城市轨道交通服务质量管理复习试题

城市轨道交通服务质量管理复习试题一、单项选择题1.城市轨道交通服务的核心是满足乘客的哪种需求？（）A.快速到达B.安全出行C.舒适体验D.经济实惠2.在服务质量的构成要素中，乘客在接受服务前对服务的期望与接受服务后实际感知之间的差距，被称为？（）A.质量标准差距B.服务传递差距C.感知服务差距D.市场沟通差距3.ISO9001质量管理体系的核心思想是？（）A.持续改进B.事后检验C.严格惩罚D.领导意志4.下列哪项不属于城市轨道交通服务质量的硬性指标？（）A.列车准点率B.设备完好率C.乘客满意度D.行车正点率5.在处理乘客投诉时，下列哪项原则最为重要？（）A.快速响应B.坚持原则C.避免赔偿D.内部消化6.SERVQUAL模型主要从哪几个维度评价服务质量？（）A.可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性B.安全性、准时性、便捷性、舒适性、经济性C.效率性、友好性、专业性、安全性、可及性D.主动性、规范性、及时性、有效性、满意度7.城市轨道交通运营单位为应对突发事件而制定的一系列预先计划和方案，称为？（）A.服务规范B.应急预案C.作业指导书D.安全规程8.乘客满意度测评中，通常不采用哪种方法？（）A.问卷调查B.焦点小组访谈C.神秘顾客暗访D.员工自评9.下列哪项是提升城市轨道交通服务质量的根本保障？（）A.先进的设备设施B.完善的管理制度C.高素质的员工队伍D.充足的运营资金10.在服务质量改进的PDCA循环中，“C”代表的是？（）A.Plan(计划)B.Do(执行)C.Check(检查)D.Act(处理)二、多项选择题1.城市轨道交通服务具有哪些基本特性？（）A.无形性B.同时性C.异质性D.不可储存性E.统一性2.影响城市轨道交通乘客感知服务质量的因素包括？（）A.车站环境B.列车运行状况C.购票便捷性D.员工服务态度E.媒体宣传力度3.城市轨道交通服务质量控制的主要环节包括？（）A.事前控制B.事中控制C.事后控制D.全程控制E.重点控制4.城市轨道交通服务质量问题的处理原则包括？（）A.乘客至上B.实事求是C.快速响应D.依法依规E.责任倒查5.城市轨道交通服务人员的职业素养主要包括？（）A.职业道德B.专业技能C.沟通能力D.应急处置能力E.形象气质三、判断题（正确的打“√”，错误的打“×”）1.城市轨道交通服务质量仅指乘客在乘车过程中所感受到的服务水平。（）2.服务质量标准一旦制定，就应严格执行，不宜轻易修改。（）3.乘客投诉是服务质量问题的反映，应尽可能避免乘客投诉。（）4.提高服务质量必然会增加运营成本。（）5.员工的服务意识和态度对服务质量的提升起着关键性作用。（）四、简答题1.简述城市轨道交通服务质量管理的定义及其主要内容。2.请列举至少五项城市轨道交通服务质量的关键绩效指标（KPIs）。3.如何理解“乘客是上帝”这一服务理念在城市轨道交通运营中的实践意义？4.简述SERVQUAL模型的五个维度，并说明其在轨道交通服务质量评估中的应用。5.城市轨道交通企业应如何建立有效的服务质量持续改进机制？五、案例分析题案例背景：某城市地铁一号线近期连续发生几起乘客投诉事件。其中一起是早高峰期间，一列列车因信号故障导致晚点约15分钟，车站未能及时、准确地向站台等候乘客发布延误信息及预计恢复时间，导致站台乘客聚集，情绪焦躁，部分乘客与车站工作人员发生口角。另一起投诉是一位老年乘客在某换乘站因标识不清而迷路，未能赶上预定列车，向车站服务台咨询时，当班工作人员态度冷淡，未能提供有效帮助。问题：1.结合上述案例，请分析该地铁线路在服务质量管理方面存在哪些主要问题？2.针对这些问题，提出至少三条具体的改进建议。---参考答案（要点提示）一、单项选择题1.B2.C3.A4.C5.A6.A7.B8.D9.C10.C二、多项选择题1.ABCD2.ABCD3.ABC4.ABCD5.ABCDE三、判断题1.×2.×3.×4.×5.√四、简答题1.定义：城市轨道交通服务质量管理是指为了保证和提升城市轨道交通服务满足乘客需求的程度，通过制定质量方针、目标和职责，并通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动，对服务全过程进行有效管理的过程。主要内容：服务质量方针与目标制定、服务设计与规范、服务提供过程控制、服务质量监督与评价、乘客满意度调查与分析、服务质量改进、员工培训与管理等。2.关键绩效指标（KPIs）：列车准点率、列车运行图兑现率、乘客投诉率、乘客满意度综合得分、设备设施完好率、平均候车时间、自动售检票系统故障率、清客/救援事件次数、员工服务规范达标率、信息发布准确率与及时性等。3.实践意义：这一理念强调以乘客需求为中心，关注乘客体验。实践中意味着要尊重乘客、理解乘客、方便乘客、服务乘客。具体表现为：提供安全、准点、便捷、舒适的出行服务；及时响应乘客诉求，妥善处理乘客投诉；持续改进服务短板，提升乘客满意度和忠诚度，从而增强轨道交通的吸引力和竞争力。4.SERVQUAL模型五个维度：*可靠性（Reliability）：准确、可靠地履行承诺服务的能力。（如列车准点、信息准确）*响应性（Responsiveness）：愿意帮助乘客并提供及时服务的意愿。（如快速处理乘客问题、及时发布信息）*保证性（Assurance）：员工的知识、礼貌以及传达信任和信心的能力。（如员工专业技能、服务态度）*移情性（Empathy）：设身处地为乘客着想并给予个性化关注。（如关爱特殊乘客、提供便利服务）*有形性（Tangibles）：服务设施、设备、人员外表等有形要素。（如车站环境、列车整洁度、员工着装）应用：通过设计基于这五个维度的量表，对乘客期望服务质量和感知服务质量进行问卷调查，计算两者差距，从而识别服务质量的优势与不足，为改进提供依据。5.持续改进机制：*建立常态化的乘客反馈渠道：如投诉处理、满意度调查、意见箱、线上互动等。*定期开展服务质量内部审核与评估：对标行业标杆和企业标准，查找问题。*运用PDCA循环等质量管理工具：针对发现的问题，制定改进计划，组织实施，检查效果，固化成果并持续改进。*鼓励员工参与质量改进：开展QC小组活动，激发员工积极性和创造力。*建立服务质量改进激励机制：对改进成效显著的团队和个人给予表彰奖励。*加强数据分析与应用：对运营数据、服务数据、乘客反馈数据进行分析，为决策提供支持。五、案例分析题1.存在的主要问题：*信息沟通不畅、不及时、不准确：列车延误后未能有效向乘客传递信息，加剧乘客不满。*员工服务意识欠缺，服务态度不佳：老年乘客咨询时态度冷淡，未能体现“乘客至上”。*车站导向标识系统不完善：导致乘客迷路，影响换乘效率和体验。*应急处置能力有待提升：面对列车延误导致的站台乘客聚集，未能有效疏导和安抚。*服务培训不到位：员工在应急情况下的沟通技巧、乘客安抚能力、主动服务意识不足。2.改进建议：*完善信息发布机制：确保在列车延误等突发事件时，通过站台广播、显示屏、官方APP、社交媒体等多种渠道，及时、准确、持续地向乘客发布事件原因、预计恢复时间、换乘建议等信息。*强化员工服务意识与技能培训：定期开展服务礼仪、沟通技巧、应急处置、乘客心理学等方面的培训，提升员工主动服务、热情服务、有效服务的能力，特别是针对特殊乘客的帮扶能力。*优化车站导向标识系统：组织专业人员和乘客代表对现有标识进行评估，根据乘客流线和需求，增补、调整、优化导向标识，确保清晰、醒