乡卫生院舆情处置制度

PAGE乡卫生院舆情处置制度一、总则（一）目的为有效预防、及时控制和妥善处置乡卫生院舆情事件，提高舆情应对能力，维护乡卫生院的社会形象和公信力，保障医疗工作的正常开展，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于乡卫生院在医疗服务、行政管理、公共卫生等方面引发的各类舆情事件的处置。（三）工作原则1.及时主动原则及时关注舆情动态，主动收集、分析舆情信息，做到早发现、早报告、早处置。2.客观公正原则以事实为依据，客观公正地对待舆情事件，避免主观臆断和片面解读。3.依法依规原则严格遵守国家法律法规和医疗卫生行业相关规定，依法处置舆情事件。4.分级负责原则按照舆情事件的性质、影响范围和严重程度，实行分级负责、归口管理。二、舆情监测与预警（一）监测机构与人员成立乡卫生院舆情监测小组，由院办公室牵头，各科室负责人为成员。明确专人负责舆情信息的日常监测工作。（二）监测范围1.网络媒体包括各类新闻网站、社交媒体平台、医疗健康论坛等。2.传统媒体如报纸、杂志、广播、电视等。3.线下渠道患者及家属的口头反馈、投诉举报等。（三）监测内容1.医疗服务质量如医疗技术水平、护理服务、医患沟通等方面的评价和意见。2.医疗安全包括医疗事故、差错、药品不良反应等事件的报道。3.行政管理如收费管理、人员管理、工作作风等方面的舆情。4.公共卫生工作对疫苗接种、疾病防控等工作的关注度和反馈。（四）预警机制1.舆情分级根据舆情的影响力和传播范围，将舆情分为一般舆情、较大舆情和重大舆情。一般舆情：对乡卫生院形象有一定影响，但传播范围较窄，未引起广泛关注的舆情。较大舆情：传播范围较广，引起一定社会反响，可能对乡卫生院工作造成较大干扰的舆情。重大舆情：传播迅速，影响恶劣，可能引发社会不稳定因素的舆情。2.预警发布舆情监测人员发现舆情后，应及时进行分析评估，根据舆情分级标准发布预警信息。预警信息应包括舆情内容、可能影响范围、建议采取的应对措施等。3.预警响应各科室接到预警信息后，应立即启动相应的应急处置程序，按照职责分工开展工作。三、舆情报告与处置流程（一）报告流程1.信息收集舆情监测人员在监测过程中发现舆情事件后，应立即收集相关信息，包括舆情来源、传播情况、主要内容、涉及科室等。2.初步核实对收集到的舆情信息进行初步核实，了解事件的真实性和基本情况。3.报告撰写根据核实情况，撰写舆情报告，报告内容应包括舆情事件概述、目前态势、影响分析、已采取措施及下一步建议等。4.报告审批舆情报告经监测小组组长审核后，报乡卫生院主要领导审批。（二）处置流程1.应急响应根据舆情的分级和领导批示，启动相应级别的应急响应机制。一般舆情由相关科室负责人负责处置；较大舆情由分管领导牵头，组织相关科室进行处置；重大舆情由主要领导亲自指挥，成立应急处置工作领导小组，全面负责舆情处置工作。2.调查核实应急处置工作小组对舆情事件进行深入调查核实，查明事件真相，收集相关证据材料。3.制定措施根据调查核实结果，制定针对性的处置措施。处置措施应包括信息发布、沟通协调、整改落实等方面。4.信息发布及时、准确、客观地向社会公众发布舆情处置信息，回应社会关切。信息发布渠道应包括乡卫生院官方网站、微信公众号、新闻媒体等。5.沟通协调与涉事患者及家属、相关媒体、上级主管部门等进行沟通协调，争取理解和支持，妥善解决问题。6.整改落实针对舆情事件暴露的问题，制定整改方案，明确整改责任人和整改期限，并认真组织实施，确保问题得到彻底解决。7.效果评估舆情处置工作结束后，对处置效果进行评估。评估内容包括舆情平息情况、公众满意度、社会形象恢复情况等。根据评估结果，总结经验教训，不断完善舆情处置工作机制。四、信息发布与沟通协调（一）信息发布原则1.及时准确原则第一时间发布真实、准确的信息，避免谣言传播。2.口径统一原则所有信息发布应保持口径一致，避免出现前后矛盾或误导公众的情况。3.适度公开原则根据舆情事件的性质和影响范围，合理确定信息公开的程度，做到既保障公众知情权，又避免信息过度泄露。（二）信息发布渠道1.乡卫生院官方网站设立舆情专栏，及时发布舆情处置相关信息。2.微信公众号通过微信公众号发布权威信息，回应公众关切。3.新闻媒体主动与新闻媒体沟通联系，及时提供准确信息，引导媒体客观报道。（三）沟通协调机制1.内部沟通协调建立乡卫生院内部沟通协调机制，各科室之间密切配合，形成工作合力。在舆情处置过程中，及时共享信息，协同开展调查、处置等工作。2.外部沟通协调与涉事患者及家属保持密切沟通，耐心倾听诉求，积极解决问题，争取得到理解和支持。加强与媒体的沟通协调，主动提供信息，引导媒体客观公正地报道舆情事件，避免不实炒作。根据需要，及时与上级主管部门、当地政府等进行沟通协调，汇报舆情处置进展情况，争取指导和支持。五、责任追究（一）责任认定对在舆情事件中存在过错或失职行为的单位和个人，进行责任认定。责任认定应根据舆情事件的调查结果和相关规定，明确责任主体和责任程度。（二）追究方式1.批评教育对情节较轻、未造成严重后果的责任人员，给予批评教育，责令其作出书面检讨。2.诫勉谈话对情节较重、影响较大的责任人员，进行诫勉谈话，督促其整改问题。3.党纪政纪处分对违反党纪政纪的责任人员，按照有关规定给予党纪政纪处分。4.法律责任对涉嫌违法犯罪的责任人员，依法追究法律责任。六、培训与演练（一）培训计划制定乡卫生院舆情处置培训计划，定期组织开展舆情处置培训工作。培训内容包括舆情监测、报告撰写、信息发布、沟通协调、应急处置等方面的知识和技能。（二）培训方式1.集中培训定期组织全体职工参加集中培训，邀请专家学者或相关部门人员进行授课。2.专题讲座针对舆情处置中的热点难点问题，举办专题讲座，提高职工的舆情应对能力。3.案例分析通过分析典型舆情案例，总结经验教训，提升职工的实际操作能力。（三）演练方案制定舆情处置演练方案，定期组织开展演练活动。演练内容包括舆情事件模拟、应急响应、调查核实、信息发布、沟通协调等环节。通过演练