收费站内部运营制度

PAGE收费站内部运营制度一、总则（一）制度目的本制度旨在规范收费站内部运营管理，确保收费工作高效、准确、有序进行，提高服务质量，保障道路通行顺畅，维护公司及社会公众利益。（二）适用范围本制度适用于[公司/组织名称]所属各收费站全体工作人员及相关运营活动。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规、行业标准及相关政策规定，确保运营活动合法合规。2.高效准确原则：优化工作流程，提高工作效率，保证收费数据准确无误，减少差错率。3.服务至上原则：树立良好服务意识，为过往司乘人员提供优质、文明、便捷的服务。4.安全保障原则：加强安全管理，确保人员、财产及设施设备安全，防范各类安全事故。二、岗位职责（一）站长职责1.全面负责收费站的运营管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。2.贯彻执行公司各项规章制度，确保收费站工作有序开展。3.负责人员管理，合理调配岗位人员，组织员工培训与考核。4.监督收费工作，检查收费流程执行情况，处理各类突发事件。5.协调与上级主管部门、其他相关单位及周边居民的关系，维护良好工作环境。（二）收费班长职责1.协助站长开展日常管理工作，负责本班人员的工作安排与监督。2.组织本班人员学习业务知识和规章制度，提高业务水平。3.监督收费员的操作流程，确保收费工作准确无误，及时纠正违规行为。4.处理本班收费过程中的各类问题，遇重大问题及时向上级报告。5.负责本班的票证管理，确保票证安全、准确使用。（三）收费员职责1.严格按照收费标准和操作流程进行收费工作，准确收取通行费。2.认真核对车型、车牌等信息，确保收费数据准确录入系统。3.负责票证的领取、使用、保管和上缴工作，做到票证相符。4.为过往司乘人员提供文明优质服务，解答疑问，处理纠纷。5.协助做好收费站的安全保卫和环境卫生工作。（四）监控员职责1.负责监控系统的日常操作与维护，确保设备正常运行。2.实时监控收费现场情况，发现问题及时通知相关人员处理。3.对收费数据进行实时监测，发现异常及时报告并记录。4.负责录像资料的存储与管理，按规定保存相关记录。5.协助处理各类突发事件，提供必要的信息支持。（五）票证员职责1.负责收费站票证的领发、保管和核销工作，确保票证安全。2.建立票证台账，准确记录票证的出入库情况和使用明细。3.定期盘点票证库存，做到账实相符，发现问题及时报告。4.协助收费员做好票证的使用指导和监督工作。5.负责与上级票证管理部门的沟通与协调。三、收费管理（一）收费标准严格执行国家及地方规定的收费标准，不得擅自提高或降低收费额度。收费标准如有调整，应及时组织员工学习并向社会公布。（二）收费流程1.车辆到达收费站时，收费员应礼貌示意停车，引导车辆驶入指定车道。2.收费员通过读卡器读取车辆信息，确认车型、车牌等无误后，按照收费标准计算通行费金额。3.向司乘人员告知应缴金额，收取通行费，同时打印发票。4.对特殊车辆（如军警车辆、绿色通道车辆等），按照相关规定进行操作，确保减免政策执行准确。5.收费完成后，及时开启栏杆，放行车辆。（三）收费差错处理1.收费过程中如发现差错，收费员应立即报告班长，并采取相应措施进行纠正。2.对于长款，应及时登记并上缴，不得私自截留；对于短款，应查明原因，由责任人补足。3.建立收费差错统计分析制度，定期对差错情况进行分析总结，采取措施减少差错发生。四、票证管理（一）票证种类及用途1.通行费发票：用于向司乘人员开具已缴纳通行费的凭证。2.定额票据：用于收取小额通行费或其他特定收费项目。（二）票证领取1.票证员根据收费站实际需求，定期向上级票证管理部门领取票证。2.领取票证时，应认真核对票证种类、数量、号码等信息，确保票证质量完好、数量准确。（三）票证保管1.设立专门的票证保管室，配备必要的安全设施，如保险柜、防盗门窗等。2.票证应分类存放，整齐有序，按照号码顺序排列，便于查找和核对。3.定期对票证进行盘点，确保账实相符。发现票证丢失、损坏等情况，应及时报告并查明原因，采取相应措施处理。（四）票证使用1.收费员应严格按照规定使用票证，确保填写内容准确、完整、清晰。2.票证填写应使用规定的字体和颜色，不得涂改、挖补或撕毁。3.作废票证应加盖“作废”章，并注明作废原因，与存根联一并保存。（五）票证核销1.定期对已使用的票证进行核销，核对票证使用数量与收费金额是否一致。2.票证核销后，应将相关资料整理归档，保存一定期限以备查阅。五、设备管理（一）设备种类及功能1.收费系统设备：包括车道计算机、读卡器、栏杆机、票据打印机等，用于收费业务操作。2.监控系统设备：如摄像头、硬盘录像机、监视器等，用于实时监控收费现场情况。3.通信设备：包括光纤、网络设备等，保障收费站与上级管理部门及其他相关单位的通信畅通。（二）设备维护1.建立设备维护管理制度，明确设备维护责任人和维护周期。2.定期对设备进行巡检，检查设备运行状况，及时发现并处理故障隐患。3.对于一般性故障，维护人员应及时进行维修；对于复杂故障，应及时联系设备供应商或专业技术人员进行维修。4.做好设备维护记录，包括维护时间、维护内容、故障原因及处理结果等。（三）设备更新与报废1.根据设备使用情况和技术发展需求，适时进行设备更新。2.对于已损坏且无法修复或技术落后、无使用价值的设备，按照规定程序进行报废处理。3.设备更新与报废应报上级主管部门审批，并做好相关资产变动记录。六、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明确安全责任，确保安全工作有章可循。2.定期组织员工进行安全教育培训，提高员工安全意识和应急处理能力。（二）人员安全1.加强对员工的安全防护知识培训，配备必要的安全防护用品。2.在收费现场设置明显的安全警示标志，引导车辆有序通行，避免发生交通事故。3.关注员工身心健康，合理安排工作时间，避免员工疲劳作业。（三）财产安全1.加强对收费站现金、票证、设备等财产的安全管理，采取必要的防盗、防火、防潮等措施。2.在收费区域安装监控设备，确保财产安全。3.严格执行现金管理制度，及时缴存通行费收入，确保资金安全。（四）应急管理1.制定应急预案，明确各类突发事件的应急处置流程和责任分工。2.定期组织应急演练，提高员工应急反应能力和协同配合能力。3.发生突发事件时，应立即启动应急预案，迅速采取有效措施进行处置，并及时向上级报告。七、服务管理（一）服务标准1.着装整齐，仪表端庄，使用文明用语，礼貌待人。2.热情主动为司乘人员提供服务，耐心解答疑问，及时处理纠纷。3.保持收费环境整洁卫生，设施设备完好齐全。（二）服务监督1.设立服务监督电话和意见箱，接受司乘人员的监督和投诉。2.定期对服务质量进行检查和评估，及时发现问题并进行整改。3.对服务质量优秀的员工进行表彰奖励，对服务质量差的员工进行批评教育和相应处罚。八、考核与奖惩（一）考核内容1.工作业绩：包括收费任务完成情况、收费差错率、票证管理等。2.工作态度：如遵守规章制度、工作责任心、服务意识等。3.业务能力：如业务知识掌握程度、操作技能水平等。（二）考核方式1.采取日常考核与定期考核相结合的方式。2.日常考核由班长负责，对本班人员的工作表现进行实时记录和评价。3.定期考核由收费站组织，每季度或半年进行一次，对全体员工进行全面考核。（三）奖惩措施1.对于工作表现优秀、成绩突出的员工，给予表彰奖励，如颁发