客运运营服务规范制度

PAGE客运运营服务规范制度一、总则（一）目的为加强本公司客运运营服务管理，提高客运服务质量，保障乘客安全、舒适、便捷出行，树立良好的企业形象，依据国家相关法律法规及行业标准，特制定本规范制度。（二）适用范围本制度适用于本公司所从事的各类客运运营业务，包括但不限于城市公交、长途客运、旅游包车等。（三）基本原则1.安全第一原则始终将乘客的生命安全放在首位，确保客运运营过程中的行车安全、乘车安全等。2.服务至上原则以乘客需求为导向，提供优质、高效、文明、规范的服务，不断提升乘客满意度。3.依法依规原则严格遵守国家法律法规、行业标准及地方相关规定，依法开展客运运营活动。4.持续改进原则不断总结经验，查找不足，持续优化客运运营服务流程和质量，适应市场变化和乘客需求。二、服务人员规范（一）驾驶员规范1.资质要求持有相应准驾车型的驾驶证，且具有一定年限的安全驾驶经历。定期参加交通安全培训和考核，确保驾驶技能和安全意识不断提升。2.仪容仪表着装统一、整洁，佩戴服务标志。保持面部清洁，头发整齐，不得留怪异发型。不得穿拖鞋、高跟鞋等不适合驾驶的鞋子。3.服务态度热情、礼貌、耐心，使用文明用语，如“您好”“请坐”“谢谢”“再见”等。不得与乘客发生争吵、辱骂等行为。主动为老、弱、病、残、孕等特殊乘客提供必要的帮助。4.驾驶操作严格遵守交通规则，文明驾驶，不超速、不超载、不疲劳驾驶。平稳起步、停车，避免急刹车、急转弯，确保乘客乘车舒适。行车过程中保持专注，不得接打手机、吸烟、饮食等影响安全驾驶的行为。按照规定线路行驶，不得擅自改线、甩站。5.车辆维护每日对车辆进行例行检查，包括车辆外观、制动系统、转向系统、灯光系统等，确保车辆技术状况良好。定期按照车辆维护保养计划进行保养，及时更换磨损部件，保证车辆性能稳定。保持车内清洁卫生，定期清扫车厢，清理垃圾，定期消毒，为乘客提供整洁舒适的乘车环境。（二）乘务员规范1.资质要求具备相应的客运服务知识和技能。通过公司组织的培训和考核，取得上岗资格。2.仪容仪表与驾驶员要求一致，着装统一、整洁，佩戴服务标志。3.服务态度热情主动，积极为乘客提供服务，解答乘客疑问。关注乘客需求，及时为乘客提供帮助，如调整座位、提供晕车药等。维护车厢秩序，制止乘客的不文明行为。4.工作操作协助驾驶员做好行车安全工作，如提醒乘客系好安全带等。做好乘客上下车的引导工作，确保乘客有序乘车。负责车内票务工作，准确售票、验票，不得擅自更改票价或票务信息。及时播报站名、路况等信息，方便乘客了解出行情况。（三）调度员规范1.资质要求熟悉客运运营业务流程和线路情况。具备良好的组织协调能力和应急处理能力。2.工作职责根据客流情况、车辆运行状况等，合理安排车辆运营计划，确保运力与运量相匹配。实时监控车辆运行状态，及时处理车辆故障、交通事故等突发情况，保障运营秩序。与驾驶员、乘务员保持密切沟通，传达调度指令，收集反馈信息。分析运营数据，总结经验教训，不断优化调度方案。3.工作纪律严格遵守工作时间，不得擅自离岗。认真履行职责，不得敷衍塞责、推诿扯皮。保守运营信息机密，不得泄露给无关人员。三、车辆设施规范（一）车辆外观1.车身颜色统一，标识清晰，不得有明显的破损、褪色。2.车门、车窗、车身装饰等应保持完好，无松动、变形。（二）车内设施1.座椅牢固、整洁，无破损、塌陷，配备足够数量的座位，满足乘客需求。2.扶手、拉手等设施齐全、完好，方便乘客抓扶。3.车内照明系统正常，亮度适宜，能满足夜间行车需求。4.通风、空调系统运行良好，温度适宜，为乘客提供舒适的乘车环境。5.设有乘客投诉箱、意见簿等，方便乘客反馈问题。6.配备必要的安全设施，如灭火器、安全锤、急救箱等，并定期检查维护，确保其处于良好状态。（三）车辆卫生1.每日运营结束后，对车辆进行全面清扫，包括地板、座椅、扶手、门窗等，清除垃圾和污渍。2.定期对车辆进行深度清洁和消毒，特别是在传染病高发期等特殊时期，要增加消毒频次，确保车内卫生达标。四、运营服务流程规范（一）运营准备1.驾驶员、乘务员提前到达工作岗位，做好车辆检查、清洁等准备工作。2.调度员根据运营计划，合理安排车辆上线运营，确保车辆按时发车。3.检查车内设施设备是否齐全、完好，如车票、零钱、服务标志等。（二）乘客乘车服务1.车辆进站（或站点）时，驾驶员、乘务员应引导乘客有序乘车，避免拥挤。2.乘客上车后，驾驶员应礼貌问候，提醒乘客系好安全带，乘务员应引导乘客就座。3.行车过程中，驾驶员要平稳驾驶，乘务员要关注乘客需求，及时提供服务。4.到达站点时，驾驶员应提前报站，提醒乘客准备下车，乘务员应协助乘客下车，确保乘客安全。（三）特殊情况处理1.车辆发生故障时驾驶员应立即将车辆移至安全地带，设置警示标志。及时向调度员报告故障情况，等待救援。如故障无法及时排除，应安排乘客换乘其他车辆，并做好解释工作。2.遇到突发天气或路况变化时驾驶员应根据实际情况，合理调整行车速度和路线，确保行车安全。及时向乘客通报天气和路况信息，安抚乘客情绪。3.乘客突发疾病或其他紧急情况时乘务员应立即通知驾驶员，并协助驾驶员采取急救措施，如使用急救箱等。及时拨打急救电话，寻求专业医疗帮助。配合医护人员做好后续工作，如提供乘客信息等。（四）运营结束1.车辆回到场站后，驾驶员、乘务员应再次检查车内设施设备，清理车内垃圾。2.向调度员汇报当天运营情况，包括乘客人数、运行里程、车辆故障等信息。3.按照规定对车辆进行停放和维护，确保车辆安全。五、安全管理规范（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明确各级管理人员和驾驶员、乘务员等岗位的安全职责。2.制定安全操作规程，包括车辆驾驶、维护保养、应急处置等方面的操作规范。3.定期组织安全培训和教育活动，提高员工的安全意识和应急处理能力。（二）安全检查1.每日对车辆进行安全检查，重点检查制动系统、转向系统、灯光系统、轮胎等关键部位。2.定期对车辆进行全面的安全检测，确保车辆符合安全运行标准。3.加强对场站、停车场等区域的安全检查，确保设施设备完好，消防、安保等措施到位。（三）应急管理1.制定应急预案，包括交通事故、火灾、自然灾害等各类突发事件的应急处置措施。2.定期组织应急演练，提高员工的应急反应能力和协同配合能力。3.配备必要的应急救援设备和物资，如灭火器、急救药品、救援工具等，并确保其处于良好状态。六、投诉处理规范（一）投诉受理1.设立专门的投诉受理渠道，如投诉电话、邮箱、意见簿等，并向社会公布。2.安排专人负责接听投诉电话、处理投诉邮件等，确保投诉信息及时准确记录。（二）投诉调查1.接到投诉后，应立即展开调查，了解投诉详情，收集相关证据。2.与涉事驾驶员、乘务员等进行沟通，核实情况。3.调阅相关监控视频、运营记录等资料，以便全面了解事件经过。（三）投诉处理1.根据调查结果，对投诉事项进行定性，属于服务质量问题的，按照公司相关规定进行处理，如批评教育、经济处罚等。2.及时向投诉人反馈处理结果，征求投诉人的意见，确保投诉人满意。3.将投诉处理情况进行记录和归档，作为服务质量考核的依据。七、监督考核规范（一）监督机制1.建立内部监督机制，由公司管理人员、调度员等组成监督小组，定期对客运运营服务进行检查和监督。2.鼓励乘客对客运服务进行监督，设立乘客监督奖励制度，对提供有效监督信息的乘客给予适当奖励。3.利用信息化手段，如车载监控系统、GPS定位系统等，实时监控车辆运行情况和服务质量。（二）考核标准1.制定详细的服务质量考核标准，包括安全运营、服务态度、车辆设施、运营秩序等方面的考核指标。2.对驾驶员、乘务员等服务人员的考核结果进行量化评分，分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。3.将考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工提高服务质量。（三）考核方式1.定期考核：每月或每季度对服务人员进