物业保洁服务质量制度

物业保洁服务质量制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国清洁生产促进法》《物业管理条例》等行业法律法规及集团母公司关于提升服务质量、强化风险防控的相关规定制定，结合企业内部服务管理实际需求，旨在规范物业保洁服务行为，防控服务风险，提升客户满意度，促进企业可持续发展。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖公司所辖物业项目的保洁服务全流程，包括前期准备、过程执行、质量监督、应急处置等环节。第三条本制度下列术语含义如下：（一）“XX专项管理”指公司针对物业保洁服务领域建立的全流程、系统性管理机制，包括风险识别、标准制定、过程监控、绩效考核等。（二）“XX风险”指在保洁服务过程中可能出现的质量缺陷、安全事故、合规问题等潜在不利因素。（三）“XX合规”指保洁服务行为符合国家法律法规、行业标准及企业内部管理规定，确保服务过程与结果合法合规。第四条物业保洁服务专项管理应遵循“全面覆盖、责任到人、风险导向、持续改进”的原则。全面覆盖要求管理措施覆盖保洁服务所有环节；责任到人要求明确各层级、各岗位责任；风险导向要求重点关注高风险环节并优先防控；持续改进要求根据内外部变化动态优化管理机制。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为本单位物业保洁服务专项管理的第一责任人，对服务质量的全面性、合规性负总责；分管领导为直接责任人，负责具体组织协调、监督检查及考核评价。第六条设立物业保洁服务专项管理领导小组，由公司主要负责人牵头，分管领导任副组长，相关部门负责人为成员，负责统筹协调专项管理工作，审批重大决策，监督评价管理成效。领导小组下设办公室于XX部门，负责日常事务。第七条物业保洁服务专项管理领导小组主要职责包括：（一）统筹制定、修订专项管理制度，协调跨部门协作；（二）审批重大风险防控措施及应急预案；（三）定期召开专题会议，评估管理成效并提出改进要求。第八条XX部门（牵头部门）负责专项管理工作的组织实施，具体职责包括：（一）牵头制定保洁服务标准、操作流程及考核指标；（二）定期开展风险排查，组织专项培训与宣贯；（三）监督服务质量，收集客户反馈并推动问题整改。第九条XX部门（专责部门）负责专项领域的业务合规审核，具体职责包括：（一）审核保洁服务供应商资质，监督招标采购合规性；（二）优化服务流程，组织技术革新提升效率；（三）协助处置重大质量事故或合规问题。第十条各下属单位及业务部门负责落实本领域专项管理要求，具体职责包括：（一）执行保洁服务标准，确保日常操作合规；（二）开展内部自查，及时发现并整改问题；（三）配合上级监督考核，如实上报管理情况。第十一条基层执行岗位员工应履行以下合规操作责任：（一）签署岗位合规承诺书，严格遵守操作规程；（二）发现服务风险或质量缺陷及时上报，不得隐瞒；（三）参与服务技能培训，持续提升专业能力。第三章专项管理重点内容与要求第十二条保洁服务流程标准化管理。制定《保洁服务作业指导书》，明确清扫、擦拭、消毒等操作标准，包括工具使用、频次要求、废弃物处理等。禁止未经培训上岗或擅自变更流程。第十三条服务供应商管理。建立供应商准入机制，对资质、服务能力、安全生产等进行综合评估；定期开展绩效考核，实行优胜劣汰。严禁向不具备资质的供应商转包服务。第十四条安全防护管理。要求员工正确佩戴安全防护用品，如手套、口罩、反光背心等；加强危险区域警示，如高空作业、化学品使用等需制定专项方案。禁止在未采取防护措施的情况下进行高风险作业。第十五条客户反馈响应管理。建立客户投诉处理机制，24小时内响应并限期整改；定期收集客户满意度数据，分析服务短板并优化。禁止对客户投诉敷衍塞责或推诿责任。第十六条环境卫生管理。重点区域（如电梯间、卫生间）每日巡查，对垃圾清运、消毒工作全程监督；雨雪天气加强地面防滑措施，预防意外事故。禁止因疏忽导致公共区域脏乱差。第十七条成本控制管理。优化保洁路线，减少无效劳动；合理采购清洁物资，防止浪费；建立资源回收制度，推动绿色保洁。禁止超预算采购或非必要使用高价耗材。第十八条信息化管理。运用智能监控系统实时监测保洁过程，如自动拍照记录、数据统计分析等；建立电子台账，记录服务轨迹与整改情况。禁止因系统缺失导致管理盲区。第十九条应急处置管理。制定突发情况（如污渍污染、突发疾病）应急预案，明确处置流程、责任人及物资保障；定期组织应急演练，检验预案有效性。禁止在紧急情况下无序应对。第四章专项管理运行机制第二十条制度动态更新机制。每年结合法规变化、业务调整对制度进行评审，必要时组织修订；重大变更需经领导小组审批。确保制度与实际需求同步。第二十一条风险识别预警机制。每季度开展专项风险排查，对发现的问题进行分级（一般、重大），发布预警通知并跟踪整改。高风险问题需立即上报。第二十二条合规审查机制。将专项审查嵌入关键业务节点，如服务合同签订前需经XX部门审核，重大服务项目启动前需组织专家论证。未经审查一律不得实施。第二十三条风险应对机制。一般风险由下属单位自行处置，重大风险由领导小组统筹协调；明确应急流程、责任分工及上报要求；处置过程中需全程记录。第二十四条责任追究机制。界定违规情形及处罚标准，轻者约谈通报，重者扣减绩效或纪律处分；涉及供应商问题由采购部门协同处理。建立违规案例库供警示。第二十五条评估改进机制。每年开展专项管理有效性评估，从客户满意度、成本控制、合规水平等维度评分，形成报告并提交领导小组。针对薄弱环节制定改进计划。第五章专项管理保障措施第二十六条组织保障。明确各层级领导在专项管理中的推进责任，纳入绩效考核；建立跨部门协调机制，确保资源高效协同。第二十七条考核激励机制。将专项合规情况纳入部门年度考核，与绩效、评优挂钩；设立服务改进奖，对表现突出的团队或个人予以表彰。第二十八条培训宣传机制。分层级开展专项培训，管理层侧重合规履职，一线员工侧重操作规范；定期发布管理简报，通报优秀实践与风险案例。第二十九条信息化支撑。引入智能保洁管理系统，实现流程自动化、风险实时监控；建立数据共享平台，为决策提供依据。第三十条文化建设。发布《专项合规手册》，签订全员合规承诺书；通过内部宣传栏、活动等形式营造全员参与的氛围。第三十一条报告制度。每月上报风险事件处置情况