2025年UX设计师用户旅程认证试卷

2025年UX设计师用户旅程认证试卷考试时长：120分钟满分：100分试卷名称：2025年UX设计师用户旅程认证试卷考核对象：UX设计师行业从业者及相关专业学生题型分值分布：-判断题（总共10题，每题2分）总分20分-单选题（总共10题，每题2分）总分20分-多选题（总共10题，每题2分）总分20分-案例分析（总共3题，每题6分）总分18分-论述题（总共2题，每题11分）总分22分总分：100分---一、判断题（每题2分，共20分）1.用户旅程地图（UserJourneyMap）主要用于可视化用户与产品或服务的交互过程。2.在用户旅程中，"痛点"（PainPoint）与"需求"（Need）是同一概念，无需区分。3.用户旅程的"行动阶段"（ActionPhase）仅指用户实际操作产品的行为。4.优化用户旅程时，优先解决"无价值"触点（Non-value-addTouchpoint）可能降低整体体验。5.用户旅程地图与用户画像（Persona）是相互独立的分析工具。6.在设计用户旅程时，"期望阶段"（ExpectationPhase）通常发生在用户接触产品前。7.用户旅程中的"情感曲线"（EmotionalCurve）仅反映用户的负面情绪变化。8.企业流程图（BusinessProcessMap）与用户旅程地图在数据维度上完全一致。9.用户旅程的"结果阶段"（OutcomePhase）必须与用户满意度直接挂钩。10.用户旅程地图的绘制需要跨部门协作，但无需考虑技术实现细节。二、单选题（每题2分，共20分）1.以下哪项不属于用户旅程的核心阶段？（）A.行动阶段B.理解阶段C.技术架构D.结果阶段2.在绘制用户旅程地图时，"触点"（Touchpoint）通常指？（）A.用户与产品的交互界面B.用户获取信息的渠道C.产品开发的技术流程D.市场推广的营销活动3.用户旅程中的"痛点"（PainPoint）最可能出现在哪个阶段？（）A.期望阶段B.行动阶段C.结果阶段D.沟通阶段4.以下哪项工具最适合用于分析用户旅程的"情感曲线"？（）A.SWOT分析B.用户访谈C.情感映射图D.竞品分析5.用户旅程地图的"期望阶段"（ExpectationPhase）主要反映？（）A.用户对产品的实际评价B.用户接触产品前的心理预期C.产品开发的技术限制D.市场推广的营销策略6.在优化用户旅程时，优先解决"高频触点"（High-frequencyTouchpoint）的意义在于？（）A.降低开发成本B.提升用户留存率C.减少技术依赖D.增加市场曝光7.用户旅程地图中的"结果阶段"（OutcomePhase）可能包含哪些结果？（）A.用户满意度B.技术故障C.产品迭代D.竞品动态8.在跨部门协作绘制用户旅程地图时，以下哪个部门最不重要？（）A.产品设计B.技术研发C.市场营销D.财务部门9.用户旅程地图的"情感曲线"（EmotionalCurve）通常表现为？（）A.线性上升B.波动变化C.平稳不变D.单一峰值10.用户旅程地图的"沟通阶段"（CommunicationPhase）主要涉及？（）A.用户反馈收集B.产品功能迭代C.市场推广活动D.技术架构优化三、多选题（每题2分，共20分）1.用户旅程地图的绘制需要考虑哪些要素？（）A.用户行为B.技术限制C.情感变化D.竞品动态E.企业目标2.用户旅程中的"痛点"（PainPoint）可能表现为？（）A.操作复杂B.信息缺失C.技术故障D.沟通不畅E.功能冗余3.在优化用户旅程时，以下哪些策略有效？（）A.简化操作流程B.增加营销预算C.提升技术性能D.优化沟通渠道E.降低开发成本4.用户旅程地图的"期望阶段"（ExpectationPhase）可能受哪些因素影响？（）A.市场宣传B.用户口碑C.技术限制D.竞品策略E.企业目标5.用户旅程中的"结果阶段"（OutcomePhase）可能包含哪些结果？（）A.用户满意B.技术故障C.产品迭代D.竞品动态E.企业收益6.在绘制用户旅程地图时，以下哪些部门需要参与？（）A.产品设计B.技术研发C.市场营销D.客户服务E.财务部门7.用户旅程地图的"情感曲线"（EmotionalCurve）可能表现为？（）A.情感波动B.情感下降C.情感上升D.情感平稳E.情感突变8.用户旅程地图的"沟通阶段"（CommunicationPhase）可能涉及？（）A.用户反馈B.产品迭代C.市场推广D.技术优化E.财务预算9.用户旅程地图的绘制需要考虑哪些维度？（）A.用户行为B.技术限制C.情感变化D.竞品动态E.企业目标10.用户旅程中的"触点"（Touchpoint）可能包括哪些形式？（）A.线上界面B.线下门店C.客服沟通D.技术故障E.市场广告四、案例分析（每题6分，共18分）案例一：电商平台的用户旅程优化某电商平台发现用户在"购物车结算"环节的流失率较高，通过用户旅程地图分析发现，主要问题包括：1.结算流程步骤过多；2.支付方式选择有限；3.缺乏订单确认的实时反馈。请分析该案例中的用户旅程问题，并提出至少3项优化建议。案例二：银行APP的用户旅程重构某银行推出新的手机APP，初期用户使用率较低。通过用户旅程地图分析发现，主要问题包括：1.注册流程复杂；2.功能入口不清晰；3.缺乏个性化推荐。请分析该案例中的用户旅程问题，并提出至少3项优化建议。案例三：线下咖啡店的用户旅程改进某连锁咖啡店发现用户在"点单"环节的等待时间较长，通过用户旅程地图分析发现，主要问题包括：1.点单系统响应慢；2.员工培训不足；3.缺乏排队信息提示。请分析该案例中的用户旅程问题，并提出至少3项优化建议。五、论述题（每题11分，共22分）1.请结合实际案例，论述用户旅程地图在产品设计与优化中的重要性，并分析其局限性。2.请结合实际案例，论述用户旅程地图与企业业务目标的关联性，并提出如何通过用户旅程地图提升企业竞争力。---标准答案及解析一、判断题1.√2.×（痛点指负面体验，需求是期望）3.×（行动阶段包括线上与线下所有交互）4.√5.×（两者需结合使用）6.√7.×（反映正面与负面情绪）8.×（数据维度不同）9.√10.√二、单选题1.C2.A3.B4.C5.B6.B7.A8.D9.B10.C三、多选题1.A,B,C,E2.A,B,D,E3.A,C,D4.A,B,D,E5.A,C,E6.A,B,C,D7.A,B,C,E8.A,C,E9.A,B,C,D,E10.A,B,C,E四、案例分析案例一问题分析：1.结算流程步骤过多导致用户疲劳；2.支付方式选择有限降低用户灵活性；3.缺乏实时反馈导致用户焦虑。优化建议：1.简化结算流程，合并非必要步骤；2.增加支付方式（如微信、支付宝、分期付款）；3.实时显示订单状态，提供进度提示。案例二问题分析：1.注册流程复杂导致用户放弃；2.功能入口不清晰导致用户困惑；3.缺乏个性化推荐降低用户粘性。优化建议：1.简化注册流程，支持第三方登录；2.优化功能入口，按用户需求分类；3.基于用户行为推荐个性化服务。案例三问题分析：1.点单系统响应慢导致用户等待；2.员工培训不足导致服务效率低；3.缺乏排队信息提示导致用户焦虑。优化建议：1.升级点单系统，优化响应速度；2.加强员工培训，提升服务效率；3.提供排队信息提示（如APP推送、屏幕显示）。五、论述题1.用户旅程地图的重要性及局限性重要性：-可视化用户体验，帮助团队理解用户行为；-识别关键触点与痛点，优化产品设计；-促进跨部门协作，统一用户体验目标。案例：某电商通过用户旅程地图发现"搜索功能"的"期望阶段"存在信息缺失，优化后搜索转化率提升20%。局限性：-数据依赖性高，分析结果可能片面；-静态分析，无法完全反映动态变化；