卫生投诉平台管理制度

PAGE卫生投诉平台管理制度一、总则（一）目的为了规范卫生投诉平台的管理，确保投诉处理工作的高效、公正、透明，及时解决公众反映的卫生问题，维护社会公共卫生秩序，保障公众的健康权益，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织设立的卫生投诉平台，涵盖对各类医疗卫生机构、公共场所、食品生产经营单位等涉及卫生领域的投诉处理。（三）基本原则1.合法合规原则：严格遵守国家相关法律法规和卫生行业标准，确保投诉处理过程合法、公正、公开。2.及时高效原则：对投诉信息及时受理、快速响应，在规定时间内完成调查处理，并及时反馈处理结果。3.客观公正原则：以事实为依据，以法律法规为准绳，客观公正地处理投诉，保障投诉人和被投诉人的合法权益。4.保密性原则：对投诉人信息、投诉内容及处理过程中的相关信息严格保密，保护投诉人的隐私。二、投诉受理（一）受理渠道1.电话投诉：设立专门的投诉热线，确保24小时畅通，接受公众的电话投诉。2.网络投诉：开通卫生投诉平台官方网站及手机APP，接受在线投诉和举报。3.信件投诉：设立专门的投诉信箱，接收书面投诉信件。4.现场投诉：在相关卫生监督机构或公共场所设立投诉接待窗口，接受现场投诉。（二）受理流程1.接听/接收投诉：工作人员接到投诉后，应礼貌、热情地接待投诉人，认真倾听投诉内容，并做好记录。记录内容包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉事项、涉及单位或场所等。2.初步审核：对投诉内容进行初步审核，判断投诉事项是否属于本平台受理范围。对于不属于本平台受理范围的投诉，应告知投诉人向相关部门反映，并做好解释工作。3.登记立案：对于属于本平台受理范围的投诉，应及时进行登记立案，建立投诉档案。档案内容包括投诉登记表、调查处理记录、相关证据材料等。（三）受理要求1.一次性告知：工作人员在受理投诉时，应一次性告知投诉人投诉处理的流程、时限及所需提供的材料等信息，确保投诉人清楚了解投诉处理的全过程。2.及时反馈：对于紧急投诉事项，应立即启动应急处理程序，并及时向投诉人反馈处理进展情况。对于一般投诉事项，应在规定时间内给予投诉人受理反馈。三、调查处理（一）调查人员安排根据投诉事项的性质和复杂程度，安排相应的调查人员进行调查处理。调查人员应具备相关的卫生专业知识和执法经验，熟悉投诉处理流程和法律法规。（二）调查方法1.现场检查：调查人员应及时到达投诉现场，对涉及的单位或场所进行实地检查，收集相关证据材料，如照片、视频、检测报告等。2.询问调查：与投诉人、被投诉单位相关人员及其他证人进行询问调查，了解投诉事项的详细情况，并做好询问笔录。询问笔录应经被询问人签字确认。3.查阅资料：查阅被投诉单位的相关卫生管理制度、记录台账、检验报告等资料，核实其卫生管理情况。（三）处理措施1.责令整改：对于存在一般卫生问题的被投诉单位，调查人员应下达责令整改通知书，要求其限期整改，并提交整改报告。2.行政处罚：对于违反卫生法律法规的被投诉单位，调查人员应依法进行立案查处，给予相应的行政处罚，如警告、罚款、吊销许可证等。3.移送司法机关：对于涉嫌犯罪的卫生违法行为，调查人员应及时移送司法机关依法处理。（四）处理时限1.紧急投诉：对于紧急投诉事项，应在接到投诉后[X]小时内到达现场进行调查处理，并在[X]个工作日内反馈处理结果。2.一般投诉：对于一般投诉事项，应在接到投诉后[X]个工作日内完成调查处理，并在[X]个工作日内反馈处理结果。对于情况复杂的投诉事项，经批准后可适当延长处理时限，但最长不得超过[X]个工作日，并及时向投诉人说明原因。四、结果反馈（一）反馈方式1.电话反馈：处理结果反馈应以电话形式为主，向投诉人通报投诉处理情况，反馈处理结果。2.书面反馈：对于投诉人要求书面反馈的，应在规定时间内出具书面反馈意见，加盖本公司/组织公章后送达投诉人。书面反馈意见应包括投诉事项、调查处理情况、处理结果及投诉人权利救济途径等内容。（二）反馈内容1.处理结果：向投诉人明确告知被投诉单位的卫生问题是否属实，以及采取的处理措施和处理结果。2.整改情况：对于责令整改的被投诉单位，应向投诉人通报其整改情况及整改结果，并提供整改报告等相关材料。3.投诉人权利救济途径：告知投诉人如对处理结果不满意，可在规定时间内申请复查或向相关部门提起行政复议、行政诉讼等权利救济途径。（三）反馈时限处理结果反馈应在规定的处理时限内完成，确保投诉人及时了解投诉处理情况。对于投诉人在反馈时限内未收到反馈意见的，应主动与投诉人沟通，说明原因，并尽快完成反馈工作。五、复查（一）复查申请投诉人对投诉处理结果不满意的，可在收到处理结果反馈意见之日起[X]个工作日内，向本公司/组织提出复查申请。复查申请应以书面形式提交，说明申请复查的理由和诉求。（二）复查受理本公司/组织收到复查申请后，应及时进行审核。对于符合复查条件的，应予以受理，并指定专人负责复查工作。对于不符合复查条件的，应书面告知投诉人不予受理的理由。（三）复查程序复查工作应按照本制度规定的调查处理程序进行，重新组成调查人员进行调查核实。复查过程中应充分听取投诉人及被投诉单位的意见，收集相关证据材料，确保复查结果客观公正。（四）复查时限复查工作应在受理复查申请后[X]个工作日内完成，并向投诉人反馈复查结果。对于情况复杂的复查事项，经批准后可适当延长复查时限，但最长不得超过[X]个工作日，并及时向投诉人说明原因。（五）复查结果1.维持原处理结果：经复查，原处理结果事实清楚、证据确凿、程序合法、适用法律法规正确的，应维持原处理结果，并向投诉人说明理由。2.变更原处理结果：经复查，原处理结果存在事实认定错误、证据不足、程序违法或适用法律法规错误等情形的，应变更原处理结果，并向投诉人说明变更的原因和依据。六、档案管理（一）档案内容卫生投诉平台档案应包括投诉登记表、调查处理记录、询问笔录、现场检查记录、检测报告、责令整改通知书、行政处罚决定书、整改报告及复查申请与复查结果等相关材料。（二）档案整理档案管理人员应按照档案管理的相关规定，对投诉处理过程中形成的各类材料进行及时整理、分类、编号，确保档案资料完整、规范。（三）档案保管档案应妥善保管，存放于专门的档案柜或档案室，确保档案安全。档案保管期限应按照国家相关规定执行，一般不少于[X]年。（四）档案查阅因工作需要查阅档案的，应填写档案查阅申请表，经批准后按照规定程序查阅。查阅档案时应严格遵守档案管理制度，不得擅自涂改、抽取、销毁档案资料。七、监督与考核（一）内部监督本公司/组织应建立健全内部监督机制，定期对卫生投诉平台的投诉受理、调查处理、结果反馈等工作进行监督检查，及时发现和纠正存在的问题。（二）社会监督鼓励公众对卫生投诉平台的工作进行监督，设立举报电话和邮箱，接受公众对投诉处理工作中存在的违法违纪行为的举报。对于公众举报的问题，应及时进行调查核实，依法依规处理。（三）考核评价