卫生局回访制度

PAGE卫生局回访制度一、总则（一）目的为了加强卫生局与公众之间的沟通与联系，提高卫生服务质量，及时了解公众对卫生工作的意见和建议，改进工作方法，提升公众满意度，特制定本回访制度。（二）适用范围本制度适用于卫生局对辖区内各类医疗卫生机构（包括医院、社区卫生服务中心、乡镇卫生院、诊所等）的服务回访，以及对涉及卫生健康相关政策、项目实施情况的回访。（三）基本原则1.客观公正原则：回访过程应基于事实，客观记录反馈信息，确保回访结果真实、准确、公正。2.及时有效原则：及时开展回访工作，对收集到的问题和建议迅速进行分析处理，确保问题得到有效解决，建议得到合理采纳。3.保密性原则：对回访对象提供的个人信息和隐私内容严格保密，不得泄露。二、回访内容与方式（一）回访内容1.医疗卫生机构服务质量医疗技术水平，包括诊断准确性、治疗效果等。服务态度，如医护人员的沟通能力、耐心程度等。就医环境，包括医院设施、环境卫生等。医疗费用合理性，是否存在乱收费现象。2.卫生健康政策知晓度公众对各类卫生健康政策（如医保政策、公共卫生政策等）的了解程度。政策宣传渠道的有效性评估。3.卫生项目实施情况各类卫生项目（如疫苗接种项目、基本公共卫生服务项目等）的执行情况。项目实施过程中存在的问题及公众反馈。（二）回访方式1.电话回访：通过随机抽取回访对象的电话号码，直接与回访对象进行电话沟通，了解相关情况。2.问卷调查：设计针对性的问卷，通过线上（如卫生局官方网站、微信公众号等）或线下（在医疗卫生机构、社区等地发放）的方式进行调查，收集回访对象的意见和建议。3.现场走访：对部分重点回访对象或存在问题较为突出的区域进行实地走访，面对面了解情况。三、回访流程（一）回访计划制定1.根据工作安排和实际需要，定期制定回访计划，明确回访对象、回访内容、回访方式、回访时间等。2.回访计划应涵盖辖区内不同类型的医疗卫生机构和不同层面的公众群体，确保回访的全面性和代表性。（二）回访人员安排1.组建专业的回访团队，成员应具备良好的沟通能力、调查分析能力和责任心。2.对回访人员进行培训，使其熟悉回访内容、流程和相关法律法规，掌握正确的回访技巧。（三）回访实施1.回访人员按照回访计划，采用相应的回访方式开展工作。2.在回访过程中，认真记录回访对象的反馈信息，确保记录准确、完整。对于回访对象提出的问题，应详细询问具体情况，并做好解释和安抚工作。（四）回访信息整理与分析1.回访结束后，及时对回访信息进行整理，将收集到的各类意见、建议和问题进行分类汇总。对于医疗卫生机构服务质量方面的问题，分析问题产生的原因，如人员素质、管理漏洞等。对于卫生健康政策知晓度方面的情况，评估宣传效果，找出宣传工作中的薄弱环节。对于卫生项目实施情况的反馈，总结项目执行过程中的经验和不足。2.运用数据分析方法，对回访信息进行深入分析，挖掘潜在问题和规律，为改进工作提供数据支持。（五）回访结果反馈与处理1.将回访结果及时反馈给相关医疗卫生机构或部门，要求其针对存在的问题制定整改措施，并限期上报整改情况。2.对于回访中发现的普遍性问题或突出问题，组织专题会议进行研究讨论，制定针对性的解决方案，并跟踪落实情况。3.将回访结果向公众进行适当公开，接受社会监督，增强公众对卫生局工作的信任度。四、回访记录与档案管理（一）回访记录要求1.回访人员应使用统一的回访记录表格，详细记录回访时间、回访对象、回访方式、回访内容、回访对象反馈信息等内容。2.记录内容应真实、准确、清晰，不得随意涂改。如有补充或修正，应在旁边注明原因并签字确认。（二）回访档案建立1.按照回访对象和回访时间顺序，对回访记录进行整理归档，建立回访档案。2.回访档案应包括纸质档案和电子档案，确保档案的完整性和可查阅性。（三）档案保管与查阅1.明确档案保管期限，按照相关规定进行妥善保管。2.严格档案查阅制度，未经批准，不得擅自查阅、复印或泄露回访档案内容。因工作需要查阅档案的，应履行相应的审批手续，并做好查阅记录。五日常监督与考核（一）监督机制1.建立内部监督机制，定期对回访工作的开展情况进行检查，确保回访流程规范、回访信息真实可靠。2.设立监督举报电话和邮箱，接受公众对回访工作的监督和投诉，对举报信息及时进行核实处理。（二）考核指标1.回访计划完成率：考核实际完成的回访数量与计划回访数量的比例。2.回访信息准确率：通过对回访信息的核实，考核回访记录的准确程度。3.问题处理及时率：统计回访中发现问题后及时处理的数量与问题总数的比例。4.公众满意度：通过回访对象的反馈评价，计算公众对卫生局回访工作及相关卫生工作的满意程度。（三）考核结果应用1.将考核结果与回访人员的绩效挂钩，对表现优秀的回访人员给予表彰和奖励。2.对于考核不达标或存在严重问题的回访人员，进行批评教育、培训辅导或调整工作岗位。3.根据考核结果，总结回访工作中的经验教训，不断完善回访制度和工作流