银行运营扣分制度

PAGE银行运营扣分制度一、总则（一）目的为加强银行运营管理，规范员工操作行为，提高服务质量和风险防控能力，确保银行各项业务安全、稳健运行，特制定本扣分制度。（二）适用范围本制度适用于银行全体员工，包括但不限于柜员、客户经理、大堂经理、后台运营支持人员等。（三）基本原则1.合规性原则严格遵守国家法律法规、金融监管要求以及银行内部各项规章制度，确保制度的制定和执行合法合规。2.客观性原则以事实为依据，对员工在运营工作中的违规行为进行客观、公正的认定和扣分。3.及时性原则及时发现、记录和处理员工的违规行为，确保扣分制度的有效性和严肃性。4.教育与惩戒相结合原则通过扣分惩戒，促使员工改正错误，同时加强教育培训，提高员工的合规意识和业务能力。二、扣分标准（一）业务操作类1.账户管理未按规定审核开户资料，导致虚假开户的，每次扣[X]分。违规为客户办理账户信息变更，未核实相关证明文件的，每次扣[X]分。未及时清理长期不动户，影响银行运营效率的，每次扣[X]分。2.存取款业务现金收付操作失误，如多付或少付现金、未按规定进行验钞等，每次扣[X]分。未按规定办理大额现金存取业务，未进行有效登记和审批的，每次扣[X]分。办理存取款业务时，未认真核对客户身份，导致冒领等风险的，每次扣[X]分。3.支付结算业务票据业务操作违规，如票据背书不连续、未按规定查询查复等，每次扣[X]分。电子支付业务操作失误，如支付信息录入错误、未及时处理支付指令等，每次扣[X]分。违规办理空头支票、远期支票等业务的，每次扣[X]分。4.信贷业务贷前调查不充分，未准确核实借款人信息和还款能力的，每次扣[X]分。贷款审批流程违规，未按规定进行审批或审批流于形式的，每次扣[X]分。贷后管理不到位，未及时跟踪贷款资金使用情况、未按时进行贷后检查的，每次扣[X]分。（二）服务质量类1.客户接待未主动迎接客户，态度冷漠、生硬的，每次扣[X]分。对客户咨询推诿、敷衍，不能及时准确解答的，每次扣[X]分。未按规定引导客户办理业务，导致客户等待时间过长的，每次扣[X]分。2.服务效率业务办理超时，未在规定时间内完成相关业务操作的，每次扣[X]分。因内部协调不畅，导致客户业务办理受阻的，每次扣[X]分。3.服务态度与客户发生争吵、冲突，影响银行形象的，每次扣[X]分。对客户投诉处理不当，未及时安抚客户情绪、未有效解决问题的，每次扣[X]分。（三）风险防控类1.内部控制未按规定执行岗位分离、授权审批制度的，每次扣[X]分。重要空白凭证、印章管理不善，存在丢失、被盗用风险的，每次扣[X]分。未及时整改内部审计、监管检查发现的问题，导致风险隐患的，每次扣[X]分。2.信息安全违规泄露客户信息，造成客户信息安全事故的，每次扣[X]分。（视情节严重程度，可给予更严厉处罚）未按规定进行信息系统操作和维护，导致系统故障或数据丢失的，每次扣[X]分。对网络安全事件防范不力，如未及时发现和处理网络攻击、病毒入侵等情况的，每次扣[X]分。（四）合规管理类1.制度执行未严格执行银行各项规章制度，如违反业务流程、操作规程等，每次扣[X]分。对新出台的规章制度未及时学习和掌握，导致业务操作失误的，每次扣[X]分。2.合规报告未按时、准确报送合规报告，影响银行合规管理工作的，每次扣[X]分。隐瞒违规行为，未及时向银行报告的，每次扣[X]分。（视情节严重程度，可给予更严厉处罚）三、扣分流程及管理（一）违规行为发现1.内部监督检查银行内部审计部门、运营管理部门定期或不定期对各业务环节进行检查，发现员工违规行为及时记录。业务主管在日常工作中对下属员工的操作进行监督，发现问题及时报告。2.客户投诉客户通过电话、邮件、现场投诉等方式反映员工违规行为或服务质量问题，相关部门及时受理并进行调查核实。3.外部监管检查监管部门检查发现银行存在违规问题，涉及员工个人的，按照本制度进行扣分处理。（二）违规行为认定1.对于发现的违规行为，由相关检查部门或投诉受理部门进行初步调查，收集相关证据，如业务凭证、监控录像、客户投诉记录等。2.组织相关人员对违规行为进行认定评估，根据违规事实和情节严重程度，对照扣分标准确定扣分数值。3.如员工对违规行为认定有异议，可在规定时间内提出申诉，由专门的申诉处理小组进行复查和裁决。（三）扣分通知与记录1.经认定的违规行为，由运营管理部门向违规员工发出扣分通知，明确违规事实、扣分数值、扣分依据及处理意见。2.建立员工扣分档案，详细记录每次违规行为的扣分情况，包括违规时间、违规事项、扣分数值等信息。（四）结果应用1.绩效奖金根据员工的扣分情况，相应扣减绩效奖金。具体扣减比例按照银行绩效考核办法执行。2.晋升晋级在员工晋升晋级时，将扣分情况作为重要参考因素。一年内累计扣分达到一定分值的，取消当年晋升资格。3.岗位调整对于违规情节严重、多次扣分的员工，可根据实际情况进行岗位调整，如从重要岗位调整到一般岗位。4.解除劳动合同对于严重违规、给银行造成重大损失或恶劣影响的员工，银行有权解除劳动合同，并依法追究相关责任。四、教育培训与整改（一）教育培训1.针对员工的违规行为，分析原因，制定相应的教育培训计划。培训内容包括法律法规、规章制度、业务操作技能、服务规范等。2.定期组织开展内部培训课程、专题讲座、案例分析等活动，提高员工的合规意识和业务水平。3.对于新入职员工，加强入职培训，确保其熟悉银行各项规章制度和业务流程，避免因业务不熟练导致违规行为。（二）整改措施1.员工接到扣分通知后，应针对违规行为制定整改措施，并在规定时间内提交整改报告。2.所在部门负责人对员工的整改措施进行审核和监督，确保整改工作落实到位。3.对于普遍性的违规问题，银行应及时进行总结分析，完善相关制度和流程，防止类似问题再次发生。五、