社区居家养老服务站服务人员管理规章制度

社区居家养老服务站服务人员管理规章制度第一章总则1.1立法依据本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构管理办法》《社区居家养老服务规范》（GB/T35796-2017）、《居家养老上门服务基本规范》（MZ/T204-2023）、《劳动合同法》《社会保险法》《工资支付暂行规定》《女职工劳动保护特别规定》《安全生产法》《突发公共卫生事件应急条例》《个人信息保护法》等法律法规，结合××市××区××街道××社区居家养老服务站（以下简称“本站”）三年运营实践制定。1.2适用范围适用于本站所有签订劳动合同、劳务协议、实习协议、劳务派遣协议的居家护理员、康复师、社工、营养师、厨师、保洁、行政、财务、信息员及临时支援人员。1.3管理目标三年内实现“零事故、零投诉、零舆情、零劳动仲裁”，服务满意率≥98%，员工年度流失率≤8%，成本增幅≤5%，打造“××市五星级社区居家养老服务站”示范标杆。第二章组织架构与岗位职责2.1组织架构董事会→站长（1人）→副站长（2人，分别负责服务与运营）→五大部门：①服务部（护理、康复、社工、心理）；②运营部（市场、客服、质量）；③后勤部（餐饮、保洁、维修、安全）；④综合部（人事、财务、行政、法务）；⑤信息部（系统、数据、智慧终端）。2.2岗位说明书（节选核心量化指标）护理员：生活照料：每日完成失能老人口腔清洁≥2次、翻身拍背≥6次，记录误差≤1%；压疮发生率：0起；技能证书：养老护理员三级以上，年继续教育学时≥60学时；投诉：≤1起/年，经查实属责任者，扣当月绩效50%。康复师：年度康复计划完成率100%，老人Barthel指数平均提升≥10分；运动损伤：0起；设备完好率≥99%，每季度点检并留痕。社工：个案建档率100%，年度个案结案率≥85%；小组活动每月≥4场，参与率≥75%；资源链接成功率≥90%（含轮椅、助听器、低保申请等）。第三章招聘与入职3.1招聘流程①需求申请：部门提前30天在“智慧养老ERP”提交《用人需求表》，含岗位、人数、预算、紧急度；②资质审查：HR核查身份证、学历、资格证书、无犯罪记录（公安机关出具）、健康证（六个月内）、社保缴纳记录；③技能实测：护理员现场操作“卧床老人更换纸尿裤+口腔护理”≤15分钟，扣分点≥3项即淘汰；④心理测评：使用“老年服务从业人员SCL-90量表”，任一因子分≥2.5分不予录用；⑤背景调查：电话访谈前两家单位直属上级，记录保存≥5年；⑥体检：三级甲等医院“入职套餐+结核菌素试验+乙肝两对半”，费用本站承担；⑦劳动合同：电子签+纸质签双轨，合同期限首次三年，试用期六个月，试用期工资不低于正式工资80%。3.2入职“7天黄金培训”Day1上午：本站历史、文化、使命、组织架构；下午：安全消防演练（灭火器、逃生绳、AED）。Day2上午：老年人身心特点、常见疾病、急救（心肺复苏+海姆立克）；下午：法律红线（虐待、诈骗、隐私泄露案例）。Day3上午：服务流程与表单系统；下午：智慧终端（呼叫器、床垫传感器、智能药盒）实操。Day4上午：沟通技巧（与老人、家属、医生、志愿者）；下午：情景模拟（面对情绪失控老人）。Day5上午：清洁与消毒（含诺如、新冠、RSV）；下午：垃圾分类、医疗废物处置。Day6上午：薪酬绩效、请假、投诉通道；下午：签订《保密与反商业贿赂协议》。Day7上午：师徒制配对，颁发“临时上岗证”；下午：考核≥85分方可进入“影子实习”阶段。第四章培训与职业发展4.1三维培训体系①基础层：全员每年≥60学时，线上“国家老年大学”课程占40%，线下站内占60%；②专业层：护理员晋升班长需完成“老年照护1+X证书”中级；康复师需完成“Bobath技术”认证；③管理层：主管级以上必须修满“社区居家养老机构院长培训班”30学时并提交3000字项目报告。4.2职业发展双通道管理线：护理员→班长→服务部主管→副站长→站长；专业线：护理员→高级护理师→首席护理师（享受副站长级薪酬）；每通道设“门槛+业绩+答辩”三关，首席级需发表省级以上期刊论文1篇或专利1项。第五章考勤与排班5.1工时制度一线岗位综合计算工时制，季度为周期，月平均≤166.64小时；行政班标准工时制；超出部分按1.5倍计薪或调休，法定节假日3倍。5.2智慧排班系统读取老人护理等级、地址、服务时长、员工技能、交通距离，自动生成“最优排班”，人工可微调但需说明原因；排班表提前72小时锁定，临时调整需经副站长审批。5.3打卡方式GPS+人脸识别+声纹三重校验，入户服务前后各打卡一次，误差＞200米或识别率＜95%视为异常，当日绩效扣20%。第六章薪酬与绩效6.1薪酬结构基本工资+绩效+津贴+福利+年终。护理员（三级）示例：基本工资2800+绩效（0–2000）+交通津贴300+餐补300+高温补贴300（6–9月）+年终（1–2个月）。6.2绩效指标安全30%+质量40%+满意度20%+成本10%。安全一票否决：出现跌倒、坠床、烫伤、压疮、走失、食物中毒等责任事件，当月绩效清零。6.3绩效兑现系统每日抓取数据，次月5日前自动生成《绩效确认单》，员工手机端签字，7日前发放工资；对结果有异议，24小时内申诉，站长48小时内仲裁。第七章服务质量控制7.1服务分级本站采用《老年人能力评估标准》（MZ/T039-2013）将老人分为0–5级，对应服务包A–F，共68项服务，系统锁定“项目+时长+频次”，任何员工不得擅自增减。7.2三级质控①员工自检：服务结束拍照+水印时间+上传APP；②班长日检：每天随机抽检20%工单，电话回访老人，填写《日检表》；③站级周检：质量主管带队入户，使用《服务质量评价表》100项打分，＜90分即下达《整改通知书》，限期48小时。7.3投诉闭环受理（客服10分钟内响应）→分级（一般、重大、恶性）→调查（24小时内完成）→处理（72小时内给出方案）→回访（结案后7天内）→归档（保存5年）。恶性投诉（媒体曝光、人身伤害）30分钟内报街道民政办，2小时内报区民政局。第八章安全与应急8.1风险评估每季度使用“LEC法”（Likelihood-Exposure-Consequence）对跌倒、火灾、食品、传染病、信息泄露五大类进行评分，D值＞160分为重大风险，立即停用相关设备或流程。8.2应急预案（节选）火灾：①发现火情→按下手动报警→切断非消防电源→拨打119→组织疏散（5分钟内完成）；②微型消防站队员（持消防设施操作员证）着战斗服→接驳水带→3分钟内控火；③清点人数→集合点（社区广场）→副站长向站长报告→站长向街道应急办报告。老人走失：①家属或护理员发现→启动“黄金30分钟”流程；②信息部调取出入口监控→运营部群发“走失通告”至微信群、朋友圈、街道广播；③站长联系派出所调看天网→安排3组人员沿老人常去地点搜索；④找到后做身体评估、心理安抚，24小时内提交《事件分析报告》。第九章信息化与数据管理9.1系统架构采用“1+3+N”模式：1个养老数据中台；3大终端（管理端、员工端、家属端）；N种IoT设备（床垫、门磁、燃气、水浸）。9.2数据采集标准老人基础信息46项、健康档案32项、服务记录18项、费用信息9项，全部使用国标编码，每日凌晨2:00自动备份至阿里云OSS，加密等级AES-256。9.3隐私保护员工仅能看到职责所需最小数据集，所有查询留痕；违规导出、截屏、录屏，一次警告+罚款1000元，二次解除劳动合同并赔偿损失；情节严重移送公安机关。第十章考核与奖惩10.1考核周期月度（绩效）+季度（综合）+年度（胜任力）。10.2奖励条款①“零投诉”班组季度奖2000元；②创新提案被采纳且年节约成本≥1万元，按节约额10%奖励；③获得市级以上技能竞赛前3名，一次性奖励3000–10000元并晋升一级。10.3惩罚条款①迟到/早退≤15分钟扣50元，＞15分钟视为缺勤，扣当日工资；②私自接单“飞单”，一经查实，罚款5000元并辞退，列入市养老行业黑名单；③泄露老人隐私，罚款2000–10000元，造成损失的另行赔偿；情节严重者移交司法。第十一章离职与交接11.1离职流程员工提前30日书面申请→HR面谈→站长审批→启动交接→资产归还（工服、工牌、呼叫器、钥匙、手机SIM卡）→财务清算→出具《离职证明》→社保停缴→档案转移。11.2交接清单①电子档案：智慧养老系统账号权限移交，由信息部出具《账号注销单》；②纸质档案：老人纸质健康档案、药品清单、交接班本，逐项签字；③未完成工单：由班长重新分配并在系统标注“已换员”，48小时内电话告知家属；④备用金、药品、耗材：数量误差≤1%，否则按售价赔偿。11.3竞业限制主管级以上签订《竞业限制协议》，期限1年，补偿金为离职前12个月平均工资30%，违约赔偿30万元。第十二章福利与关怀12.1五险一金按××市最高比例缴纳，公积金12%；额外购买“雇主责任险+团体意外险”80万元/人。12.2健康福利年度体检套餐1200元/人；疫苗接种（流感、带状疱疹、新冠）全额报销；心理咨询每人每年6次，每次500元标准。12.3家庭关怀员工父母年满75岁，可免费享受本站基础服务包A（价值300元/月）；子女就读幼儿园至初中，每年给予“托幼补贴”2000元。第十三章党群与伦理13.1党支部本站成立“红色颐养”党支部，党员20人，每月10日主题党日，与社区老党员结对，开展“微心愿”活动。13.2伦理委员会由站长、副站长、社工、家属代表、社区民警、法律顾问共7人组成，对“约束带使用、鼻饲、大额捐赠”等伦理争议进行投票，半数以上通过方可执行。第十四章实施步骤与时间表2024年7月1日–7月15日：制度宣贯、员工签字确认、系统权限配置；2024年7月16日–8月31日：完成风险再评估、补充购买保险、修订表单；2024年9月1日起：正式运行，每月5日公布上月关键指标；2024年12月：