广州市社区居家养老服务满意度调查表(模板)

广州市社区居家养老服务满意度调查表(模板)第一章调查目的与政策依据1.1目的本调查表用于量化广州市60岁及以上常住老年人对社区居家养老服务的真实满意度，为市民政局、区民政局、街道居家养老综合服务中心、运营机构四方提供年度财政清算、星级评定、合同续签、服务整改的刚性数据。1.2政策依据《广州市居家社区养老服务管理办法》（穗府办规〔2022〕3号）第5章第28条：服务质量考核结果中“服务对象满意度”权重不低于30%。《广州市养老服务条例》第41条：政府购买服务项目须建立第三方评估与对象评价双向机制。《广州市财政局广州市民政局关于政府购买居家社区养老服务资金管理办法》（穗财保〔2021〕168号）附件2：满意度低于80分的项目，按得分同比例扣减次年财政拨付。第二章调查对象与抽样规则2.1对象界定（1）年龄：截至调查当日满60周岁；（2）居住：在广州市同一街镇连续居住≥6个月；（3）服务：过去12个月内接受过以下任一服务：生活照料、助餐、助洁、助浴、助行、助医、康复护理、日间托管、临时托养、精神慰藉、适老化改造、家庭养老床位、智能监测、紧急呼援；（4）能力：能独立或在协助下完成问卷，失能失智老年人由法定监护人代答，代答比例≤10%。2.2抽样规则（1）分层：以11个市辖区为一级层，各街道为二级层，各社区为三级层；（2）样本量：置信度95%，绝对误差±3%，设计效应1.5，预估满意度80%，计算得最小样本n=1067；按广州市2023年常住老年人口213.4万，每万人口抽取5份，最终样本量1200份；（3）抽取：由广州市民政局通过“广州市为老服务综合平台”导出服务记录，使用随机数表抽取，现场抽样过程全程录像存档≥3年；（4）替换：拒访或联系不上允许替换，但替换率≤15%，且需在24小时内完成同级同质替换。第三章指标体系与权重3.1一级指标（5项，权重和为100）A服务可达性15B服务响应性15C服务可靠性20D服务关怀性25E服务性价比253.2二级指标（共25项，每项权重4）A1服务网点距离A2预约便利度A3服务时段覆盖A4无障碍通道A5信息获取容易度B1接单速度B2上门准时率B3变更或取消灵活度B4应急呼援接通率B5投诉渠道畅通C1服务人员持证率C2服务操作规范C3服务内容与合同一致性C4服务记录完整率C5意外事件发生率（反向计分）D1服务态度D2隐私尊重D3心理慰藉效果D4个性化需求满足D5文化差异尊重E1收费透明度E2自费比例可承受度E3政府补贴到账及时性E4服务价值感知E5与同类市场价比价优势3.3评分方式Likert5级：非常满意5分、满意4分、一般3分、不满意2分、非常不满意1分；“不适用”选项不纳入分母；反向题（C5）得分=6－原始分；缺失值>20%的问卷整份作废。第四章问卷正文（可直接打印使用）说明：本问卷共6页，42题，填写时间约8—12分钟；所有数据仅用于政府考核与服务质量改进，不用于商业推广；填写完毕当场密封，由调查员带回街镇居家养老服务中心。Q1甄别题Q1.1您是否在广州市街道社区居住满6个月？1是2否（终止）Q1.2您今年是否满60周岁？1是2否（终止）Q1.3过去12个月您是否接受过社区居家养老服务？1是2否（终止）Q2基本特征（仅用于交叉分析，不单独公开）性别、年龄、户籍、教育、居住方式、失能等级、收入区间、医保类型、服务套餐类型。Q3服务可达性（A1-A5）例：A1从您住所到最近服务点，单程步行/轮椅需几分钟？①<10分钟②10-20③20-30④>30⑤无法到达Q4服务响应性（B1-B5）例：B2过去3次上门服务，准时到达几次？①3次②2次③1次④0次⑤记不清Q5服务可靠性（C1-C5）例：C3服务实际内容与合同约定相比？①全部一致②基本一致③部分一致④很少一致⑤完全不一致Q6服务关怀性（D1-D5）例：D3工作人员是否主动与您聊天缓解孤独？①总是②经常③偶尔④很少⑤从不Q7服务性价比（E1-E5）例：E2您个人每月为服务支出占可支配收入比例？①<5%②5-10%③10-20%④>20%⑤不清楚Q8总体评价Q8.1综合满意度：0-10分打分（用于校验Likert加权分，线性回归R²≥0.7为有效）Q8.2您愿意向邻居推荐该服务吗？①肯定推荐②可能推荐③一般④不推荐⑤肯定不推荐Q9开放题Q9.1您最满意的一次服务经历？Q9.2您最不满意的一次服务经历？Q9.3您的三条改进建议？（留白，≥10行）第五章调查员管理与质量控制5.1调查员资质（1）实名登记于“广州调查”小程序，绑定身份证、社保卡、无犯罪记录证明；（2）通过市民政局统一培训，线上理论≥2学时，线下情景演练≥4学时，考试≥90分；（3）每季度接受一次“飞行”再测，误差>5%即暂停资格。5.2现场流程（1）预约：提前24小时电话/短信预约，说明调查目的、所需时间、礼品（价值≤20元民生用品）；（2）入户：双人同行，一人询问一人记录，全程录音≥60分钟，GPS定位与照片水印；（3）礼品：填写完毕当场发放，不与服务满意度挂钩，拒绝预发；（4）封存：问卷装入不透明信封，骑缝签名，回中心立即扫描成PDF，编号入库；（5）回访：中心质控员在24小时内随机抽取10%电话复核，核对3道关键题，不一致率>5%重新调查。5.3数据录入（1）双录入：Epidata3.1，逻辑校验文件由中山大学公共卫生学院编写；（2）差异率<0.5%；（3）数据库设三级权限：录入员、审核员、管理员，任何修改留痕≥5年。第六章统计方法与评分模型6.1数据清洗（1）删除逻辑矛盾：如“服务次数=0”却评价“服务态度”；（2）极值处理：5%缩尾；（3）缺失值：多重插补（m=5），插补模型包含年龄、性别、失能等级、服务类型。6.2权重合成采用层次分析法（AHP）+熵权法组合：满意度得分=Σ(一级权重×二级平均得分)；再按街道老年人口加权，得出区级、市级得分。6.3阈值与等级优秀≥90、良好80-89、合格70-79、不合格<70；不合格项目30日内提交整改报告，60日内接受复评，复评仍不合格终止合同，运营机构2年内禁止参加广州市政府购买服务投标。第七章结果运用与整改闭环7.1财政挂钩得分≥90，按合同金额100%拨付并奖励5%作为星级运营补贴；80-89，100%拨付；70-79，每低1分扣减1%；<70，每低1分扣减2%，并启动审计。7.2公开通报市民政局官网、微信公众号、“穗好办”APP于每年10月1日前统一发布满意度排行榜，附每条街道得分、整改事项、投诉电话；7.3整改流程（1）运营机构收到《整改通知书》3个工作日内成立专班；（2）10日内提交《整改方案》，含问题清单、责任人、完成时限、资金预算；（3）街道居家养老服务中心组织老人代表、家综社工、第三方评估机构召开听证；（4）30日内完成整改，提交自评报告、佐证材料（照片、培训签到、发票）；（5）区民政局委托第三方核查，核查样本量不低于原调查10%，整改达标方可申请复评。第八章信息安全与隐私保护制度8.1数据分级A级：姓名、身份证号、住址、病历，加密存储，AES-256，密钥托管于市电子政务云KMS；B级：问卷原始记录，存放于中心加密硬盘，离线备份；C级：统计结果，可公开。8.2使用限制任何个人或机构申请数据需填写《数据使用申请表》，经区民政局、市老龄办两级审批；使用时必须去标识化，禁止重新识别；违规使用按照《个人信息保护法》第66条，最高处5000万元罚款，并列入政府采购黑名单。第九章应急预案9.1调查冲突如遇到老年人情绪失控、家属阻挠，调查员立即启动“退出-报告-替换”三步：（1）退出：礼貌结束，不争论；（2）报告：30分钟内电话报告中心值班长；（3）替换：中心在12小时内安排另一名调查员，必要时请社区民警、社工陪同。9.2数据泄露（1）发现：任何员工发现数据外泄2小时内口头、24小时内书面报告；（2）阻断：立即下架相关系统外联端口，更换密钥；（3）溯源：日志审计，48小时内出具初步报告；（4）通报：72小时内向市网信办、市民政局、受影响老人发送事件通知；（5）处罚：直接责任人解除劳动合同，触犯刑法的移交公安机关。第十章调查实施时间轴（2024版）T07月1-7日：市民政局发布通知，抽取样本，生成调查底册；T17月8-14日：招标第三方评估机构，签订保密协议；T27月15-21日：培训调查员，印制问卷、准备礼品；T37月22日-8月22日：现场调查，日清日结；T48月23-31日：数据录入、清洗、复核；T59月1-15日：统计分析、撰写报告；T69月16-20日：专家评审、得分确认；T79月21-30日：运营机构申诉、复核；T810月1日：对外发布；T910月2日-次年1月2日：整改、复评、财政清算。第十一章附：调查员操作指南（零经验可直接照做）目的：让首次参加调查的大学生志愿者也能一次生成有效问卷。前置条件：（1）已完成“广州调查”小程序实名注册；（2）已领取调查员证、礼品券、密封袋；（3）手机电量>80%，安装“穗调查”APP并登录。步骤：Step1登录APP→“我的任务”→扫描中心分配的二维码→自动下载样本列表；Step2出发前点击“开始外勤”，系统记录GPS；Step3到门口后拍照（门牌+水印时间），上传；Step4向老人宣读导语：“我们是**街道调查员，想了解您对社区养老服务的真实看法，全程8分钟，礼品不挂钩答案，您可随时中止。”Step5按问卷顺序提问，注意：①每题必须读出选项；②老人回答模糊时，用中性话追问：“您说的是‘比较满意’还是‘一般’？”③遇到听力障碍，使用文字卡片；Step6结束语：“感谢您，我们将把意见转给政府，请您在信封封口签名。”Step7回中心→交信封→扫描编号→点击“完成外勤”→领取交通补贴50元。常见问题与排错：Q：老人说“我没文化，不会答”怎么办？A：立即解释“我们问的是您的感受，没有对错”，可举例：“助餐饭您觉得硬不硬？”Q：家属要求代答？A：确认老人失能失智，查看监护人证明，登记代答原因，并在问卷首页注明。Q：问卷写错如何修正？A：用双横线划掉，旁边写正确数字，调查员+老人双签字，禁止涂改液。第十二章2023年越秀区试点案例（总结）实施主体：越秀区民政局+华邦美好家园养老集团+中山大学调查研究中心样本量：有效问卷1067份，覆盖18条街道。使用工具：（1）抽样：SPSSComplexSamples；（2）录入：Epidata3.1；（3）清洗：R4.2.0，tidyverse、mice包；（4）分析：结构方程模型（SEM）验证满意度因子；（5）可视化：PowerBI仪表盘。关键结果：总体满意度82.4分，最高北京街88.7分，最低某街75.1分；助餐满意度仅77分，主因“饭菜保温不足”；整改：更换保温箱、增加饭点2次、引入“长者点评”小程序；复评：60日后助餐满意度提升至85分