社区环境卫生反馈制度

PAGE社区环境卫生反馈制度一、总则（一）目的为加强社区环境卫生管理，提高社区居民生活环境质量，及时解决社区环境卫生问题，特制定本反馈制度。本制度旨在建立一个畅通、高效的环境卫生问题反馈渠道，确保社区环境卫生管理工作能够及时响应居民需求，不断提升社区环境卫生水平，营造整洁、舒适、优美的社区环境。（二）适用范围本制度适用于本社区内所有区域，包括居民住宅区、公共活动场所、商业区域、道路及周边等。涵盖了社区内各类环境卫生问题，如垃圾清理、污水排放、公共区域卫生维护、绿化养护等方面的问题反馈与处理。（三）基本原则1.及时高效原则对居民反馈的环境卫生问题，应在规定时间内及时响应，迅速采取有效措施进行处理，确保问题得到快速解决，避免问题积累和恶化。2.责任明确原则明确各部门和人员在环境卫生管理及问题处理中的职责，确保每个问题都能找到对应的责任主体，避免出现推诿扯皮现象。3.公开透明原则反馈渠道、处理流程、处理结果等信息应向社区居民公开，接受居民监督，确保整个反馈处理过程公平、公正、透明。4.持续改进原则通过对居民反馈问题的分析总结，不断完善社区环境卫生管理工作流程和方法，持续提升社区环境卫生管理水平。二、反馈渠道（一）线上渠道1.社区官方网站设立环境卫生反馈专栏，居民可通过该专栏在线填写反馈表格，详细描述问题发生的地点、时间、问题描述及相关照片等信息。网站应安排专人定期查看反馈信息，并及时进行整理和分类。2.社区微信公众号开通环境卫生问题反馈入口，居民可通过公众号菜单或直接发送消息的方式提交反馈。公众号应设置自动回复，告知居民反馈已收到，并在后台及时推送问题处理进度信息，方便居民随时了解处理情况。3.社区APP在社区APP中设置专门的环境卫生反馈板块，居民可通过手机APP便捷地提交反馈，同时APP应具备定位功能，能自动获取问题发生地点，提高反馈信息的准确性。（二）线下渠道1.社区服务中心在社区服务中心设立专门的环境卫生问题反馈窗口，安排工作人员负责接待居民反馈。居民可直接到服务中心现场，向工作人员口头描述问题或填写反馈表格，工作人员应认真记录相关信息，并及时将问题转交给相关责任部门。2.意见箱在社区内主要公共区域，如小区出入口、广场、活动中心等位置设置意见箱，居民可将书面反馈意见投递至意见箱。社区管理部门应定期开启意见箱，收集整理反馈信息。3.电话反馈设立社区环境卫生反馈热线电话，居民可在工作时间拨打热线电话，向工作人员反馈环境卫生问题。热线电话应安排专人接听，详细记录居民反馈内容，并及时进行处理和跟踪。三、反馈信息处理流程（一）信息收集与记录1.无论是线上还是线下渠道收集到居民反馈的环境卫生问题，工作人员都应立即进行详细记录。记录内容包括问题发生的具体地点、时间、问题描述、居民联系方式（如有）等信息。对于居民提供的照片、视频等相关证据，应妥善保存或进行整理归档。2.对收集到的反馈信息进行初步分类，根据问题的性质和涉及的区域，将其分为垃圾清理类、污水排放类、公共区域卫生类、绿化养护类等不同类别，以便后续准确转交给相关责任部门。（二）问题转办1.根据反馈信息的分类，及时将问题转交给对应的责任部门。例如，垃圾清理问题转交给环卫部门，污水排放问题转交给市政排水管理部门，公共区域卫生问题转交给社区保洁团队，绿化养护问题转交给绿化管理部门等。2.在转办问题时，应明确告知责任部门问题的基本情况、处理要求和时间期限。对于紧急问题，应特别注明，要求责任部门立即采取措施进行处理。同时，建立问题转办记录台账，详细记录转办时间、问题内容、责任部门等信息，以便跟踪和查询。（三）处理过程跟踪1.责任部门接到转办的环境卫生问题后，应立即组织人员进行处理。在处理过程中，相关工作人员应及时将处理进展情况反馈给社区管理部门。2.社区管理部门安排专人对问题处理过程进行跟踪，通过电话、现场查看等方式了解处理进度，确保责任部门按照要求及时、有效地处理问题。对于处理过程中遇到的困难或需要协调的事项，及时与责任部门沟通，协助解决问题。（四）处理结果反馈1.责任部门完成问题处理后，应及时将处理结果反馈给社区管理部门。反馈内容包括问题是否已解决、采取的处理措施、处理后的现场情况等信息。2.社区管理部门收到处理结果反馈后，应通过线上渠道（如社区官方网站、微信公众号、APP等）或线下渠道（如社区公告栏、电话回复等）将处理结果反馈给居民。对于处理结果不满意的居民，应耐心听取其意见和建议，及时与责任部门沟通协调，重新处理问题，直至居民满意为止。同时，对处理结果进行记录和归档，以便后续查阅和统计分析。（一）垃圾清理问题1.垃圾未及时清运居民反馈垃圾未按规定时间清运，导致垃圾堆积在垃圾桶周边或小区道路上。责任部门（环卫部门）应及时调整垃圾清运路线和时间，确保垃圾按时清运。同时，加强对垃圾清运人员的管理和监督，提高清运效率。2.垃圾桶损坏或缺失居民反映垃圾桶出现损坏、破旧或数量不足的情况，影响垃圾投放。责任部门应及时安排维修人员对损坏的垃圾桶进行修复或更换，根据实际需求合理增加垃圾桶数量，确保居民能够方便地投放垃圾。（二）污水排放问题1.污水管道堵塞居民发现污水管道堵塞，污水外溢，影响周边环境和居民生活。责任部门（市政排水管理部门）应迅速组织人员进行疏通，查明堵塞原因，采取相应措施进行修复，防止类似问题再次发生。2.雨水篦子堵塞雨水篦子堵塞导致路面积水，给居民出行带来不便。责任部门应及时清理雨水篦子内的杂物，确保排水畅通。同时，加强对雨水篦子的巡查，及时发现并处理堵塞问题。（三）公共区域卫生问题1.道路清扫不及时居民反馈小区道路、广场等公共区域清扫不及时，存在杂物、灰尘等。社区保洁团队应增加清扫频次，合理安排清扫时间，确保公共区域干净整洁。同时，加强对清扫质量的检查，对不符合要求的及时进行整改。2.公共设施卫生差如健身器材、宣传栏等公共设施表面脏污，影响美观和使用。保洁团队应定期对公共设施进行清洁消毒，保持设施表面干净卫生。（四）绿化养护问题1.绿植病虫害居民发现小区内绿植出现病虫害，影响绿化景观。绿化管理部门应及时安排专业人员进行病虫害防治，采取有效的防治措施，确保绿植健康生长。2.绿化缺失或损坏如草坪斑秃、树木枯死、绿化设施损坏等情况。绿化管理部门应及时进行补种、补植或修复，加强对绿化区域日常巡查和维护，保护绿化成果。五、监督与考核（一）内部监督1.社区管理部门成立专门的环境卫生监督小组，定期对社区环境卫生状况进行检查，重点检查各责任部门对居民反馈问题的处理情况。2.监督小组通过现场查看、查阅处理记录等方式，对责任部门的工作进行全面评估。对于处理不及时、处理效果不佳的责任部门，及时提出整改意见，并跟踪整改落实情况。（二）居民监督1.鼓励居民对社区环境卫生管理工作进行监督，对责任部门的工作情况进行评价。居民可通过线上渠道（如社区官方网站、微信公众号、APP等）的评价功能或线下意见反馈等方式，对问题处理过程和结果进行评价。2.社区管理部门定期收集居民的监督评价意见，对居民反映的问题及时进行处理和回复。将居民监督评价结果作为考核责任部门工作绩效的重要依据之一。（三）考核机制1.建立环境卫生管理工作考核制度，对各责任部门的工作进行量化考核。考核指标包括问题处理及时率、处理准确率、居民满意度等。2.根据考核结果，对表现优秀的责任部门和个人进行表彰和奖励，对不达标的责任部门进行通报批评，并责令限期整改。连续多次考核不达标且整改不力的，将采取进一步的处罚措施，如扣减绩效奖金、调整工作岗位等。六、培训与宣传（一）培训1.定期组织社区环境卫生管理相关人员进行业务培训，包括反馈渠道操作流程、问题处理方法、沟通技巧等方面的培训。2.通过邀请专家授课、内部经验交流、案例分析等方式，提高工作人员的业务水平和问题处理能力，确保能够高效、准确地处理居民反馈的环境卫生问题。（二）宣传1.利用社区官方网站、微信公众号、社区公告栏等多种渠道，宣传社区环境卫生反馈制度，向居民详细介绍反馈渠道、处理流程等内容，提高居民对制度的知晓度和参与度。2.定期发布社区环境卫生管理工作动态和成果，展示社区在环境卫生改善方面所做的努力和取得的成效，增强居民对社区环境卫生管理工作的信心和支持。同时，宣传环保知识和文明行为规范，引导居民自觉爱护社区环境，共同参与环境卫生管理。七、附则（一）解释权本制度由本社区管理部门