门店外卖运营制度及流程

PAGE门店外卖运营制度及流程一、总则1.目的为规范门店外卖业务的运营管理，提高外卖服务质量，确保食品安全，提升客户满意度，实现门店外卖业务的可持续发展，特制定本制度及流程。2.适用范围本制度及流程适用于公司旗下所有开展外卖业务的门店。3.基本原则遵守国家法律法规及相关行业标准，合法合规经营。以客户为中心，提供优质、高效、便捷的外卖服务。确保食品安全，严格把控食品加工、包装、配送等环节。加强团队协作，明确各岗位职责，共同推进外卖业务顺利开展。二、组织架构与职责1.外卖运营管理小组成立以门店店长为组长，厨师长、外卖专员、客服专员等为成员的外卖运营管理小组，负责统筹协调门店外卖业务的各项工作。2.各岗位职责店长全面负责门店外卖业务的运营管理，制定外卖业务发展计划和目标。协调各部门之间的工作，确保外卖业务顺利开展。根据销售数据和客户反馈，及时调整运营策略。厨师长负责制定外卖菜品菜单，确保菜品质量和口味稳定。监督厨房工作人员按照标准流程进行食品加工制作，保证食品安全。根据外卖订单情况，合理安排厨房人力和食材准备。外卖专员负责与外卖平台对接，完成门店信息录入、菜品上架、活动设置等工作。及时处理外卖订单，确保订单准确无误，并在规定时间内完成配送。收集客户反馈，及时解决配送过程中出现的问题。客服专员负责接听客户电话和回复在线咨询，解答客户关于外卖业务的疑问。处理客户投诉和纠纷，及时安抚客户情绪，协调相关部门解决问题。定期收集客户意见和建议，反馈给运营管理小组。三、外卖平台管理1.平台入驻选择正规、有影响力的外卖平台进行入驻申请，按照平台要求提供相关资料，确保门店信息真实、准确、完整。与平台签订合作协议，明确双方权利义务，遵守平台规则和政策。2.店铺信息维护定期更新门店基本信息，包括店铺名称、地址、联系方式、营业时间等，确保信息与实际情况一致。上传高质量的店铺照片和菜品图片，展示门店环境和菜品特色，吸引客户下单。完善店铺简介和菜品描述，突出门店优势和特色菜品，提高客户对门店的认知度和兴趣。3.菜品管理根据市场需求和客户反馈，合理调整外卖菜品菜单，确保菜品丰富多样，满足不同客户口味需求。对菜品进行分类管理，设置合理的菜品价格区间，方便客户选择。确保菜品图片清晰、真实，菜品描述准确、详细，包括菜品原料、口味、制作方法等信息。4.活动设置关注外卖平台的促销活动规则和时间节点，结合门店实际情况，合理设置满减、折扣、赠品等活动，吸引客户下单。定期分析活动数据，评估活动效果，根据实际情况调整活动策略，提高活动的性价比和吸引力。5.评价管理及时回复客户在平台上的评价，感谢客户的支持与反馈，对于客户提出的问题和建议，要认真对待并积极解决。定期收集客户评价数据，分析客户满意度和不满意原因，针对性地采取改进措施，提升门店服务质量。四、订单处理流程1.订单接收外卖专员实时关注外卖平台订单信息，及时接收客户订单。确保订单信息准确无误，包括菜品名称、数量、规格、配送地址、联系方式等。2.订单确认与处理接到订单后，外卖专员迅速与厨房确认菜品库存情况，如有缺货及时与客户沟通并提供替代菜品或退款处理。将订单信息准确传达给厨房工作人员，明确订单制作要求和配送时间。对于特殊要求的订单，如加辣、少盐、多份餐具等，要在订单上做好标注，并及时告知厨房。3.食品加工制作厨房工作人员按照标准流程和操作规范进行食品加工制作，确保菜品质量和食品安全。严格把控食品加工时间，确保菜品在规定时间内制作完成，避免延误配送。对制作好的菜品进行严格检查，确保菜品外观、口味、分量符合订单要求，无质量问题。4.包装与打包根据菜品特点和配送距离，选择合适的包装材料进行包装，确保菜品在配送过程中不受损坏。对包装好的菜品进行分类整理，按照订单顺序摆放，方便外卖专员取餐配送。在包装上贴上订单标签，注明订单信息，确保配送过程中订单清晰可辨。5.取餐与配送外卖专员在规定时间内到厨房取餐，核对订单菜品数量和包装情况，确保无误后签字确认。将取到的餐品及时装入送餐箱，按照导航规划的最优路线进行配送，确保按时送达客户手中。在配送过程中，注意保持餐品的温度和安全，避免餐品洒漏或变质。6.订单完成与反馈配送完成后，外卖专员在平台上操作订单完成，并及时与客户沟通，确认客户是否收到餐品以及对餐品的满意度。将客户反馈的问题及时反馈给相关部门，如菜品质量问题反馈给厨房，配送问题反馈给配送团队等，以便及时解决。五、食品安全管理1.食品采购严格遵守国家食品安全法律法规，选择具有合法资质的食品供应商采购食材。与供应商签订采购合同，明确食材质量标准、验收方式、付款方式等条款。对采购的食材进行严格验收，检查食材的新鲜度、质量、包装等是否符合要求，索取并留存供应商资质证明文件和进货票据。2.食品储存按照食材的特性和储存要求，合理设置食品储存区域，分类存放食材，确保食材储存环境安全卫生。定期检查食品储存情况，清理过期、变质食品，防止交叉污染。控制食品库存数量，避免积压造成食材浪费或变质。3.食品加工过程控制厨房工作人员严格遵守食品加工操作规范，穿戴清洁的工作衣帽，保持个人卫生。食品加工过程中，严格执行生熟分开、荤素分开的原则，避免交叉污染。按照规定的烹饪温度和时间进行食品烹饪，确保食品熟透，杀灭有害微生物。对加工过程中产生的废弃物进行及时清理，保持厨房环境整洁卫生。4.食品包装选用符合食品安全标准的食品包装材料，确保包装材料无毒无害、无污染。食品包装应密封完好，防止食品在运输和储存过程中受到污染或变质。在包装上标明食品名称、配料表、生产日期、保质期、储存条件等必要信息。5.食品安全检查与监督建立食品安全自查制度，定期对门店食品安全状况进行检查和评估，发现问题及时整改。设立食品安全监督岗位，对食品采购、储存、加工、包装等环节进行全程监督，确保食品安全管理措施落实到位。配合市场监管部门的监督检查工作，积极整改检查中发现的问题，确保门店食品安全经营。六、客户服务管理1.客户咨询与解答客服专员及时接听客户电话和回复在线咨询，以热情、专业的态度解答客户关于外卖业务的疑问，包括菜品信息、配送范围、配送时间、下单流程、支付方式等。对于客户的咨询，要准确、清晰地回答，避免模糊或误导性回答。如果遇到无法当场解答的问题，要记录下来并及时向相关部门咨询，尽快给客户回复。2.客户投诉处理接到客户投诉后，客服专员要耐心倾听客户诉求，安抚客户情绪，表达对客户的歉意。详细记录客户投诉的问题、原因、要求等信息，并及时将投诉内容反馈给相关部门，跟进处理进度。协调相关部门尽快解决客户投诉问题，将处理结果及时反馈给客户，并确认客户是否满意。对于客户不满意的处理结果，要进一步沟通协调，直至客户满意为止。3.客户反馈收集与分析定期收集客户通过电话、在线评价、问卷调查等方式反馈的意见和建议，整理汇总后反馈给运营管理小组。对客户反馈的数据进行分析，找出客户关注的重点问题和不满意的方面，为门店改进服务质量提供依据。根据客户反馈，制定针对性的改进措施，并跟踪改进效果，不断提升客户满意度。七、数据统计与分析1.数据收集外卖专员负责收集外卖平台的订单数据，包括订单数量、销售额、客单价、菜品销量、配送时长等信息。客服专员负责收集客户咨询、投诉、评价等相关数据。定期收集门店的成本数据，如食材采购成本、包装成本、配送成本等。2.数据分析运用数据分析工具和方法，对收集到的数据进行整理和分析，了解门店外卖业务的运营状况和发展趋势。分析订单数据，找出销量高、受欢迎的菜品和时间段，以及销量低、不受欢迎的菜品和原因，为菜品调整和营销策略制定提供参考。通过分析客户评价数据，了解客户满意度和不满意原因，针对性地改进服务质量。对比不同时间段、不同活动期间的数据，评估活动效果和运营策略的有效性，及时调整优化。3.数据报告定期撰写数据统计分析报告，向上级领导汇报门店外卖业务的运营情况、存在问题及改进建议。根据数据分析结果，提出具体的决策建议，如菜品调整、活动策划、配送优化等，为门店外卖业务的发展提供支持。八、配送管理1.配送团队组建与管理根据门店外卖业务量，合理组建配送团队，确保配送人员数量满足业务需求。对配送人员进行招聘、培训和考核，确保配送人员具备良好的服务意识、交通安全意识和配送技能。建立配送人员管理制度，规范配送人员的工作行为，包括出勤管理、工作纪律、服务质量等方面。2.配送车辆与设备管理为配送人员配备符合安全标准的配送车辆，并定期进行维护保养，确保车辆性能良好，安全可靠。为配送人员配备必要的配送设备，如送餐箱、保温设备、手机等，并确保设备正常使用。对配送车辆和设备进行编号管理，便于跟踪和维护。3.配送路线规划与优化根据门店位置、客户分布和交通状况，合理规划配送路线，确保配送效率最高。定期对配送路线进行评估和优化，结合实时路况和客户订单分布情况，调整最优路线，减少配送时间和成本。与交通管理部门保持沟通，了解道路施工、交通管制等信息，及时调整配送路线，避免延误配送。4.配送服务质量监控建立配送服务质量监控机制，通过平台评价、客户反馈、内部抽查等方式，对配送人员的服务质量进行监控。对配送过程中出现的问题，如延误配送、餐品损坏、态度不好等，及时进行调查处理，对责任配送人员进行相应的处罚。定期对配送服务质量数据进行分析，找出存在的问题和原因，采取针对性的改进措施，提升配送服务质量。九、应急管理1.突发事件应急预案制定门店外卖业务突发事件应急预案，包括食品安全事故、恶劣天气、交通拥堵、设备故障、人员突发疾病等情况的应对措施。明确应急处理流程和各岗位人员的职责分工，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行应对。2.应急演练定期组织应急演练，检验应急预案的可行性和有效性，提高各岗位人员的应急处理能力。根据演练结果，对应急预案进行修订和完善，确保应急预案的科学