客房卫生质量考核制度

PAGE客房卫生质量考核制度一、总则（一）目的为确保客房卫生质量达到高标准，为宾客提供舒适、整洁、安全的住宿环境，提升酒店整体服务品质，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于酒店客房部全体员工，包括客房服务员、楼层主管、客房经理等。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平、公正地评价员工工作表现。2.全面考核原则：从客房清洁的各个环节、服务态度、工作效率等多方面进行全面考核，以准确反映员工的工作质量。3.激励改进原则：通过考核，激励员工不断提高工作质量，发现问题及时改进，促进客房卫生质量持续提升。二、考核内容与标准（一）客房清洁标准1.房间整体清洁地面干净，无灰尘、污渍、杂物，地毯无明显脚印，地板光亮。墙面、天花板无灰尘、蜘蛛网，壁纸无破损、污渍。门窗玻璃干净透明，窗台无灰尘。2.床铺整理床单、被套平整、干净，无褶皱、污渍，四角对齐，中线居中。枕套干净，枕芯饱满，摆放端正，枕头上无毛发、污渍。被子叠放整齐，置于床尾正中位置，被子厚度均匀。3.卫生间清洁洗手台干净，无水渍、污渍，台面物品摆放整齐，水龙头、镜子光亮。马桶内外清洁，无污渍、异味，水箱冲水正常，马桶圈干净。淋浴间地面、墙面干净，无积水、污渍，喷头、水龙头无堵塞，淋浴设施正常使用。浴室用品配备齐全，摆放整齐，且干净无损坏。4.家具清洁衣柜、电视柜、书桌等家具表面干净，无灰尘、污渍，抽屉、柜门开关灵活，内部整洁。家具上的物品摆放整齐，无灰尘堆积。5.物品补充与摆放客房内各类客用品，如一次性洗漱用品、水杯、茶叶、咖啡等，按照规定数量和标准补充齐全，并摆放整齐。客用品包装完好，无破损、过期现象。（二）服务态度1.热情主动：员工在为宾客提供服务时，应主动打招呼，热情友好，积极回应宾客需求。2.耐心细致：对待宾客的问题和要求，要耐心倾听，细致解答，确保宾客满意。3.礼貌用语：使用礼貌、规范的语言，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”等，不得使用粗俗、生硬的语言。（三）工作效率1.按照规定的客房清洁流程和时间标准完成客房打扫任务，确保不出现拖延现象。2.在接到宾客特殊需求或紧急情况时，能够迅速响应，及时解决问题。三、考核方式（一）日常检查1.客房服务员完成客房清洁后，由楼层主管进行日常检查，检查内容包括客房清洁标准的各项内容。2.楼层主管应认真填写检查记录，记录发现的问题及整改情况。（二）定期抽检1.客房经理定期对各楼层客房进行抽检，抽检比例不低于客房总数的[X]%。2.抽检内容涵盖客房清洁、服务态度、工作效率等方面，对发现的问题进行详细记录，并及时反馈给相关责任人。（三）宾客评价1.通过宾客意见反馈表、在线评价等方式收集宾客对客房卫生质量和服务的评价。2.宾客评价结果作为考核的重要依据之一，对于宾客投诉较多的员工，将进行重点考核。四、考核评分（一）评分标准设定1.客房清洁标准：根据各项清洁内容的达标情况进行评分，满分[X]分。如地面有明显污渍扣[X]分，床铺整理不规范扣[X]分等。2.服务态度：根据员工在服务过程中的表现，由宾客评价和上级观察进行评分，满分[X]分。如热情主动得[X]分，存在态度问题酌情扣分。3.工作效率：根据完成客房清洁任务的时间和响应宾客需求的及时性进行评分，满分[X]分。未按时完成任务或响应不及时酌情扣分。（二）综合评分计算方法考核综合得分=客房清洁标准得分×[X]%+服务态度得分×[X]%+工作效率得分×[X]%五、考核周期考核周期为每月一次，每月末对员工当月的工作表现进行全面考核评分。六、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核综合得分，确定员工当月的绩效奖金系数。2.绩效奖金系数与绩效奖金挂钩，具体计算方式为：绩效奖金=基础绩效奖金×绩效奖金系数。（二）晋升与奖励1.连续三个月考核综合得分排名前[X]%的员工，在职位晋升、评优评先等方面享有优先考虑权。2.对于在客房卫生质量提升方面有突出贡献的员工，给予专项奖励，如奖金、荣誉证书等。（三）培训与辅导1.对于考核得分较低的员工，由上级主管进行一对一的培训与辅导，帮助其分析问题原因，制定改进计划。2.针对普遍存在的问题，组织集中培训，提升员工整体业务水平。（四）岗位调整1.对于连续两个月考核综合得分低于[X]分的员工，进行岗位调整或待岗培训处理。2.待岗培训期间，只发放基本工资，培训合格后重新上岗，如再次考核不达标，予以辞退。七、申诉与处理（一）申诉渠道员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后[X]个工作日内，向客房经理提出书面申诉。（二）申诉处理流程1.客房经理接到申诉后，应在[X]个工作日内组织相关人员进行调查核实。2.根据调查结果，如确实存在考核失误，应及时调整考核结果，并向员工说明情况；如考核结果无误