卫生院差评制度

PAGE卫生院差评制度一、总则1.目的为进一步提升卫生院服务质量，增强医护人员责任意识，保障患者权益，特制定本差评制度。通过收集患者及家属对卫生院服务的反馈意见，及时发现问题并加以改进，以提高卫生院整体服务水平，树立良好的社会形象。2.适用范围本制度适用于卫生院全体医护人员、行政后勤人员以及在卫生院接受医疗服务的所有患者及家属。3.基本原则公开透明原则：差评信息的收集、处理过程应向全院公开，确保公平公正，接受全体员工和患者监督。客观公正原则：以事实为依据，对差评进行客观分析和评估，避免主观臆断，确保处理结果公平合理。及时反馈原则：对于患者提出的差评，应及时进行处理和反馈，让患者了解卫生院的处理态度和结果，增强患者信任。持续改进原则：将差评作为改进服务质量的重要契机，通过分析总结，制定针对性的改进措施，不断提升卫生院服务水平。二、差评收集1.收集渠道现场评价：在卫生院各科室、候诊区域等显著位置设置意见箱，患者及家属可随时将书面意见投入意见箱。意见箱应定期开启，确保收集到的意见及时整理。线上评价：利用卫生院官方网站、微信公众号、第三方医疗服务评价平台等，开通在线评价功能，患者及家属可通过网络平台对卫生院服务进行评价和留言。电话反馈：设立专门的服务监督电话，患者及家属可在就医后通过电话向卫生院反馈服务体验，提出意见和建议。当面沟通：医护人员在与患者及家属沟通交流过程中，应主动询问患者对服务的满意度，鼓励患者直接表达意见和不满。2.评价内容医疗技术：包括诊断准确性、治疗效果、手术操作水平等。服务态度：医护人员的沟通能力、耐心程度、责任心、关爱患者情况等。就医环境：卫生院的环境卫生状况、设施设备完好程度、候诊秩序等。就诊流程：挂号、缴费、检查、取药等环节的便捷性、效率以及流程是否清晰。后勤保障：餐饮供应、停车管理、水电供应等后勤服务的质量。3.差评认定标准严重差评：因医疗事故导致患者出现严重不良后果，如致残、致死等。医护人员存在严重违反职业道德行为，如收受红包、回扣，故意刁难患者等。患者在就医过程中遭遇重大安全事故，如摔倒受伤且卫生院负有主要责任。对患者投诉长期推诿、拖延，造成恶劣影响。一般差评：诊断存在明显失误，但未造成严重后果。服务态度冷漠、生硬，与患者发生争吵。就医环境存在严重卫生问题，影响患者就医体验。就诊流程繁琐，多次出现排队时间过长、手续办理不畅等情况。在后勤保障方面出现重大失误，如停水、停电时间过长影响患者正常就医。轻微差评：医护人员解答问题不够耐心细致，但未引发患者不满。卫生院个别区域环境卫生有瑕疵，如地面有污渍、垃圾桶未及时清理等。就诊流程中某个环节出现小延误，但未对患者就医造成较大影响。后勤服务偶尔出现小故障，如电梯短暂故障等。三、差评处理1.差评接收与记录设立专门的差评管理岗位，负责接收来自各种渠道的差评信息。对于现场评价意见箱中的书面意见、线上评价平台的留言、电话反馈内容以及当面沟通中患者提出的意见，均应详细记录。记录内容包括差评时间、评价人基本信息（姓名、联系方式等，如患者或家属不愿意提供可不强制要求）、评价渠道、具体差评内容等。对差评进行分类整理，按照严重差评、一般差评、轻微差评分别建立台账，确保每条差评信息都有清晰的记录和跟踪。2.初步调查收到差评后，差评管理岗位人员应立即对差评内容进行初步调查核实。对于涉及医疗技术问题的差评，及时与相关科室负责人及医护人员沟通，了解事件经过，收集相关病历资料、检查报告等证据。对于服务态度、就医环境、就诊流程、后勤保障等方面的差评，实地查看相关区域和环节，核实情况是否属实。如涉及多部门问题，组织相关部门联合调查。3.责任认定根据初步调查结果，明确造成差评的责任主体。责任主体可能是单个医护人员、某个科室团队、行政后勤部门或多个部门协同。对于责任认定过程，应详细记录相关证据和分析过程，确保责任认定准确无误。如存在争议，组织相关专家、管理人员进行集体讨论，形成最终责任认定结果。4.处理措施严重差评：立即启动重大医疗事故处理程序，按照相关法律法规和医疗规范，对涉事医护人员进行严肃处理，包括暂停执业、调查取证、依法依规追究责任等。由卫生院主要领导亲自向患者及家属道歉，承诺妥善解决问题，并制定详细的整改方案，在全院范围内通报批评，引以为戒。对患者及家属给予合理的赔偿和安抚，积极配合患者后续治疗，直至患者康复。一般差评：对责任科室或个人进行批评教育，要求其做出书面检讨，分析原因，提出整改措施。组织相关人员进行培训，针对存在的问题进行专项学习，提升服务水平。由科室负责人或相关管理人员与患者及家属沟通解释，诚恳道歉，承诺改进，并跟踪改进效果。轻微差评：责任科室或个人及时整改存在的问题，并将整改情况反馈给差评管理岗位。对相关人员进行提醒谈话，强调服务意识，避免类似问题再次发生。5.处理期限严重差评应在接到差评后的[X]个工作日内完成初步调查、责任认定，并向患者及家属反馈初步处理意见，[X]个工作日内完成最终处理结果并公示。一般差评应在[X]个工作日内完成调查处理，向患者及家属反馈处理结果。轻微差评应在[X]个工作日内完成整改和反馈。四、反馈与沟通1.处理结果反馈对于每一条差评，在规定的处理期限内，通过电话、短信、书面回复等方式向患者及家属反馈处理结果。反馈内容应包括对差评的调查情况、责任认定结果、采取的处理措施以及卫生院今后的改进方向等，确保患者及家属清楚了解卫生院对差评的重视程度和处理态度。对于线上评价平台的差评，在回复患者的同时，将处理结果公开回复在评价平台上，接受其他患者监督。2.沟通机制建立定期沟通机制，对于给予差评的患者及家属，在处理结果反馈后的[X]周内，由专人进行回访沟通，了解患者及家属对处理结果的满意度，进一步倾听他们的意见和建议。对于多次给予差评或对处理结果不满意的患者及家属，由卫生院领导或相关负责人亲自出面沟通，深入了解问题根源，诚恳道歉，共同商讨解决方案，努力化解矛盾，提升患者信任度。五、监督与考核1.内部监督成立由卫生院管理层、职工代表、患者代表组成的服务质量监督小组，定期对差评制度的执行情况进行检查和监督。监督小组负责审查差评处理记录、跟踪处理结果落实情况，对发现的问题及时提出整改意见。定期召开服务质量分析会议，通报差评情况及处理结果，分析服务质量存在的问题及原因，研究制定针对性的改进措施，持续提升卫生院服务水平。2.外部监督主动接受上级卫生行政部门、行业协会等外部机构的监督检查，积极配合相关部门开展的服务质量评价工作，及时整改存在的问题。关注社会舆论和患者口碑，通过网络舆情监测、第三方满意度调查等方式，了解社会对卫生院服务质量的评价，不断改进工作。3.考核机制将差评处理情况纳入科室和个人绩效考核体系。对于因工作失误导致较多差评的科室和个人，在绩效考核中予以扣分，影响其绩效奖金、评优评先等。对于在差评处理工作中表现优秀、积极整改并有效提升服务质量的科室和个人，给予适当的奖励和表彰，激励全体员工共同做好服务工作。六、培训与教育1.服务意识培训定期组织全院职工开展服务意识培训，通过邀请专家讲座、观看教育片、案例分析等形式，强化职工对患者需求的认识，增强主动服务意识和责任心。开展服务礼仪培训，规范医护人员及行政后勤人员的言行举止、沟通技巧，提升服务形象。2.业务技能培训根据不同岗位需求，开展针对性的业务技能培训，提高医护人员的医疗技术水平，减少因技术问题导致的差评。加强对新入职员工的培训，使其尽快熟悉卫生院工作流程和服务规范，融入工作环境，提升服务质量。3.沟通技巧培训举办沟通技巧培训班，教授医护人员如何与患者及家属进行有效的沟通，倾听他们的诉求，解答疑问，缓解患者紧张情绪，避免因沟通不畅引发差评。通过模拟场景演练，让医护人员在实践中锻炼沟通能力，提高沟通效果。七、信息管理1.差评信息归档对每一条差评信息及处理过程相关资料进行归档保存，建立完善的差评信息档案库。档案内容包括差评原始记录、调查处理过程中的各类文件、证据、沟通记录、处理结果等，确保档案资料完整、准确。差评信息档案按照时间顺序和类别进行分类管理，便于查询和统计分析。2.数据分析与利用定期对差评信息进行数据分析，总结服务质量问题的分布规律、产生原因及发展趋势。通过数据分析，找出卫生院服务的薄弱环节和共