卫生城市投诉处理制度

PAGE卫生城市投诉处理制度一、总则（一）目的为加强卫生城市建设管理，及时、有效地处理各类涉及卫生城市相关问题的投诉，维护城市环境卫生，保障公众健康，提升城市形象，特制定本投诉处理制度。（二）适用范围本制度适用于涉及卫生城市创建、维护过程中出现的各类投诉事项，包括但不限于环境卫生问题（如垃圾清理不及时、污水横流、卫生死角等）、公共卫生问题（如食品卫生、饮用水卫生、公共场所卫生等）、病媒生物防治问题（如蚊虫、老鼠、蟑螂等防治不力）以及其他影响卫生城市形象的相关投诉。（三）基本原则1.及时高效原则：对投诉事项应迅速响应，及时处理，确保在规定时间内给予投诉人满意答复。2.依法依规原则：严格按照国家法律法规、行业标准及相关政策处理投诉，做到有法可依、有章可循。3.公正公平原则：对待每一起投诉都要公正公平，不偏袒任何一方，确保处理结果客观公正。4.全程跟踪原则：对投诉处理过程进行全程跟踪，确保处理措施落实到位，问题得到彻底解决。二、投诉受理（一）受理渠道1.电话投诉：设立专门的投诉热线[电话号码]，确保24小时畅通，接受公众投诉。2.网络投诉：开通卫生城市投诉专用邮箱[邮箱地址]、官方网站投诉板块、社交媒体投诉渠道等，方便公众通过网络方式进行投诉。3.现场投诉：在城市主要公共场所、社区服务中心等地设立投诉接待点，接受公众现场投诉。（二）受理流程1.接听/接收投诉：工作人员接到投诉后，应礼貌、热情地接待投诉人，认真倾听投诉内容，并做好记录。记录内容包括投诉时间、投诉人姓名（或单位名称）、联系方式、投诉事项详细描述等。2.初步判断：根据投诉内容，工作人员对投诉事项进行初步判断，确定是否属于本制度适用范围。对于不属于本制度适用范围的投诉，应告知投诉人向相关部门反映，并提供相应的联系方式。3.登记备案：对属于本制度适用范围的投诉，工作人员应立即进行登记备案，填写《卫生城市投诉登记表》，详细记录投诉相关信息，并按照投诉事项的性质和紧急程度进行分类。（三）紧急投诉处理对于紧急投诉事项（如严重影响公众健康的卫生问题、造成重大环境污染的卫生事件等），工作人员应立即启动紧急处理程序：1.在接到投诉后10分钟内，向投诉处理负责人报告，并简要说明投诉事项的基本情况。2.投诉处理负责人应在接到报告后30分钟内，组织相关人员赶赴现场进行初步调查处理，并及时向投诉人反馈处理进展情况。3.紧急投诉处理过程中，应确保信息畅通，及时向上级主管部门汇报处理情况，必要时请求相关部门协同处理。三、投诉处理（一）责任分工根据投诉事项的性质和涉及范围，明确各部门的处理责任：1.环境卫生问题：由城市管理部门负责协调环卫作业单位进行处理，督促其及时清理垃圾、疏通污水管道、消除卫生死角等。2.公共卫生问题：食品卫生问题由食品药品监督管理部门负责调查处理；饮用水卫生问题由卫生健康部门负责检测和监督；公共场所卫生问题由卫生健康部门和相关行业主管部门共同负责处理。3.病媒生物防治问题：由疾病预防控制机构负责指导和监督，相关街道、社区组织实施具体的防治措施。4.其他综合性卫生问题：由卫生城市创建工作领导小组办公室协调相关部门联合处理。（二）处理流程1.交办：投诉处理负责人根据投诉事项的责任分工，及时将投诉事项交办给相关责任部门，并明确处理期限。责任部门应在接到交办任务后2小时内安排专人负责处理。2.调查核实：责任部门接到交办任务后，应立即组织人员对投诉事项进行调查核实，通过现场查看、走访当事人、查阅资料等方式，全面了解投诉事项的真实情况。调查过程中应做好记录，收集相关证据。3.制定处理方案：责任部门根据调查核实情况，制定具体的处理方案，明确处理措施、责任人员和处理期限。处理方案应具有针对性和可操作性，确保能够有效解决投诉问题。4.组织实施：责任部门按照处理方案组织实施处理措施，确保各项处理工作落实到位。在处理过程中，应及时与投诉人沟通，反馈处理进展情况，听取投诉人的意见和建议。5.处理结果反馈：责任部门在完成投诉事项处理后，应及时将处理结果反馈给投诉处理负责人，并提交《卫生城市投诉处理结果报告》。投诉处理负责人对处理结果进行审核后，通过电话、短信、网络等方式向投诉人反馈处理结果，并征求投诉人的满意度意见。（三）处理期限一般投诉事项应在接到投诉后5个工作日内处理完毕，并向投诉人反馈处理结果；对于较为复杂的投诉事项，处理期限最长不超过10个工作日，但应及时向投诉人说明情况，争取投诉人的理解。紧急投诉事项按照紧急投诉处理程序要求及时处理，处理结果应在处理完毕后24小时内反馈给投诉人。（四）处理结果跟踪投诉处理负责人对投诉处理结果进行跟踪检查，确保处理措施得到有效落实，问题得到彻底解决。对处理结果不满意的投诉人，应及时了解原因，协调责任部门进行二次处理，直至投诉人满意为止。四、投诉处理监督与考核（一）内部监督1.卫生城市创建工作领导小组办公室定期对投诉处理工作进行检查，查阅投诉处理记录、处理结果报告等资料，核实投诉处理的及时性、准确性和有效性。2.设立投诉处理工作监督举报电话，接受内部工作人员和公众对投诉处理工作的监督举报。对发现的问题及时进行调查处理，并对相关责任人进行严肃问责。（二）外部监督1.主动接受社会公众的监督，通过政府信息公开网站、新闻媒体等渠道定期公布投诉处理情况，包括投诉事项、处理结果、投诉人满意度等信息，接受公众的评价和监督。2.对涉及卫生城市投诉处理的重大事项，邀请人大代表、政协委员、市民代表等参与监督，听取他们的意见和建议，不断改进投诉处理工作。（三）考核机制1.将投诉处理工作纳入各部门卫生城市创建工作考核指标体系，对投诉处理工作成绩突出的部门和个人进行表彰奖励；对投诉处理工作不力，导致投诉事项处理不及时、处理结果不满意，影响卫生城市形象的部门和个人进行通报批评，并按照相关规定追究责任。2.考核内容包括投诉受理情况、处理结果、投诉人满意度等方面，具体考核指标和评分标准另行制定。五、投诉处理档案管理（一）档案内容投诉处理档案应包括以下内容：1.《卫生城市投诉登记表》；2.投诉人提供的相关材料（如照片、视频、文字说明等）；3.调查核实记录；4.处理方案及实施记录；5.《卫生城市投诉处理结果报告》；6.投诉人满意度反馈记录；7.其他与投诉处理相关的资料。（二）档案整理与归档投诉处理结束后，责任部门应及时将投诉处理档案进行整理归档，按照时间顺序和投诉事项类别进行分类存放，确保档案资料完整、规范。档案保管期限按照国家档案管理规定执行。（三）档案查阅与利用因工作需要查阅投诉处理档案的，应填写《卫生城市投诉处理档案查阅申请表》，经批准后方可查阅。查阅档案时应严格遵守档案管理制度，不得擅自涂改、抽取、销毁档案资料。档案管理人员应做好查阅记录，确保档案资料的安全和完整。六、