客房服务卫生清洁制度

PAGE客房服务卫生清洁制度一、总则1.目的为确保客房服务的卫生清洁质量，为宾客提供安全、舒适、整洁的住宿环境，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于本公司旗下所有酒店及相关客房服务部门。3.基本原则严格遵守国家相关卫生法律法规及行业标准，确保清洁工作合法合规。以宾客满意度为导向，提供优质、高效、细致的卫生清洁服务。注重清洁工作的细节和流程规范，确保清洁效果的一致性和稳定性。二、客房清洁标准与流程1.客房日常清洁流程准备工作清洁人员需提前领取清洁工具和用品，包括清洁车、抹布、清洁剂、垃圾袋等，并确保工具和用品的完好和充足。检查清洁车内物品摆放是否整齐，清洁用品是否分类存放，避免交叉污染。进入客房轻轻敲门，通报“客房服务”，待宾客应答后方可进入。若宾客未应答，需等待510分钟后再次敲门确认。进入客房后，先拉开窗帘，打开窗户通风换气（视天气情况而定），然后关闭房门，在门口放置“正在清洁”的提示牌。床铺整理撤去床上用过的床单、被套、枕套，放入清洁车内的布草袋中，注意不要抖动床单，避免灰尘飞扬。检查床垫、床架是否有污渍、损坏，如有需及时报告并进行清洁或更换。按照标准的铺床流程重新铺好床单、被套、枕套，要求床单平整、无褶皱，被子叠放整齐，枕头摆放端正。卫生间清洁先清理卫生间垃圾桶内的垃圾，更换垃圾袋。用清洁剂擦拭洗手台、台面、水龙头、镜子等，确保无污渍、水渍，保持光亮。清洁马桶，包括马桶盖、马桶圈、马桶内壁、马桶外部等，先用清洁剂喷洒，再用刷子刷洗，最后用清水冲洗干净，确保马桶无异味。擦拭淋浴间的玻璃、水龙头、花洒、地面等，保持淋浴间干净整洁，无积水。更换卫生间的毛巾、浴巾、地巾等，按照规定的折叠方式摆放整齐。家具及物品清洁用干净的抹布擦拭房间内的家具，如衣柜、书桌、椅子等，去除表面灰尘和污渍。清洁电视、空调、电话等电器设备，注意不要使用湿布擦拭带电设备，避免触电危险。整理房间内的物品，如书籍、杂志、衣物等，摆放整齐，保持房间整洁有序。地面清洁用吸尘器吸净房间地面的灰尘、杂物，注意角落和床底等容易藏污纳垢的地方。若地面有污渍，需用相应的清洁剂进行擦拭，然后用清水拖净，确保地面干净、无水渍。结束工作清洁完毕后，再次检查房间内的卫生情况，确保无遗漏。收拾清洁工具和用品，整理清洁车，将用过的布草等带回洗衣房。关闭窗户，拉上窗帘，整理好房间内的物品，取下门口的“正在清洁”提示牌，轻轻关上门离开客房。2.客房深度清洁标准定期深度清洁每周至少对客房进行一次深度清洁，包括但不限于清洁空调滤网、擦拭灯具、清洁窗帘轨道等。每季度对客房进行全面的深度清洁，包括床垫翻转、家具打蜡、地毯清洗等。深度清洁具体内容空调滤网清洁：定期取出空调滤网，用清水冲洗或吸尘器吸净表面灰尘，晾干后装回。灯具擦拭：使用干净的抹布轻轻擦拭灯具表面，去除灰尘和污渍，确保灯光明亮。窗帘轨道清洁：用湿布擦拭窗帘轨道，去除灰尘和杂物，保证窗帘拉动顺畅。床垫翻转：每季度将床垫正反翻转一次，延长床垫使用寿命，保持床垫均匀受力。家具打蜡：定期对木质家具进行打蜡保养，增加家具光泽度，防止木质家具干裂。地毯清洗：根据地毯污染情况，定期进行地毯清洗，可采用专业的地毯清洁剂和清洗设备，确保地毯干净、无异味。三、清洁用品管理1.清洁用品采购由专人负责清洁用品的采购工作，选择符合国家卫生标准、质量可靠、环保安全的清洁用品。采购前需对清洁用品的品牌、规格、质量等进行调研和比较，确保采购的清洁用品性价比高。建立清洁用品采购清单，记录采购的清洁用品名称、规格、数量、采购日期、供应商等信息，便于管理和追溯。2.清洁用品储存设立专门的清洁用品储存仓库，保持仓库干燥、通风良好，温度适宜。清洁用品应分类存放，按照清洁剂、消毒剂、清洁工具、布草等类别进行分区，并有明显的标识。易燃、易爆的清洁用品需单独存放，并有相应的防火、防爆措施，如设置专门的储存柜，远离火源和热源。定期检查清洁用品的保质期，对过期的清洁用品及时清理，避免使用过期产品影响清洁效果和宾客健康。3.清洁用品使用清洁人员应按照规定的使用方法和剂量使用清洁用品，避免浪费和过度使用。在使用清洁剂、消毒剂等化学用品时，需佩戴相应的防护用品，如手套、口罩等，确保自身安全。不同类型的清洁用品应分开使用，避免混用造成化学反应，影响清洁效果或产生有害物质。清洁用品使用后，应及时将容器密封好，防止挥发和泄漏，并放回指定的储存位置。四、人员卫生与健康管理1.员工个人卫生要求清洁人员应保持良好的个人卫生习惯，勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲。工作时应穿着整洁、统一的工作服，佩戴工作帽和口罩，保持工作服的干净和整洁。不得在工作区域内吸烟、饮食或嚼口香糖，避免污染客房环境。注意手部卫生，在接触宾客物品、进行清洁操作前后，均需用肥皂或洗手液洗手，并用流动水冲洗干净。2.健康检查与培训定期组织清洁人员进行健康检查，确保员工身体健康，无传染性疾病。新员工入职前必须进行健康体检，取得健康证明后方可上岗。对清洁人员进行卫生知识和技能培训，包括清洁标准、消毒知识、安全操作规范等，提高员工的专业素质和服务水平。培训内容应定期更新，以适应国家卫生法律法规和行业标准的变化，以及酒店业务发展的需要。鼓励员工参加相关的卫生培训课程和考试，对成绩优秀的员工给予奖励和表彰。五、卫生检查与监督1.自查制度清洁人员在完成客房清洁工作后，需对自己负责的客房进行自查，确保卫生清洁质量符合标准。自查内容包括床铺整理、卫生间清洁、家具及物品清洁、地面清洁等方面，发现问题及时整改。2.领班检查客房服务领班每天对所负责区域的客房卫生进行检查，检查数量不少于总客房数的20%。领班检查时应认真细致，按照清洁标准对客房进行全面检查，对发现的问题及时记录，并督促清洁人员进行整改。领班需将检查结果填写在检查表上，注明客房房号、检查时间、发现的问题及整改情况等，并存档备查。3.主管抽查客房服务主管每周至少对客房卫生进行一次抽查，抽查数量不少于总客房数的10%。主管抽查时应重点检查清洁质量较差的客房和容易忽视的卫生死角，对发现的问题及时提出整改意见，并跟踪整改情况。主管需将抽查结果向部门经理汇报，对存在的共性问题进行分析和总结，制定相应的改进措施。4.部门经理定期检查部门经理每月对客房卫生进行一次全面检查，检查数量为所有客房。部门经理检查时应从宾客满意度的角度出发，对客房卫生清洁质量进行综合评价，对发现的问题进行严肃处理，并提出改进要求。部门经理需将检查结果在部门内进行通报，对卫生清洁质量优秀的员工给予表扬和奖励，对不达标的员工进行批评教育和相应的处罚。六、宾客投诉处理1.投诉受理设立专门的宾客投诉渠道，如电话、邮箱、意见箱等，确保宾客的投诉能够及时被受理。当接到宾客投诉时，工作人员应热情、耐心地倾听宾客的诉求，记录投诉的内容、房号、时间等信息，并向宾客表示歉意。2.投诉调查接到投诉后，立即安排专人对投诉内容进行调查核实，了解客房卫生清洁的实际情况。调查人员可通过查看客房卫生记录、询问清洁人员、现场检查等方式，找出问题所在，并分析原因。3.投诉处理根据调查结果，制定相应的处理措施。如果是清洁质量问题，应立即安排人员对客房进行重新清洁，确保达到卫生标准。向宾客反馈处理结果，诚恳地向宾客道歉，并询问宾客对处理结果是否满意。对投诉处理过程进行记录，包括投诉内容、调查情况、处理措施、处理结果等，并存档备查。