村社环境卫生投诉制度

PAGE村社环境卫生投诉制度一、总则（一）目的为加强村社环境卫生管理，提高村社环境质量，保障村民的生活环境整洁、舒适，及时处理村民对村社环境卫生问题的投诉，特制定本投诉制度。（二）适用范围本制度适用于本村社范围内所有涉及环境卫生问题的投诉处理。（三）基本原则1.及时高效原则：对村民的环境卫生投诉应及时受理、快速处理，确保问题得到及时解决，避免影响村民正常生活。2.公正公平原则：在处理投诉过程中，应秉持公正公平的态度，客观对待每一个投诉案件，不偏袒任何一方。3.责任明确原则：明确各部门及相关人员在环境卫生投诉处理中的职责，确保投诉处理工作有序进行。二、投诉受理（一）受理渠道1.设立专门投诉电话：公布投诉电话号码[具体号码]，确保村民能够方便快捷地联系到投诉受理部门。2.设置投诉信箱：在村社显眼位置设置投诉信箱，方便村民以书信形式投递投诉信息。3.指定专人接待：安排专人在村社办公室接待来访投诉村民，做好投诉记录。（二）受理时间投诉受理部门实行[具体工作时间]值班制度，确保在规定时间内随时受理村民投诉。对于紧急环境卫生问题投诉，应随时启动应急处理机制，不受工作时间限制。（三）受理要求1.热情接待：受理人员应热情接待投诉村民，耐心倾听投诉内容，不得推诿、敷衍。2.详细记录：认真记录投诉的时间、地点、内容、投诉人姓名及联系方式等信息，确保记录准确、完整。3.及时反馈：向投诉人告知投诉已受理，并承诺在规定时间内给予答复，告知投诉人处理流程和预计解决时间。三、投诉处理流程（一）初步评估1.接到投诉后：受理人员应立即对投诉内容进行初步分析，判断问题的严重程度和影响范围。2.分类处理：根据投诉问题的性质，将投诉分为一般环境卫生问题（如垃圾清理不及时、道路扬尘等）和严重环境卫生问题（如环境污染事故、卫生死角长期未清理等）。（二）责任认定1.对于一般环境卫生问题：涉及单一区域或主体的：由村社环境卫生管理小组指定专人负责调查核实，确定责任主体。涉及多个区域或主体的：组织相关部门和人员进行联合调查，共同确定责任主体。2.对于严重环境卫生问题：成立专项调查小组，由村社负责人担任组长，相关部门负责人为成员，全面深入调查问题产生的原因和责任主体。（三）处理措施1.针对一般环境卫生问题：能当场解决的：要求责任主体立即采取措施进行整改，如清理垃圾、清扫道路等。不能当场解决的：向责任主体下达整改通知书，明确整改要求和期限。整改期限一般不超过[X]个工作日。2.针对严重环境卫生问题：责令责任主体立即停止违法行为：采取有效措施防止问题进一步恶化。制定详细整改方案：明确整改目标、措施、责任人及整改期限。整改期限根据问题严重程度确定，原则上不超过[X]个工作日。跟踪整改过程：专项调查小组定期对整改情况进行检查，确保整改工作按计划推进。（四）处理结果反馈1.处理完成后：责任部门应及时将处理结果反馈给投诉受理部门。2.投诉受理部门向投诉人反馈：通过电话、短信或书面回复等方式，向投诉人通报处理结果，征求投诉人意见。如投诉人对处理结果不满意，应进一步了解原因，协调责任部门进行二次处理，直至投诉人满意为止。四、部门职责分工（一）村社环境卫生管理小组1.负责制定村社环境卫生投诉制度：并根据实际情况进行修订和完善。2.统筹协调投诉处理工作：对重大环境卫生投诉问题进行决策和指挥。3.定期对投诉处理情况进行总结分析：提出改进村社环境卫生管理工作的建议和措施。（二）投诉受理部门1.负责接收村民环境卫生投诉：按照规定的受理渠道和要求，及时、准确地记录投诉信息。2.对投诉进行初步分类和登记：并将投诉信息传递给相关责任部门。3.跟踪投诉处理进度：及时向投诉人反馈处理情况，做好沟通协调工作。（三）责任部门1.根据投诉受理部门传递的信息：及时对投诉问题进行调查核实，确定责任主体。2.按照处理措施要求：组织实施整改工作，确保投诉问题得到妥善解决。3.向投诉受理部门提交处理结果报告：并配合做好处理结果反馈工作。（四）监督部门1.对投诉处理工作进行全程监督：检查各部门履行职责情况，确保投诉处理工作公正、公平、高效。2.对责任部门的整改工作进行监督检查：对整改不力的部门进行督促和问责。3.定期向村社环境卫生管理小组汇报监督情况：提出加强环境卫生管理工作的建议。五、投诉处理期限（一）一般环境卫生问题自投诉受理之日起，一般应在[X]个工作日内处理完毕，并向投诉人反馈处理结果。如遇特殊情况需要延长处理期限的，应向投诉人说明原因，并告知预计延长的时间。（二）严重环境卫生问题自投诉受理之日起，应在[X]个工作日内制定整改方案，并向投诉人通报。整改工作原则上应在[X]个工作日内完成，如因客观原因无法按时完成的，应向投诉人详细说明情况，争取投诉人的理解。六、投诉处理记录与档案管理（一）记录要求1.投诉受理记录：详细记录投诉时间、地点、内容、投诉人姓名及联系方式、受理人员姓名等信息。2.调查处理记录：记录调查过程、责任认定情况、处理措施、整改期限、整改情况跟踪等内容。3.处理结果反馈记录：记录向投诉人反馈处理结果的方式、时间及投诉人的意见等。（二）档案管理1.建立投诉处理档案：将投诉受理记录、调查处理记录、处理结果反馈记录等相关资料整理归档。2.档案保存期限：投诉处理档案应至少保存[X]年，以备查阅和追溯。3.档案查阅规定：因工作需要查阅投诉处理档案的，应经村社环境卫生管理小组负责人批准，并办理查阅登记手续。查阅人员不得擅自涂改、销毁档案资料。七、投诉处理结果跟踪与回访（一）跟踪要求1.责任部门在整改期限内：应定期向投诉受理部门报告整改情况，直至整改完成。2.投诉受理部门对整改情况进行跟踪检查：确保责任部门按要求完成整改工作。（二）回访规定1.处理结果反馈后：投诉受理部门应在[X]个工作日内对投诉人进行回访。2.回访方式：可采用电话回访、上门回访等方式，了解投诉人对处理结果的满意度。3.回访记录：认真记录回访情况，如投诉人对处理结果不满意，应及时协调责任部门进行再次处理，并跟踪再次处理结果，直至投诉人满意。八、投诉处理结果公示（一）公示内容1.定期将投诉处理结果：在村社公告栏、村社官方网站等平台进行公示。公示内容包括投诉时间、地点、投诉内容、责任主体、处理措施、处理结果等信息。2.对涉及公共利益的重大环境卫生投诉处理结果：应进行详细公示，接受村民监督。（二）公示期限投诉处理结果公示期限一般为[X]个工作日。公示期间，如村民对处理结果有异议，可向投诉受理部门提出，投诉受理部门应及时进行核实和处理。九、投诉处理工作考核与奖惩（一）考核内容1.投诉受理情况：包括投诉受理渠道是否畅通、受理人员是否及时准确记录投诉信息等。2.投诉处理效率：是否在规定期限内完成投诉处理工作，处理结果是否及时反馈。3.投诉处理质量：责任认定是否准确，处理措施是否有效，投诉人满意度等。（二）考核方式1.定期考核：村社环境卫生管理小组每季度对各部门投诉处理工作进行一次考核。2.不定期抽查：对投诉处理工作进行不定期抽查，及时发现和解决存在的问题。（三）奖惩措施1.对投诉处理工作表现优秀的部门和个人：给予表彰