物业运营部部门制度

PAGE物业运营部部门制度总则制定目的为规范物业运营部的各项工作流程，提高服务质量和管理效率，确保物业运营工作的顺利开展，特制定本部门制度。适用范围本制度适用于物业运营部全体员工。基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规以及物业管理行业相关标准，确保各项工作合法合规。2.服务至上原则：以业主需求为导向，提供优质、高效、贴心的物业服务。3.团队协作原则：各岗位之间密切配合，形成高效协作的工作团队。4.持续改进原则：不断总结经验，持续优化工作流程和服务质量。组织架构与职责部门架构物业运营部设经理一名，副经理一名，下辖客服组、维修组、安保组、保洁组。岗位职责1.经理职责全面负责物业运营部的管理工作，制定部门工作计划和目标，并组织实施。协调与业主、社区、相关政府部门等的关系，维护公司良好形象。监督检查各岗位工作执行情况，及时解决工作中出现的问题。负责部门员工的培训、考核和晋升等工作。2.副经理职责协助经理开展工作，在经理缺席时履行经理职责。负责分管区域的工作安排和指导，确保各项工作有序进行。组织开展物业服务质量检查，提出改进意见和建议。参与部门重要事项的决策和协调。3.客服组职责负责接待业主来访、来电，解答业主咨询，处理业主投诉和建议。办理业主入住、装修等手续，建立业主档案。组织开展社区文化活动，增强业主与物业之间的沟通与联系。定期回访业主，了解业主需求和满意度，及时反馈相关信息。4.维修组职责负责物业设施设备的日常巡查、维护和保养，确保设施设备正常运行。及时处理业主报修的各类问题，制定维修计划并组织实施。负责维修材料的采购、管理和库存盘点。参与物业设施设备的更新改造和升级工作。5.安保组职责负责物业区域的安全保卫工作，制定安全管理制度和应急预案。开展巡逻检查，防范各类安全事故和治安案件的发生。负责门禁管理、车辆停放管理等工作。协助处理突发事件，维护现场秩序。6.保洁组职责负责物业区域的环境卫生清扫、消毒和垃圾清运工作。定期对公共区域进行清洁检查，确保环境整洁卫生。负责绿化养护工作，保持绿化景观美观。配合其他部门做好相关环境卫生保障工作。工作流程与规范客服工作流程1.业主接待热情接待来访业主，主动起身相迎，微笑问候。请业主就座，耐心倾听业主诉求，做好记录。对于能够当场解答解决的问题，应立即给予答复和处理。2.咨询解答对于业主咨询的问题，应准确、清晰地进行解答。对于不清楚的问题，应及时向相关部门或人员核实后再回复业主，不得随意敷衍。3.投诉处理接到业主投诉后，应立即表示歉意，并记录投诉内容。及时将投诉信息传达给相关责任部门，跟进处理进度。定期向业主反馈投诉处理情况，直至业主满意。4.业主回访按照规定的回访周期对业主进行回访。回访方式可采用电话回访、上门回访等。认真听取业主意见和建议，做好记录，并及时反馈给相关部门进行改进。维修工作流程1.报修受理接到业主报修电话或信息后，应详细记录报修内容、业主姓名、房号等信息。对紧急报修情况，应立即通知维修人员前往处理。对于非紧急报修，应根据维修工作量和紧急程度安排维修时间，并及时告知业主。2.维修派工根据报修内容和维修人员技能情况，合理安排维修人员进行维修。向维修人员明确维修任务、要求和时间节点。3.维修实施维修人员接到派工任务后，应及时携带工具和材料前往现场。在维修过程中，应注意保护业主财产和周边环境，文明施工。按照维修规范和标准进行操作，确保维修质量。4.维修验收维修完成后，维修人员应通知业主进行验收。业主验收合格后，在维修工单上签字确认。对于验收不合格的维修项目，应及时进行返工处理，直至业主满意。安保工作流程1.巡逻检查按照规定的巡逻路线和时间间隔进行巡逻。认真检查物业区域内的安全设施设备、门窗等是否完好。注意观察周边环境，发现异常情况及时报告并处理。2.门禁管理严格执行门禁制度，对进出人员和车辆进行登记和核实。禁止无关人员和车辆进入物业区域。3.车辆停放管理引导车辆有序停放，确保停车区域整洁有序。对违规停车行为进行劝阻和纠正。4.突发事件处理接到突发事件报告后，应立即赶赴现场。按照应急预案采取相应措施，维护现场秩序，保护业主生命财产安全。及时向上级领导报告事件情况，并协助相关部门进行调查处理。保洁工作流程1.公共区域清扫按照规定的时间和标准对物业区域内的公共走廊、楼梯、电梯等进行清扫。清扫过程中应注意避免扬尘，及时清理垃圾。2.卫生间清洁定时对卫生间进行清洁消毒，包括洗手台、便器、地面等。确保卫生间无异味，卫生用品配备齐全。3.垃圾清运及时收集物业区域内的垃圾，按照规定的时间和路线进行清运。保持垃圾存放点清洁卫生，定期进行消毒。4.绿化养护定期对绿化植物进行浇水、施肥、修剪、病虫害防治等工作。确保绿化植物生长良好，景观美观。服务质量监督与考核监督机制1.内部监督经理、副经理定期对各岗位工作进行检查，发现问题及时督促整改。设立内部质量监督小组，成员由各岗位代表组成，定期对部门工作进行检查和评估。2.业主监督通过设立意见箱、开展满意度调查等方式，广泛收集业主意见和建议。对业主投诉和反馈的问题，及时进行处理和回复，并跟踪整改情况。考核办法1.考核指标服务质量：包括业主满意度、投诉处理及时率、维修合格率等。工作效率：如维修及时响应时间、任务完成率等。团队协作：同事之间的配合情况、协作效果等。工作纪律：遵守公司规章制度、出勤情况等。2.考核周期月度考核：每月对员工工作表现进行考核评价。年度考核：结合月度考核结果，对员工进行年度综合考核。3.考核结果应用月度考核结果与绩效奖金挂钩。年度考核结果作为员工晋升、调薪、奖励等的重要依据。培训与发展培训计划1.制定年度培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间和培训对象。2.培训内容包括物业管理知识、服务技能、安全知识、沟通技巧等。培训方式1.内部培训：由部门经理、业务骨干等担任培训讲师，对员工进行专业知识和技能培训。2.外部培训：根据实际需要，选派员工参加外部专业培训机构举办的培训课程。3.在线学习：利用网络学习平台，为员工提供丰富的学习资源，鼓励员工自主学习。职业发展规划1.为员工制定个人职业发展规划，明确职业发展方向和目标。2.提供晋升机会和岗位轮换机会，让员工在不同的岗位上锻炼和成长。3.鼓励员工参加行业资格认证考试，提升自身专业水平。物资管理物资采购1.根据工作需要，由各岗位提出物资采购申请。2.采购申请经部门经理审核后，报公司相关部门进行采购。3.采购过程中应遵循公开、公平、公正的原则，选择优质供应商，确保物资质量。物资验收1.物资采购到货后，由相关人员按照采购合同和标准进行验收。2.验收内容包括物资的数量、规格、质量等。3.验收合格的物资办理入库手续，验收不合格的物资及时与供应商协商处理。物资保管与发放1.设立物资仓库，指定专人负责物资保管。2.物资应分类存放，做好标识，确保物资存放安全、整齐。3.根据工作需要，由使用部门填写物资领用申请表，经部门经理审批后到仓库领取物资。4.仓库管理人员应做好物资发放记录，定期盘点物资库存。财务与成本控制费用预算1.每年年初，根据部门工作计划和工作任务，编制部门费用预算。2.费用预算包括人员工资、办公费用、维修费用、保洁费用、安保费用等。3.费用预算经公司审批后严格执行。成本控制1.加强物资管理，合理控制物资采购成本和库存成本。2.优化工作流程，提高工作效率，降低人工成本。3.严格控制各项费用支出