卫生局投诉制度

PAGE卫生局投诉制度一、总则（一）目的为了规范卫生局投诉处理工作，保障公众的合法权益，提高卫生服务质量，促进医疗卫生行业健康发展，依据相关法律法规，制定本投诉制度。（二）适用范围本制度适用于对卫生局管辖范围内医疗卫生机构、卫生工作人员以及相关卫生管理工作的投诉处理。（三）投诉原则1.合法合规原则：投诉处理过程严格遵循国家法律法规和卫生行业标准。2.公正公平原则：对待每一起投诉，确保处理结果公正公平，不偏袒任何一方。3.及时高效原则：及时受理投诉，尽快做出处理决定，提高投诉处理效率。4.便民利民原则：方便公众投诉，简化投诉流程，降低投诉成本。二、投诉受理（一）受理渠道1.设立专门的投诉电话，向社会公布，确保24小时畅通。2.开通网上投诉平台，方便公众在线提交投诉信息。3.设立投诉信箱，接收书面投诉信件。（二）受理条件1.投诉事项属于卫生局职责范围。2.有明确的被投诉对象和具体的投诉请求、事实依据。（三）受理流程1.接到投诉后，工作人员应立即记录投诉信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉事项、投诉时间等。2.对投诉信息进行初步审核，判断是否符合受理条件。符合条件的，予以受理；不符合条件的，告知投诉人不予受理的原因。3.对于紧急投诉事项，应立即启动应急处理程序，优先处理。三、投诉调查（一）调查人员组成成立专门的投诉调查小组，成员包括卫生管理专家、相关业务科室工作人员等。（二）调查方法1.查阅相关资料，包括病历、检查报告、收费记录等。2.与投诉人、被投诉对象及相关人员进行面谈，了解情况。3.实地走访医疗卫生机构，查看现场情况。（三）调查内容1.核实投诉事项的真实性。2.查找被投诉对象在服务过程中是否存在违反法律法规、行业标准的行为。3.评估投诉事项对投诉人的影响及造成的损失。（四）调查期限一般投诉事项应在[X]个工作日内完成调查；复杂投诉事项可适当延长，但最长不超过[X]个工作日，并及时告知投诉人延长原因。四、投诉处理（一）处理方式1.对于事实清楚、证据确凿的投诉事项，责令被投诉对象立即整改，并将整改情况及时反馈给投诉人。2.对于存在争议的投诉事项，组织专家进行论证，根据论证结果做出处理决定。3.对于违反法律法规的行为，依法给予行政处罚。（二）处理决定1.投诉处理决定应明确、具体，包括处理结果、整改要求、处理依据等。2.将处理决定以书面形式送达投诉人、被投诉对象，并告知双方权利和义务。（三）处理期限投诉处理决定应在调查结束后[X]个工作日内做出；特殊情况需要延长的，应告知投诉人及被投诉对象延长的理由和期限。五、投诉反馈（一）反馈方式1.通过电话、短信、邮件等方式向投诉人反馈处理结果。2.在网上投诉平台公布投诉处理结果，方便公众查询。（二）反馈内容1.投诉处理的过程和结果。2.被投诉对象的整改情况。3.对投诉人的建议和指导。（三）反馈期限处理结果反馈应在做出处理决定后[X]个工作日内完成。六、投诉记录与档案管理（一）投诉记录对每一起投诉的受理、调查、处理过程进行详细记录，包括投诉信息、调查情况、处理决定、反馈情况等。（二）档案管理建立投诉档案，将投诉记录、相关证据材料、处理决定等文件资料进行归档保存。档案保存期限按照国家有关规定执行。七、投诉监督与考核（一）内部监督1.卫生局设立投诉处理监督部门，对投诉处理工作进行全程监督。2.定期对投诉处理情况进行检查，发现问题及时督促整改。（二）外部监督1.接受社会公众的监督，及时处理公众对投诉处理工作的质疑和投诉。2.主动公开投诉处理情况，接受媒体和社会舆论的监督。（三）考核机制1.建立投诉处理工作考核指标体系，对各部门投诉处理工作进行考核。2.将投诉处理工作纳入卫生局