卫生院接访制度

PAGE卫生院接访制度一、总则1.目的为了规范卫生院接访工作流程，提高接访工作质量，及时、有效地处理患者及家属的来访诉求，维护卫生院正常医疗秩序，构建和谐医患关系，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于本卫生院全体工作人员在接待患者及家属来访时的工作行为。3.接访原则依法依规原则：严格遵守国家法律法规、医疗卫生行业相关标准及本卫生院的各项规章制度，处理接访事项。公正公平原则：对待每一位来访人员，不论其身份、病情、诉求如何，都要一视同仁，公正公平地处理问题。及时高效原则：对接访事项迅速做出反应，及时处理，提高工作效率，避免拖延，确保来访人员的合理诉求得到及时解决。以人为本原则：充分尊重来访人员的人格尊严和合法权益，关心他们的疾苦，耐心倾听他们的意见和建议，积极为他们排忧解难。二、接访机构与人员1.接访机构设立卫生院接访办公室，作为专门负责接待患者及家属来访的工作机构。接访办公室设在卫生院行政楼一层，方便来访人员找到。2.接访人员接访负责人：由卫生院副院长担任，全面负责接访工作的组织、协调和指导。对接访工作中出现的重大问题及时做出决策，并向上级主管部门汇报。接访工作人员：由行政办公室、医务科、护理部、医保办等相关科室抽调人员组成。接访工作人员应具备良好的沟通能力、协调能力和问题处理能力，熟悉医疗卫生业务和法律法规知识。三、接访流程1.来访登记来访人员到达接访办公室后，接访工作人员应热情接待，引导其填写《来访人员登记表》。登记表应包括来访人员姓名、性别、年龄、联系方式、就诊科室、来访时间、来访事由等基本信息。对来访人员提供的有效证件进行登记备案，如身份证、医保卡等，并妥善保管，待来访结束后归还。2.诉求倾听安排专门的接访工作人员与来访人员进行面对面沟通，耐心倾听他们的诉求。倾听过程中，工作人员要保持专注，给予来访人员充分的表达机会，不打断、不插话，让他们把话说完。对于来访人员表述不清的问题，工作人员应通过提问、引导等方式，帮助其准确表达诉求，确保接访工作人员全面了解来访事由。3.记录整理在倾听来访人员诉求的同时，接访工作人员要认真做好记录。记录内容应包括来访人员提出的问题、要求、相关证据材料等详细信息，确保记录准确、完整、清晰。接访结束后，接访工作人员应及时对记录内容进行整理，将重要信息进行标注，并根据来访事由进行分类，以便后续处理。4.初步判断与分流接访工作人员根据来访人员的诉求和记录内容，对来访事项进行初步判断，确定属于哪类问题，并按照问题的性质进行分流处理。对于一般性医疗纠纷问题，如对医疗服务不满意投诉等，引导来访人员到医务科进一步沟通协商解决。对于医保报销相关问题，指引来访人员前往医保办咨询处理。对于涉及医疗事故争议的重大问题，接访负责人应立即启动应急预案，组织相关专家进行讨论分析，并及时向上级主管部门报告。同时，安排专人陪同来访人员，稳定其情绪，防止事态扩大。5.处理反馈一般性问题处理：对于分流到各相关科室的一般性来访问题，各科室应在接到通知后的[X]个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给接访办公室。处理结果应明确、具体，能够切实解决来访人员的问题。重大问题处理：对于涉及医疗事故争议等重大问题，相关专家应在[X]个工作日内完成调查分析，并出具书面报告。接访负责人根据专家报告和上级主管部门的指示，组织与来访人员进行沟通协商，提出解决方案。在沟通协商过程中，要充分听取来访人员的意见和建议，确保解决方案合理、可行。处理结果应及时反馈给来访人员，并做好记录备案。6.跟踪回访接访办公室对来访事项的处理结果进行跟踪回访，了解来访人员对处理结果的满意度。回访方式可以采用电话回访、当面回访等形式。对于处理结果不满意的来访人员，接访办公室应再次组织相关科室进行研究分析，查找原因，进一步完善处理措施，重新处理并反馈处理结果，直至来访人员满意为止。四、接访工作要求1.工作态度接访工作人员要保持热情、耐心、细心的工作态度，对待来访人员要礼貌周到，不得有任何歧视、推诿、敷衍等行为。尊重来访人员的人格尊严和合法权益，不得对来访人员进行言语攻击、威胁或采取其他不当行为。2.工作纪律接访工作人员应严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前向接访负责人请假，并安排好工作交接。在接访过程中，不得擅自离岗、脱岗，确保来访人员的诉求能够得到及时处理。保守来访人员的隐私，不得泄露来访人员的个人信息、诉求内容及相关处理情况等。3.业务能力接访工作人员应不断加强业务学习，提高自身综合素质和问题处理能力。熟悉医疗卫生业务知识、法律法规知识以及沟通技巧等，以便更好地为来访人员提供服务。定期参加接访业务培训，学习先进的接访经验和方法，不断改进工作方式，提高接访工作水平。五、接访工作保障1.设施设备保障接访办公室应配备必要的办公设施设备，如桌椅、电脑、打印机、复印机、档案柜等，确保接访工作的正常开展。定期对接访办公室的设施设备进行维护保养，确保其正常运行。如发现设施设备故障或损坏，应及时报修，保证接访工作不受影响。2.信息资源保障在卫生院内部建立完善的信息共享平台，接访工作人员可以通过该平台获取与来访事项相关的医疗信息、患者病历资料、医保政策等，以便更准确地处理来访问题。加强与上级主管部门、其他医疗机构以及相关政府部门的信息沟通与交流，及时了解医疗卫生行业动态和政策法规变化，为接访工作提供有力的信息支持。3.人员培训保障制定接访工作人员培训计划，定期组织开展业务培训。培训内容包括法律法规知识、医疗卫生业务知识、沟通技巧、应急处理等方面，提高接访工作人员的业务能力和综合素质。鼓励接访工作人员参加外部培训和学术交流活动，学习借鉴其他单位的先进经验和做法，不断提升接访工作水平。六、监督与考核1.监督机制卫生院设立接访工作监督小组，由纪检部门负责人担任组长，成员包括行政办公室、医务科、护理部等相关科室负责人。监督小组定期对接访工作进行检查和监督，确保接访工作按照制度规定执行。公布接访工作监督举报电话和邮箱，接受患者及家属的监督举报。对于举报内容，监督小组应及时进行调查核实，并将处理结果反馈给举报人。2.考核办法制定接访工作人员考核标准，对接访工作人员的工作态度、工作纪律、业务能力、处理结果等方面进行量化考核。考核结果与接访工作人员的绩效奖金、评先评优等挂钩。