爱国卫生来电来访制度

PAGE爱国卫生来电来访制度一、总则（一）制度目的为了进一步加强公司/组织的爱国卫生工作，规范来电来访的处理流程，提高工作效率，营造良好的工作环境和社会形象，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内部各部门及全体员工，同时适用于与公司/组织有业务往来的外部单位及个人的来电来访处理。（三）基本原则1.及时高效原则：对来电来访要及时响应，快速处理，确保问题得到妥善解决，不拖延、不推诿。2.热情礼貌原则：对待来电来访人员要热情接待，礼貌用语，耐心倾听，积极沟通，展现良好的服务态度。3.依法依规原则：处理来电来访事项要严格遵守国家法律法规、行业标准以及公司/组织的各项规章制度。4.信息准确原则：提供的信息要真实、准确、完整，避免误导来电来访人员。二、来电来访受理（一）受理渠道1.电话受理：设立专门的爱国卫生工作联系电话，确保畅通无阻，方便来电咨询、投诉、建议等。2.现场来访受理：在公司/组织办公地点设立专门的接待窗口，安排专人负责接待现场来访人员。（二）受理要求1.接听电话接听人员应在电话铃响三声内接听，主动报出部门名称及个人姓名。认真倾听来电内容，做好记录，记录内容应包括来电时间、来电人姓名（或单位名称）、联系电话、来电事项等。对于简单问题，应立即给予明确答复；对于复杂问题，应告知来电人会及时处理，并约定回复时间。2.接待来访接待人员应热情迎接来访人员，引导其到接待室就座，并送上茶水。认真听取来访人员的诉求，做好详细记录，记录要求同电话受理。对于来访人员提出的问题，能当场解答的要当场解答；不能当场解答的，要告知其处理流程和预计回复时间。三、来电来访处理流程（一）问题分类1.咨询类：关于爱国卫生工作政策、法规、标准、知识等方面的询问。2.投诉类：对公司/组织内外环境卫生、病媒生物防治、公共卫生隐患等方面的投诉。3.建议类：对爱国卫生工作的改进措施、活动开展、宣传推广等方面的建议。4.其他类：不属于上述三类的其他来电来访事项。（二）处理流程1.咨询类对于一般性咨询问题，接听/接待人员应依据相关政策法规和知识，直接给予准确答复。对于较为复杂或涉及多个部门的咨询问题，接听/接待人员应及时协调相关部门，共同研究解决方案，在约定时间内给予来电来访人员答复。2.投诉类接听/接待人员接到投诉后，应立即详细记录投诉内容，并第一时间通知相关责任部门。责任部门接到通知后，应在[X]小时内到达现场进行调查核实。根据调查结果，责任部门应制定具体的整改措施，并在[X]个工作日内完成整改。整改完成后，责任部门应将整改情况反馈给投诉人，并由接听/接待人员进行跟踪回访，确保投诉问题得到彻底解决。3.建议类接听/接待人员收到建议后，应及时整理并提交给公司/组织的爱国卫生工作领导小组。爱国卫生工作领导小组对建议进行评估和研究，对于具有可行性的建议，应及时采纳并组织实施；对于暂时无法采纳的建议，应向建议人说明原因。4.其他类对于其他类来电来访事项，接听/接待人员应根据具体情况，按照相关规定或协调相关部门进行处理，并及时向来电来访人员反馈处理结果。四、处理结果跟踪与反馈（一）跟踪机制1.对于投诉类问题，在整改期限内，责任部门应定期向接听/接待人员汇报整改进展情况。2.接听/接待人员应建立专门的跟踪台账，对每一个来电来访事项的处理过程和结果进行详细记录，确保全程可追溯。（二）反馈要求1.处理结果应及时反馈给来电来访人员，反馈方式可以是电话回复、书面回复或当面沟通等。2.反馈内容应包括问题处理情况、整改措施、整改结果、是否满意等信息，确保来电来访人员清楚了解整个处理过程和最终结果。五、信息保密（一）保密范围1.来电来访人员的个人信息，包括姓名、联系电话、单位名称等。2.涉及公司/组织内部敏感信息的来电来访内容，如商业机密、技术秘密、内部管理问题等。（二）保密措施1.接听/接待人员及参与处理来电来访事项的工作人员应严格遵守保密规定，不得泄露相关信息。2.对涉及保密信息的文件、记录等应妥善保管，防止信息泄露。3.在处理来电来访事项过程中，如需向其他部门或人员提供相关信息，应经过严格的审批程序，并要求接收方签署保密协议。六、培训与考核（一）培训计划1.定期组织接听/接待人员及相关工作人员参加爱国卫生知识和来电来访处理技能培训，提高业务水平。2.培训内容包括爱国卫生法律法规、政策标准、业务知识、沟通技巧、应急处理等方面。（二）考核机制1.建立健全考核制度，对接听/接待人员及相关工作人员的来电来访处理工作进行考核。2.考核指标包括接听/接待及时率、问题处理准确率、反馈满意度等。3.对于考核优秀的人员给予表彰和奖励；对于考核不达标或违反制度的人员，给予相应的批评教育和处罚。七、附则（一）解释权本制度由公司/组织的爱国