客服服务卫生制度

PAGE客服服务卫生制度一、总则（一）目的为了加强公司客服服务区域的卫生管理，营造整洁、舒适、安全的工作环境，保障客户和员工的健康，提升公司形象，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司内所有客服服务区域，包括但不限于客服办公区、客户接待室、电话客服间、在线客服工作室等。（三）基本原则1.卫生管理遵循预防为主、防治结合的方针，坚持常态化清洁与定期消毒相结合。2.全体客服人员应自觉遵守本制度，积极参与卫生维护工作，共同营造良好的工作环境。二、卫生标准与要求（一）客服办公区1.桌面保持整洁，文件、办公用品摆放整齐有序。每天下班前清理桌面，将文件归档，办公用品归位。2.电脑、电话等设备表面无灰尘，定期使用干净柔软的湿布擦拭。键盘、鼠标每周至少进行一次深度清洁，可使用专用清洁液。3.地面干净无杂物，每日清扫，定期拖地，保持地面光亮。地毯区域应定期吸尘，每季度进行一次全面清洁。4.办公椅摆放整齐，定期擦拭椅面和扶手，保持清洁。5.墙面、门窗无污渍、灰尘，每月进行一次擦拭清洁。6.垃圾桶及时清理，垃圾不得溢出，每天至少倾倒一次，垃圾袋应扎紧后丢弃。垃圾桶表面每周擦拭消毒一次。（二）客户接待室1.沙发、茶几摆放整齐，沙发套保持干净整洁，定期清洗更换。茶几表面无污渍，随时清理客人留下的杂物。2.接待桌面整洁，摆放的资料、宣传册等整齐有序，定期整理更新。3.地面干净无脚印、污渍，每日进行清扫和拖地，保持地面清洁。4.墙面、天花板无蜘蛛网、灰尘，每月进行一次全面清洁。5.门窗玻璃干净透明，无污渍、水渍，每周擦拭一次。6.绿植摆放美观，定期浇水、修剪，保持叶面清洁，花盆周围无杂物。7.空气清新，可配备空气净化器，定期更换滤网。每天定时开窗通风，保持室内空气流通。（三）电话客服间1.话机保持干净，定期消毒，防止细菌滋生。耳机、麦克风等配件定期清洁，确保音质清晰。2.桌面整洁，文件、便签纸等摆放整齐，不得随意堆放。3.地面干净，每日清扫，定期拖地，保持地面干净无杂物。4.墙面、隔板无污渍、灰尘，每月进行一次擦拭清洁。5.垃圾桶及时清理，垃圾不得溢出，每天至少倾倒一次，垃圾袋应扎紧后丢弃。垃圾桶表面每周擦拭消毒一次。（四）在线客服工作室1.电脑设备摆放整齐，主机、显示器等表面无灰尘，定期擦拭。键盘、鼠标每周至少进行一次深度清洁。2.桌面保持整洁，不得堆放过多杂物，文件、办公用品应分类摆放。3.地面干净无杂物，每日清扫，定期拖地，保持地面清洁。4.墙面、隔断无污渍、灰尘，每月进行一次擦拭清洁。5.通风良好，可安装排风扇或新风系统，保持空气清新。定期对工作室进行全面清洁，包括天花板、灯具等。三、卫生管理职责（一）客服人员个人职责1.负责保持自己工作区域的卫生整洁，每日上班前清理桌面、整理办公用品，下班前清理垃圾，关闭设备电源。2.爱护公共卫生设施，不得随意损坏或丢弃。发现卫生设施损坏及时向相关负责人报告。3.积极配合公司组织的卫生大扫除和消毒工作，按照要求完成分配的任务。4.接待客户时注意保持自身形象和工作区域整洁，不得在客户面前做出不卫生的行为。（二）卫生管理员职责1.负责制定和完善公司客服服务卫生制度，并监督制度的执行情况。2.定期组织卫生检查，对发现的问题及时督促整改，并做好记录。3.安排卫生清洁人员，合理分配工作任务，确保客服服务区域卫生工作按时完成。4.负责与清洁用品供应商沟通，确保清洁用品的质量和供应，及时补充所需物品。5.对违反卫生制度的行为进行批评教育，并根据情节轻重提出相应的处罚建议。（三）清洁人员职责1.按照卫生管理员的安排，按时完成客服服务区域的日常清洁工作，包括地面清扫、桌面擦拭、垃圾清理等。2.定期对客服服务区域进行全面清洁，如地毯清洗、门窗玻璃擦拭、墙面天花板清洁等。3.严格按照卫生标准和操作规范进行清洁工作，确保清洁质量。使用清洁用品时注意安全，避免造成环境污染。4.妥善保管清洁工具和设备，定期进行维护保养，确保其正常使用。发现工具和设备损坏及时报告并申请更换。四、卫生清洁与消毒流程（一）日常清洁流程1.地面清洁先用扫帚清扫地面上的杂物、灰尘等。然后使用拖把蘸适量清洁剂拖地，按照从里到外、从左到右的顺序进行，确保地面无污渍、水渍。最后用干净的拖把再次拖地，去除清洁剂残留，使地面光亮。2.桌面清洁将桌面上的文件、办公用品等整理整齐。用干净柔软的湿布擦拭桌面，去除灰尘和污渍。对于污渍较严重的地方，可使用适量清洁剂轻轻擦拭，然后用清水擦拭干净。3.设备清洁关闭电脑、电话等设备电源。使用干净柔软的湿布擦拭设备表面，包括主机、显示器、键盘、鼠标、话机等。对于键盘、鼠标等缝隙较多的部位，可使用专用清洁工具进行清洁。清洁完毕后，等待设备表面干燥后再开启电源。（二）定期消毒流程1.空气消毒可采用紫外线灯照射消毒的方式，每周至少进行一次，每次照射时间不少于30分钟。照射时确保无人在场，避免紫外线对人体造成伤害。也可使用空气消毒剂进行喷雾消毒，按照产品说明书的要求操作，定期对客服服务区域进行空气消毒。2.物体表面消毒对于经常接触的物体表面，如桌面、键盘、鼠标、话机等，每周至少进行一次消毒。可使用含氯消毒剂或其他符合卫生标准的消毒剂，按照规定的浓度配比进行擦拭消毒。消毒后用清水擦拭干净，去除消毒剂残留。3.地面消毒每两周对地面进行一次消毒。使用含氯消毒剂按照规定浓度配比后，用拖把蘸取消毒剂拖地，确保地面全面消毒。消毒后用清水拖地，去除消毒剂残留。4.垃圾桶消毒每天对垃圾桶表面进行擦拭消毒，可使用含氯消毒剂或其他消毒剂。定期对垃圾桶内部进行清理消毒，先用清水冲洗垃圾桶，然后使用消毒剂擦拭桶壁，去除异味和细菌。（三）特殊时期消毒流程在疫情等特殊时期，应加强消毒工作，增加消毒频次。1.对客服服务区域所有表面进行全面消毒，包括墙面、门窗、家具、设备等，每天至少消毒一次。2.加强空气消毒，可使用空气净化器并更换高效滤网，同时增加通风换气次数，保持空气流通。3.对进入客服服务区域的人员进行体温检测和手部消毒，配备免洗洗手液等消毒用品。4.加强对垃圾的管理，及时清理并对垃圾袋进行消毒处理，确保垃圾不滋生细菌和病毒。五、卫生检查与考核（一）检查方式1.日常巡查：卫生管理员每天对客服服务区域进行巡查，及时发现和纠正卫生问题。2.定期检查：每周组织一次全面的卫生检查，按照卫生标准对各个区域进行详细检查。3.不定期抽查：根据实际情况，不定期对客服服务区域进行抽查，确保卫生状况始终保持良好。（二）检查内容1.客服办公区：桌面整洁情况、设备清洁情况、地面卫生情况、墙面门窗清洁情况、垃圾桶清理情况等。2.客户接待室：沙发茶几整洁情况、接待桌面整洁情况、地面卫生情况、墙面天花板清洁情况、绿植养护情况、空气清新情况等。3.电话客服间：话机及配件清洁情况、桌面整洁情况、地面卫生情况、墙面隔板清洁情况、垃圾桶清理情况等。4.在线客服工作室：电脑设备清洁情况、桌面整洁情况、地面卫生情况、墙面隔断清洁情况、通风情况等。（三）考核标准1.卫生状况良好，各项指标均符合卫生标准要求，得90100分。2.存在少量卫生问题，如个别区域有轻微污渍、物品摆放不够整齐等，得8089分。3.卫生问题较多，如多个区域有明显污渍、垃圾清理不及时等，得7079分。4.卫生状况较差，严重影响工作环境和公司形象，得60分以下。（四）考核结果应用1.对于卫生考核成绩优秀的客服团队或个人，给予表扬和奖励，如颁发流动红旗、奖金、荣誉证书等。2.对于卫生考核成绩不合格的客服团队或个人，进行批评教育，并要求限期整改。整改后仍不合格的，将按照公司相关规定进行处罚，如扣除绩效奖金、警告处分等。3.将卫生考核结果与部门和个人的年终评优挂钩，卫生工作表现突出的部门和个人在年终评优时予以优先考虑。六、清洁用品与设备管理（一）清洁用品采购1.根据客服服务区域的卫生需求，制定清洁用品采购计划，明确采购品种、数量和采购时间。2.选择质量可靠、信誉良好的清洁用品供应商，确保所采购的清洁用品符合国家相关标准和行业要求。3.对采购的清洁用品进行严格验收，检查其规格、型号、质量等是否与采购合同一致，确保无质量问题。（二）清洁用品储存1.设立专门的清洁用品储存仓库或储物间，保持仓库干燥、通风良好。2.清洁用品应分类存放，标识清晰，便于查找和使用。不同类型的清洁剂、消毒剂等应分开存放，避免混淆。3.建立清洁用品出入库管理制度，详细记录清洁用品的出入库时间、品种、数量等信息，做到账物相符。4.定期对清洁用品进行盘点，检查库存数量是否准确，及时补充短缺的清洁用品。（三）清洁设备管理1.配备必要的清洁设备，如吸尘器、拖把、扫帚、抹布、清洁工具车等，并确保设备性能良好，能够正常使用。2.建立清洁设备档案，记录设备的型号、购买时间、维修保养记