酒吧员工守则及服务流程规范

酒吧员工守则及服务流程规范前言本守则及服务流程规范旨在确保酒吧运营的高效、有序与专业，为宾客提供卓越的消费体验，并保障员工的职业健康与安全。所有在职员工均需认真学习、严格遵守，以共同维护酒吧的良好声誉与经营秩序。一、员工守则1.1职业道德与行为准则*敬业守时：热爱本职工作，按时上下班，不迟到、早退、无故旷工。工作时间专注于职责，不做与工作无关的事项。*诚实守信：对宾客及同事坦诚相待，不弄虚作假，不隐瞒工作中出现的问题或失误。严禁以任何形式侵占公司或宾客财物。*尊重友善：尊重每一位宾客的个性与需求，无论其身份背景如何，均应提供一视同仁的礼貌服务。同事间团结互助，营造和谐的工作氛围，严禁拉帮结派或发生冲突。*积极主动：具备强烈的服务意识，主动关注宾客需求，及时提供帮助，积极解决工作中遇到的问题。1.2仪容仪表规范*着装要求：按规定穿着统一工服，确保服装干净、平整、无破损、无异味。工牌佩戴在指定位置，清晰可见。*个人卫生：保持身体清洁，无异味。男性员工不留长发、胡须，女性员工妆容淡雅得体，不佩戴夸张饰品。指甲修剪整齐，保持清洁，严禁涂抹色彩过于鲜艳的指甲油（特殊岗位除外）。*仪态举止：站姿挺拔，坐姿端正，走姿稳健。工作中保持微笑，举止大方得体，避免不雅动作。1.3工作纪律*服从管理：严格遵守上级领导的工作安排与调度，对于工作中的疑问应及时沟通。*禁止行为：工作时间严禁饮酒、吸烟（指定区域除外）、嚼口香糖、玩手机（工作需要除外）。严禁在工作场所喧哗、嬉闹或从事任何影响工作秩序的活动。*保密义务：不得泄露酒吧的经营数据、客户信息、内部管理规定及未公开的营销计划等商业机密。1.4安全意识*消防安全：熟悉消防器材的位置及使用方法，了解火灾应急预案。严禁堵塞消防通道，严禁私拉乱接电线。*操作安全：严格按照操作规程使用各类设备、工具，确保自身及他人安全。注意防滑、防烫、防触电。*食品安全：（如涉及简餐或小食）严格遵守食品安全卫生规定，确保食材新鲜，操作过程卫生。*宾客安全：关注宾客动态，及时发现并避免可能对宾客造成伤害的安全隐患。遇醉酒或行为异常宾客，应妥善处理并及时上报。二、服务流程规范2.1岗前准备*提前到岗：至少提前规定时间到达工作岗位，做好各项准备工作。*更换工服：按规定更换干净整洁的工服，整理仪容仪表。*参加班前会：了解当日特色酒水、主推产品、预订情况、重要宾客及注意事项。*区域检查：负责本区域的清洁卫生，包括桌面、座椅、地面、吧台、镜面、绿植等，确保无灰尘、无水渍、无杂物。*物品准备：检查并补充服务所需物品，如酒杯、餐巾、开瓶器、点单本、笔等。确保吧台酒水充足，摆放整齐。*设备检查：检查灯光、音响、空调、收银系统等设备是否正常运作。2.2迎宾与带位*主动问候：当宾客走近门口时，应主动上前，面带微笑，使用规范问候语（如：“晚上好，欢迎光临！”）。*询问引导：询问宾客人数及是否有预订。根据宾客需求及酒吧座位情况，礼貌引导宾客至合适座位。*拉椅让座：为宾客拉椅让座，待宾客入座后，将菜单（酒单）双手递送给每位宾客。*介绍环境：简要介绍酒吧特色或当日活动（如适用），告知宾客服务员会尽快过来点单。2.3点单服务*适时上前：待宾客浏览菜单片刻后，主动上前询问是否可以点单。*专业介绍：熟悉菜单上所有酒水及小食的特点、口味、制作方法，能根据宾客喜好提供专业建议和推荐。耐心解答宾客疑问。*准确记录：清晰、准确地记录宾客所点酒水和食品，复述订单内容，确保无误（如：“您好，您点的是一杯威士忌加冰，一杯莫吉托，还有一份薯条，对吗？”）。*确认特殊需求：询问宾客对酒水的特殊要求（如冰块多少、甜度偏好等）。*礼貌致谢：点单完毕后，感谢宾客，并告知大概出品时间。2.4出品与上桌*及时传递：迅速将点单信息传递给吧台或厨房。*品质检查：吧台出品后，服务员需检查酒水的品相、杯具是否洁净、装饰物是否规范。*安全上桌：端送酒水时应注意平稳，避免洒溢。上桌时从宾客右侧进行，轻声示意，将酒水平稳放置在宾客面前。*介绍饮品：上桌时可简要介绍饮品特色（如：“您的莫吉托，请慢用。”）。2.5席间服务*巡台关注：保持对所负责区域宾客的关注，适时添加酒水、更换烟缸（烟缸内烟头不超过规定数量）、清理桌面杂物。*及时响应：宾客示意时，应立即上前提供服务。确保服务的及时性和有效性。*处理投诉：如遇宾客投诉，应保持冷静，认真倾听，真诚道歉，无法当场解决的应立即上报上级主管处理，避免事态扩大。*保持安静：工作中保持安静，避免大声喧哗或与同事闲聊，以免影响宾客。2.6结账与送客*及时响应：当宾客示意结账时，迅速上前。*准确核单：核对账单无误后，双手递交给宾客。*多种支付：提供多种支付方式，并清晰告知操作流程。*感谢道别：宾客结账后，真诚感谢宾客的光临，并礼貌道别（如：“谢谢光临，请慢走，欢迎下次再来！”）。*目送宾客：待宾客起身离开时，可适当帮助拉椅，并目送宾客至门口。2.7收尾工作*桌面清理：宾客离开后，立即清理桌面，将杯具、餐具分类送至洗涤区，擦拭桌面，归位座椅。*区域整理：整理吧台，补充酒水，清洁工具，将物品摆放整齐。*垃圾处理：将区域内垃圾清理干净，按规定分类处理。*设备检查：检查区域内设备是否关闭，电源是否安全。*参加班后会：汇报当日工作情况，听取主管总结及次日工作安排。2.8特殊情况处理*醉酒宾客：发现宾客有醉酒迹象，可礼貌劝阻其继续饮酒，必要时协助联系其亲友或代为叫车，确保其安全。避免与醉酒宾客发生争执。*设备故障：如遇设备故障，应立即上报，并向宾客致歉，提供替代方案（如适用）。*遗失物品：发现宾客遗失物品，应立即上交主管，并做好记录，以便失主认领。三、附则*本守则