进行讨论研究，确定处理方案。（二）受理时间1.工作日受理对于通过反馈邮箱、意见箱、热线电话、现场反馈等渠道收集到的居民反馈信息，在工作日内应即时受理。工作人员应在收到反馈信息后的[X]小时内进行登记和初步评估，并根据情况及时转办。2.非工作日受理对于在非工作日通过在线反馈平台等渠道收集到的居民反馈信息，系统应自动记录并保存，待工作日上班后，工作人员应在[X]小时内进行受理和处理。（三）受理人员职责1.热情接待受理人员应热情接待每一位反馈居民，耐心倾听居民诉求，不得推诿、敷衍居民。对于居民的疑问，应及时给予解答，确保居民感受到尊重和关怀。2.准确记录认真、准确地记录居民反馈内容，确保记录信息完整、清晰。记录过程中应避免打断居民，如有不清楚的地方，应在居民陈述完毕后及时询问，确保记录内容真实可靠。3.及时转办根据反馈内容的性质和涉及的部门，及时将居民反馈信息转交给相关责任部门进行处理，并做好交接记录。交接记录应包括反馈信息的详细内容、转办时间、接收部门等信息，以便跟踪处理进度。四、处理与反馈（一）处理流程1.部门承办相关责任部门接到居民反馈信息后，应立即组织人员对反馈问题进行调查核实，并根据问题的性质和实际情况制定具体的处理措施。处理措施应明确责任人员、处理时间节点和预期目标，确保问题得到妥善解决。2.协同处理对于涉及多个部门的复杂问题，由社区卫生服务中心分管领导牵头，组织相关部门召开协调会议，共同商讨处理方案。各部门应密切配合，按照协调会议确定的分工和要求，协同开展处理工作，确保问题得到全面、彻底的解决。3.结果审核处理完成后，责任部门应将处理结果提交给中心质量管理部门进行审核。质量管理部门应从处理过程的合规性、处理结果的合理性、居民满意度等方面进行审核，确保处理结果符合相关法律法规和行业标准要求。（二）处理时间1.一般性问题处理时间对于一般性的居民反馈问题，责任部门应在接到反馈信息后的[X]个工作日内完成处理，并将处理结果反馈给居民。2.复杂问题处理时间对于较为复杂的居民反馈问题，责任部门应在接到反馈信息后的[X]个工作日内制定处理方案，并在[X]个工作日内完成处理工作。如因特殊情况无法按时完成处理的，应及时向居民说明原因，并告知预计完成时间。（三）反馈方式1.电话反馈对于能够通过电话沟通解决的居民反馈问题，责任部门应在处理完成后，及时通过电话向居民反馈处理结果，并确认居民是否满意。2.书面反馈对于需要以书面形式反馈处理结果的居民反馈问题，责任部门应在处理完成后的[X]个工作日内，将加盖单位公章的书面反馈材料送达居民手中。书面反馈材料应包括反馈问题的详细内容、处理过程、处理结果以及居民如有其他疑问可进一步联系的方式等信息。3.公开反馈对于涉及社区卫生服务中心整体工作或居民普遍关心的反馈问题，处理结果应通过社区卫生服务中心官方网站、微信公众号、公告栏等渠道进行公开反馈，以便让更多居民了解情况。（四）处理结果跟踪1.定期回访质量管理部门应定期对已处理的居民反馈问题进行回访，了解居民对处理结果的满意度。回访方式可采用电话回访、问卷调查等方式进行，回访比例应不低于已处理反馈问题总数的[X]%。2.满意度调查每季度开展一次社区卫生服务满意度调查，了解居民对社区卫生服务整体工作的评价和意见。满意度调查结果应作为评估社区卫生服务质量的重要依据，同时针对调查中发现的问题，及时进行分析总结，并采取有效措施加以改进。3.持续改进根据居民反馈问题的处理情况和满意度调查结果，深入分析社区卫生服务中存在的问题和不足，制定针对性的改进措施，持续优化服务流程、提升服务质量，不断提高居民对社区卫生服务的满意度。五、监督与考核（一）监督机制1.内部监督社区卫生服务中心质量管理部门负责对居民反馈问题的受理、处理和反馈全过程进行内部监督。定期检查各部门对居民反馈问题的处理情况，对处理不及时、不认真或处理结果不符合要求的部门进行督促整改，并将监督情况纳入中心内部绩效考核体系。2.外部监督主动接受上级卫生行政部门、社区居民委员会以及社会各界的监督。积极配合相关部门的检查和指导，及时向社会公开居民反馈问题的处理情况，接受社会公众的监督和评价。（二）考核标准1.反馈渠道畅通情况考核反馈邮箱、意见箱、热线电话、在线反馈平台等渠道的畅通情况，是否存在居民反馈信息无法及时接收或处理的情况。2.受理与处理及时性考核各部门对居民反馈信息的受理时间和处理时间是否符合规定要求，是否存在拖延、推诿现象。3.处理结果满意度通过定期回访和满意度调查等方式，考核居民对处理结果的满意度。满意度指标应设定明确的目标值，并根据实际完成情况进行评分。4.反馈信息记录完整性考核工作人员对居民反馈信息的记录是否完整、准确，是否能够全面反映居民反馈内容和处理过程。（三）考核方式1.日常检查通过定期检查反馈渠道的运行情况、抽查反馈信息的处理记录等方式，对各部门的工作进行日常监督检查，并做好记录。2.定期考核每半年对各部门的居民反馈问题处理情况进行一次全面考核，根据考核标准进行评分，确定考核结果。3.年度综合评价结合日常检查和定期考核结果，对各部门进行年度综合评价，评价结果作为部门和个人绩效考核、评先评优的重要依据。（四）奖惩措施1.奖励对于在居民反馈问题处理工作中表现突出的部门和个人，给予表彰和奖励。表彰形式可包括颁发荣誉证书、奖金奖励等；奖励措施可与个人绩效工资、晋升机会等挂钩，以激励工作人员积极主动地做好居民反馈问题处理工作。2.惩罚对于在居民反馈问题处理工作中存在问题的部门和个人，视情节轻重给予相应的惩罚。惩罚措施包括批评教育、扣发绩效工资、取消评先