政务服务满意度评价管理制度内容

政务服务满意度评价管理制度内容为进一步提高政务服务质量和效率，增强政务服务的透明度和公信力，切实保障企业和群众的合法权益，特制定本政务服务满意度评价管理制度。评价主体政务服务满意度评价主体包括到政务服务场所办事的企业和群众，以及通过政务服务平台、热线电话等渠道接受政务服务的服务对象。评价范围涵盖各级政务服务机构及其工作人员所提供的各类政务服务事项，包括但不限于行政许可、行政确认、行政给付、行政征收、行政奖励、公共服务等事项的受理、办理和反馈等环节。评价内容1.服务态度：考察工作人员在服务过程中是否热情主动、文明礼貌、耐心细致，有无冷漠、生硬、推诿等不良表现。2.服务效率：评估政务服务事项的办理时限是否符合规定要求，有无拖延、超期办理等情况；是否及时响应服务对象的咨询和诉求，做到快速处理、及时反馈。3.服务质量：检查服务事项的办理结果是否准确无误、符合政策法规和相关标准；是否提供清晰、准确的办事指引和咨询服务，帮助服务对象顺利完成办事流程。4.服务规范：查看工作人员是否严格遵守政务服务的各项规章制度和工作流程，是否存在违规操作、吃拿卡要等行为。5.信息化服务水平：评价政务服务平台的便捷性、稳定性和实用性，包括网站界面是否友好、操作是否简便、信息是否及时准确更新等；政务服务热线的接通率、答复准确率等。评价方式1.现场评价：在政务服务场所设置评价器、意见箱等设备，服务对象在办理完业务后，可即时对工作人员的服务进行评价。评价选项一般分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级。2.网上评价：依托政务服务网、手机APP等线上平台，为服务对象提供网上评价渠道。服务对象可以在办理业务的过程中或办理完成后，登录相关平台对政务服务进行评价，并可留言提出意见和建议。3.电话回访：定期抽取一定比例的服务对象进行电话回访，了解他们对政务服务的满意度情况。电话回访要做好记录，确保信息真实可靠。4.问卷调查：根据工作需要，不定期开展政务服务满意度问卷调查。问卷内容应围绕评价内容设计，调查范围可覆盖不同类型的服务对象。通过线上线下相结合的方式发放问卷，广泛收集服务对象的意见和建议。评价结果处理1.实时反馈：对于现场评价和网上评价中出现的“不满意”和“非常不满意”评价，系统应及时将信息反馈给相关政务服务机构和工作人员。相关人员应在接到反馈后的1个工作日内与服务对象取得联系，了解具体情况，进行沟通解释，并在3个工作日内将处理结果反馈给服务对象。2.定期分析：政务服务管理部门每月对评价结果进行汇总分析，形成政务服务满意度评价报告。报告内容应包括评价总体情况、各政务服务机构和事项的满意度排名、存在的主要问题及改进建议等。3.整改落实：针对评价中发现的问题，各政务服务机构要制定切实可行的整改措施，明确整改责任人和整改期限，确保问题得到及时解决。整改情况要及时向政务服务管理部门报告，并向社会公开。4.结果运用：将政务服务满意度评价结果纳入政务服务机构及其工作人员的绩效考核体系，与年度考核、评先评优等挂钩。对满意度较高的政务服务机构和工作人员进行表彰和奖励；对满意度较低的进行通报批评，并责令限期整改。对存在严重问题、造成恶劣影响的，依法依规追究相关人员的责任。监督保障1.建立监督机制：政务服务管理部门要加强对政务服务满意度评价工作的监督检查，定期对评价结果的真实性、准确性进行核实。同时，要畅通监督举报渠道，接受社会各界对政务服务满意度评价工作的监督。2.维护评价秩序：严禁任何单位和个人干扰、阻碍服务对象进行评价，或采取不正当手段操纵评价结果。对违反规定的，要严肃追究相关人员的责任。3.保护服务对象权益：在评价过程中，要充分保护服务对象的合法权益，对服务对象的个人信息严格保密。不得因服务对象的评价行为而对其进行打击报复。沟通与持续改进1.定期沟通：政务服务管理部门定期组织召开政务服务满意度评价工作沟通会，邀请政务服务机构代表、服务对象代表等参加，听取各方意见和建议，共同研究解决评价