卫生窗口工作制度

PAGE卫生窗口工作制度一、总则1.目的本工作制度旨在规范卫生窗口的工作流程，提高服务质量，确保卫生相关业务的高效、准确办理，为公众提供优质、便捷的卫生服务，维护良好的卫生行业形象。2.适用范围本制度适用于本单位所有卫生窗口工作人员，包括但不限于卫生许可办理窗口、健康证办理窗口、卫生监督咨询窗口等。3.基本原则依法依规原则：严格遵守国家卫生法律法规、行业标准以及本单位的各项规章制度，确保工作合法合规。服务至上原则：以公众需求为导向，热情、耐心、细致地为办事群众提供服务，努力满足群众合理诉求。高效准确原则：优化工作流程，提高工作效率，确保业务办理准确无误，减少差错和延误。公开透明原则：公开办事程序、办理条件、办理时限、收费标准等信息，接受社会监督。二、窗口人员职责1.窗口负责人职责全面负责卫生窗口的日常管理工作，制定工作计划和工作目标，并组织实施。协调窗口与其他部门之间的工作关系，确保业务顺畅流转。监督窗口工作人员的工作纪律和服务质量，及时处理群众投诉和反馈意见。组织窗口工作人员开展业务培训和学习交流活动，提高业务水平和服务能力。2.窗口工作人员职责严格遵守工作纪律，按时上下班，不得擅自离岗、串岗。热情接待办事群众，主动询问办事需求，耐心解答群众疑问，提供准确、清晰的指导。按照规定的工作流程和标准，认真审核办事材料，确保材料齐全、真实、有效。熟练操作相关业务系统，准确录入信息，及时办理各类卫生业务，保证办理结果的准确性和及时性。做好窗口文件、资料、档案的整理、归档和保管工作，确保资料完整、安全。积极配合单位内部的各项检查和考核工作，不断改进工作方法和提高服务质量。三、工作流程1.卫生许可办理流程申请受理办事群众通过现场提交、网上申报等方式提交卫生许可申请材料。窗口工作人员收到申请后，对申请材料进行初步审查，核对材料是否齐全、符合法定形式。对于材料齐全、符合要求的，予以受理，并出具受理通知书；对于材料不齐全或不符合要求的，一次性告知申请人需要补正的全部内容。审核审批受理申请后，按照卫生许可相关法律法规和标准，对申请事项进行审核。审核内容包括经营场所的卫生条件、设施设备、人员健康状况等。审核人员在规定时间内完成审核工作，并提出审核意见。对于复杂或存在疑问的申请，可组织现场核查。审核通过后，报上级审批部门进行审批。审批部门根据审核意见作出审批决定，同意许可的，发放卫生许可证；不予许可的，书面告知申请人并说明理由。发证及归档申请人凭受理通知书或有效身份证明领取卫生许可证。窗口工作人员在发证后，将申请材料、审核意见、审批决定等相关资料进行整理归档，妥善保存。2.健康证办理流程报名登记申请人到窗口填写健康证办理登记表，提交个人基本信息和一寸免冠照片。窗口工作人员对报名信息进行核对和录入，告知申请人体检时间、地点及注意事项。体检申请人按照指定时间到指定体检机构进行健康体检，体检项目包括一般体格检查、肝功能、大便培养等。体检机构在规定时间内完成体检工作，并将体检结果反馈至本单位。审核发证窗口工作人员收到体检结果后，对体检合格的申请人进行审核，符合发证条件的，发放健康证；对体检不合格的，告知申请人复查或进一步检查的相关事宜。发证后，将办理健康证的相关资料进行归档。3.卫生监督咨询流程咨询接待群众通过电话、现场来访等方式进行卫生监督咨询。窗口工作人员热情接待，认真倾听群众咨询内容，详细记录相关信息。解答回复对于一般性咨询问题，工作人员当场给予准确、清晰的解答；对于较为复杂的问题，及时联系相关业务科室或专家进行研究，在规定时间内给予群众书面或口头回复。回复内容应明确、具体，符合法律法规和政策要求。记录归档对咨询问题及解答情况进行详细记录，整理归档，以便日后查阅和统计分析，为改进工作提供参考依据。四、服务规范1.服务态度窗口工作人员应保持热情、礼貌、耐心的服务态度，使用文明用语，不得与办事群众发生争吵或冲突。主动迎接办事群众，微笑服务，主动询问办事需求，积极为群众排忧解难。2.服务用语常用文明用语包括：“您好，请坐！请问您需要办理什么业务？”“请您稍等一下。”“请您提供一下这份材料。”“您的材料已受理，请耐心等待办理结果。”“感谢您的配合！”“再见！”等。禁止使用服务忌语，如：“不知道，问别人去！”“急什么，没到时间呢！”“我就这样，你能怎么着！”等。3.服务形象窗口工作人员应着装整齐、得体，佩戴工作牌，保持良好的仪容仪表。工作时间不得在窗口内吸烟、吃东西、玩手机等做与工作无关的事情。4.服务质量监督设立服务质量意见箱，接受办事群众的书面意见和建议。定期开展服务质量满意度调查，通过电话回访、现场问卷调查等方式，了解群众对窗口服务的评价和意见。对群众投诉和反馈的问题，及时进行调查核实，根据情节轻重对相关责任人进行批评教育、绩效考核扣分等处理，并将处理结果及时反馈给群众。五、工作纪律1.考勤制度严格遵守单位的考勤规定，按时上下班，不得迟到、早退。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定办理请假手续。实行签到制度，工作人员每天上班后应及时签到，不得代签。2.工作纪律遵守工作岗位，不得擅自离岗、串岗。因工作需要临时离岗时，应摆放“暂停服务”标识牌，并告知临近窗口同事代为照应。严禁在工作时间内从事与工作无关的活动，如上网聊天、玩游戏、炒股等。保守工作秘密，不得泄露在工作中知悉的国家机密、商业秘密和个人隐私等信息。3.廉洁自律严格遵守廉洁自律的各项规定，不得利用职务之便谋取私利，严禁接受办事群众的礼品、礼金、宴请等。公正、公平地办理各项业务，不得刁难办事群众，不得为不符合条件的申请人提供便利。六、培训与考核1.培训计划制定年度培训计划，定期组织窗口工作人员参加业务培训和职业道德培训。培训内容包括卫生法律法规、业务知识、服务技能、沟通技巧等。根据工作实际和业务发展需求，适时调整培训内容和方式，确保培训的针对性和实效性。2.培训方式内部培训：由单位内部业务骨干或邀请专家进行授课，讲解业务知识和操作流程。外部培训：选派工作人员参加上级部门组织的业务培训、学术交流活动等，拓宽视野，学习先进经验。在线学习：利用网络学习平台，组织工作人员开展在线学习，学习最新的卫生政策法规和业务知识。3.考核机制建立健全考核机制，对窗口工作人员的工作业绩、服务质量、业务能力等进行全面考核。考核方式包括日常考核、定期考核和年终考核。日常考核由窗口负责人负责，对工作人员的出勤情况、工作纪律、服务态度等进行实时监督和记录。定期考核每季度进行一次，考核内容包括业务办理数量、质量、群众满意度等。年终考核结合全年工作表现，综合评定工作人员的年度考核结果。根据考核结果，对表现优秀的工作人员给予表彰和奖励，对考核不称职的工作人员进行批评教育、诫勉谈话或调整岗位等处理。七、信息化管理1.业务系统应用熟练掌握并运用卫生业务相关的信息化系统，如卫生许可审批系统、健康证管理系统、卫生监督信息平台等，确保业务办理的信息化、自动化。及时更新系统中的基础数据，保证数据的准确性和完整性。对系统运行中出现的问题，及时反馈给技术部门进行处理，确保系统正常运行。2.信息安全管理加强对卫生窗口信息化设备和信息系统的安全管理，设置必要的安全防护措施，防止信息泄露、网络攻击等安全事件的发生。严格遵守信息安全相关规定，对涉及卫生业务的各类数据进行妥善保管，不得擅自修改、删除或泄露数据。工作人员使用的计算机应设置开机密码和屏保密码，定期更换密码。定期对信息化设备进行维护和检查，确保设备正常运行。对重要数据要进行备份，防止数据丢失。八、应急处理1.突发事件应急预案制定卫生窗口突发事件应急预案，明确突发事件的类型、应急处置流程和责任分工。突发事件主要包括系统故障、群体性事件、重大投诉等。定期组织工作人员进行应急演练，提高应对突发事件的能力和协同配合水平。2.系统故障应急处理当业务系统出现故障时，窗口工作人员应立即向技术部门报告，并采取临时应急措施，如手工登记业务信息、引导办事群众采用其他方式办理业务等，确保业务办理不受较大影响。技术部门应尽快排查故障原因，及时修复系统。在系统修复期间，根据实际情况调整工作流程，优先处理紧急业务，确保工作秩序正常。3.群体性事件应急处理遇到办事群众较多、出现拥挤、吵闹等群体性事件时，窗口工作人员应保持冷静，及时报告上级领导，并采取有效措施进行疏导和安抚。安