群众卫生投诉管理制度

PAGE群众卫生投诉管理制度一、总则（一）目的为了规范群众卫生投诉的处理流程，及时、有效地解决群众反映的卫生问题，保障公众的健康权益，维护良好的社会卫生环境，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织所负责区域内涉及卫生方面的群众投诉处理工作，包括但不限于环境卫生、饮用水卫生、食品卫生、医疗卫生等投诉事项。（三）基本原则1.及时受理原则：对群众的卫生投诉应及时予以受理，不得拖延推诿。2.依法处理原则：严格按照相关法律法规和行业标准进行处理，确保处理结果合法合规。3.客观公正原则：以事实为依据，公正、公平地处理投诉事项，维护投诉人和被投诉方的合法权益。4.信息保密原则：对投诉人和被投诉方的相关信息予以保密，不得泄露。二、投诉受理（一）受理渠道1.电话投诉：设立专门的投诉电话，确保24小时畅通，电话号码应向社会公布。2.网络投诉：开通网络投诉平台，如官方网站、微信公众号、政务服务平台等，方便群众在线提交投诉信息。3.来信来访投诉：接受群众通过书信、来访等方式提出的投诉。（二）受理流程1.接听/接收投诉：工作人员接到投诉后，应礼貌、热情地接待投诉人，认真倾听投诉内容，并做好记录。记录内容应包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉事项、涉及地点等。2.初步判断：对投诉事项进行初步判断，确定是否属于本公司/组织的职责范围。如不属于，应告知投诉人向相关责任部门反映，并提供必要的帮助。3.登记备案：对于属于本公司/组织职责范围的投诉，应及时进行登记备案，建立投诉档案。档案内容包括投诉登记表、处理过程记录、处理结果反馈等。（三）受理要求1.态度和蔼：工作人员在受理投诉时，应态度和蔼、耐心细致，不得与投诉人发生争执。2.准确记录：认真记录投诉内容，确保信息准确无误，不得遗漏重要信息。3.告知义务：向投诉人告知投诉处理的流程、时限以及投诉人的权利和义务，让投诉人了解投诉处理的进展情况。三、投诉处理（一）交办处理1.责任明确：根据投诉事项的性质和涉及部门，及时将投诉交办给相关责任部门进行处理。明确责任部门的处理任务和要求，确保投诉得到及时有效的解决。2.跟踪督促：对责任部门的处理情况进行跟踪督促，定期了解处理进度，及时协调解决处理过程中遇到的问题。（二）现场调查1.安排人员：责任部门接到交办任务后，应及时安排工作人员到现场进行调查核实。调查人员应不少于两人，并出示相关证件。2.调查内容：对投诉事项进行全面、深入的调查，包括现场环境、卫生状况、相关人员情况等。收集相关证据，如照片、视频、检测报告等。3.形成报告：调查结束后，调查人员应及时撰写调查报告，并提交给责任部门。调查报告应客观、真实地反映调查情况，提出处理建议。（三）处理措施1.整改要求：根据调查结果，如发现存在卫生问题，应向被投诉方下达整改通知书，明确整改要求、整改期限和整改责任人。2.监督整改：对被投诉方的整改情况进行监督检查，确保整改措施落实到位。如整改不到位，应责令其继续整改，并视情节轻重依法予以处罚。3.协调解决：对于涉及多个部门或存在争议的投诉事项，应及时组织相关部门进行协调沟通，共同研究解决方案，确保投诉得到妥善处理。（四）处理时限1.一般投诉：对于一般性的卫生投诉，应在接到投诉后的[X]个工作日内完成调查处理，并将处理结果反馈给投诉人。2.复杂投诉：对于情况复杂、涉及面广的投诉，应在接到投诉后的[X]个工作日内完成调查，并在[X]个工作日内提出处理意见。处理结果反馈时间可根据实际情况适当延长，但最长不得超过[X]个工作日。四、结果反馈（一）反馈方式1.电话反馈：处理结果出来后，应及时通过电话向投诉人反馈处理情况，告知投诉人处理结果和处理依据。2.书面反馈：对于投诉人要求书面反馈的，应在[X]个工作日内将书面反馈材料送达投诉人。书面反馈材料应包括投诉事项、调查情况、处理结果、处理依据等内容。3.网络反馈：在网络投诉平台上公布投诉处理结果，方便投诉人查询。（二）反馈内容1.处理情况说明：向投诉人详细说明投诉事项的调查情况、处理措施和处理结果，确保投诉人了解整个处理过程。2.满意度调查：在反馈处理结果的同时，征求投诉人的意见和建议，了解投诉人对处理结果的满意度。如投诉人对处理结果不满意，应进一步了解原因，并采取相应的措施进行改进。（三）跟踪回访1.定期回访：对投诉人进行定期回访，了解投诉事项是否存在反弹或新的问题，确保处理效果的持续性。回访时间一般为投诉处理结束后的[X]周、[X]月、[X]季度等。2.特殊回访：对于投诉人反映强烈或处理难度较大的投诉事项，应进行特殊回访，及时掌握投诉人的动态和需求，不断完善处理措施。五、档案管理（一）档案建立1.分类归档：对每一起群众卫生投诉处理档案进行分类归档，按照投诉时间、投诉事项、处理结果等进行编号，便于查询和管理。2.资料收集：档案内容应包括投诉登记表、投诉人信息、投诉事项描述、调查记录、处理过程文件、处理结果反馈材料、回访记录等相关资料。（二）档案保管1.专人负责：指定专人负责档案保管工作，确保档案的安全和完整。2.保管期限：档案保管期限按照相关法律法规和行业规定执行，一般为[X]年。期满后，经审批可进行销毁处理。（三）档案查阅1.查阅权限：严格控制档案查阅权限，未经批准，任何人不得查阅投诉处理档案。因工作需要查阅档案的，应填写查阅申请表，经批准后方可查阅。2.查阅记录：对查阅档案的情况进行记录，包括查阅时间、查阅人、查阅内容等，确保档案查阅的规范性和可追溯性。六、监督考核（一）内部监督1.定期检查：公司/组织内部定期对群众卫生投诉处理工作进行检查，查看投诉受理、处理、反馈等环节是否符合规定要求，发现问题及时整改。2.专项督查：针对群众反映较多或投诉处理难度较大的问题，开展专项督查，深入分析原因，提出改进措施，提高投诉处理工作质量。（二）外部监督1.接受投诉：接受社会公众对投诉处理工作的监督，对公众提出的意见和建议认真对待，及时改进工作。2.信息公开：通过多种渠道向社会公开投诉处理工作情况，包括投诉受理数量、处理结果、群众满意度等，接受社会监督。（三）考核机制1.考核指标：制定群众卫生投诉处理工作考核指标，包括投诉受理及时率、处理按时完成率、处理结果满意度等。2.考核方式：定期对各责任部门的投诉处理工作进行考核评价，考核结果与部门和个人的绩效