2025-2026学年第一学期XX市实验中学总务处后勤服务满意度调查报告：师生反馈与改进措施

2025-2026学年第一学期XX市实验中学总务处后勤服务满意度调查报告：师生反馈与改进措施一、调查概述后勤服务是校园正常运转的重要保障，是提升办学质量、保障师生身心健康、营造舒适校园环境的关键环节。为全面掌握2025-2026学年第一学期我校总务处后勤服务工作的落实情况，精准了解师生对后勤服务的满意度、核心需求及现存问题，进一步优化后勤服务流程、提升服务质量、补齐服务短板，切实发挥后勤服务“保障教学、服务师生”的核心职能，XX市实验中学总务处牵头，联合学校德育处、教务处、各年级组，组织开展了本次后勤服务满意度调查工作。本次调查坚持“客观公正、全面覆盖、重点突出、实事求是”的原则，面向全校教职工、各年级学生开展，涵盖校园环境卫生、食堂餐饮服务、校园安保、水电维修、宿舍管理（如有）、物资保障、服务态度等七大核心板块，通过多种调查形式广泛收集师生反馈意见，全面梳理后勤服务工作中的亮点与不足，结合学校实际制定针对性改进措施，为后续后勤服务工作提质增效提供坚实依据。现将本次调查情况、师生反馈意见及改进措施详细报告如下。二、调查基本情况（一）调查对象本次调查覆盖XX市实验中学全体教职工（含一线教师、行政人员、教辅人员）及2025-2026学年第一学期在校全体学生（按初一至高三/高一至高三分级覆盖，确保各年级、各班级样本均衡），兼顾不同群体的服务需求，确保调查结果的代表性和全面性。（二）调查时间调查启动时间：2025年X月X日问卷发放与回收时间：2025年X月X日—2025年X月X日意见汇总与分析时间：2025年X月X日—2025年X月X日报告撰写与定稿时间：2025年X月X日（三）调查方式本次调查采用“线上问卷+线下座谈+随机访谈”相结合的方式开展，确保调查数据全面、真实、有效，广泛收集师生的各类反馈意见：线上问卷调查：设计《XX市实验中学第一学期后勤服务满意度调查问卷（教职工版）》《XX市实验中学第一学期后勤服务满意度调查问卷（学生版）》，通过学校办公系统、班级群定向发放，教职工、学生自愿匿名填写，确保反馈意见的客观性，避免人为干扰。线下座谈交流：分批次组织教职工代表、学生代表开展座谈交流会，教职工代表涵盖各年级一线教师、行政人员、教辅人员，学生代表涵盖各年级、各班级，围绕后勤服务各板块展开深入交流，详细收集师生在日常工作、学习、生活中遇到的后勤服务问题及改进建议。随机访谈调研：调查小组随机对在校教职工、学生进行一对一访谈，重点针对问卷中未覆盖的细节问题、个性化需求进行补充调研，进一步丰富调查内容，确保不遗漏关键反馈。（四）调查实施情况问卷发放与回收：本次调查共发放教职工问卷XX份，回收有效问卷XX份，有效回收率XX%；发放学生问卷XX份，回收有效问卷XX份，有效回收率XX%，回收率均达到调查预期，样本覆盖均匀，具备统计学参考价值。意见汇总与梳理：调查小组对回收的有效问卷进行数据统计、分类梳理，对座谈交流、随机访谈收集到的意见建议进行逐一记录、汇总分类，重点梳理师生满意度较高的板块和反映强烈的突出问题，形成完整的意见汇总清单。分析论证：结合问卷数据、师生反馈意见，调查小组联合总务处各岗位负责人，对后勤服务工作的落实情况、存在问题进行深入分析，明确问题产生的原因、影响范围，结合学校办学实际，论证改进措施的可行性和针对性，确保调查结果能有效指导后续后勤服务工作。三、调查结果汇总（师生反馈核心内容）本次调查结果显示，2025-2026学年第一学期我校后勤服务整体满意度为XX%，其中教职工满意度XX%，学生满意度XX%。整体来看，师生对我校后勤服务工作的整体成效基本认可，对后勤服务人员的工作态度、校园环境卫生、物资保障等部分板块评价较高；同时，也针对食堂餐饮、水电维修、宿舍管理、校园安保等板块提出了诸多合理化意见和建议，具体反馈内容分为“满意度较高板块”和“需改进问题板块”两部分。（一）满意度较高板块（师生认可亮点）校园环境卫生：师生对校园公共区域（教学楼、操场、校园道路、绿化带）的保洁工作满意度较高（满意度XX%），认为校园整体整洁有序，垃圾清理及时，绿化带修剪规范，无明显卫生死角；教室、办公室卫生保洁到位，为师生提供了舒适的工作、学习环境。服务态度：多数师生反馈，后勤服务人员（保洁人员、维修人员、食堂工作人员、安保人员）整体服务态度良好（满意度XX%），对待师生咨询、求助能耐心回应、积极配合，主动服务意识较强，能及时解决师生提出的简单后勤问题。物资保障：师生对教学物资、办公物资的保障工作满意度较高（满意度XX%），认为总务处能及时采购、发放各类教学办公用品（粉笔、纸张、教具等），保障正常教学、办公秩序；校园公共设施（课桌椅、黑板、投影仪等）的日常维护及时，基本能满足师生使用需求。应急保障：针对突发后勤问题（如临时停水、停电、设施损坏等），师生对总务处的应急处置能力较为认可（满意度XX%），认为应急响应及时，能快速组织人员处置，最大限度降低对师生工作、学习、生活的影响。（二）需改进问题板块（师生重点反馈）结合问卷数据和师生座谈、访谈反馈，当前我校后勤服务工作中存在的突出问题主要集中在以下七大板块，其中食堂餐饮、水电维修、宿舍管理是师生反映最为强烈的三个方面：1.食堂餐饮服务（师生反馈最集中）菜品质量：部分学生、教职工反馈，食堂菜品种类较为单一，每周菜品重复率较高，缺乏创新性；部分菜品口感不佳、烹饪不到位，存在偏咸、偏油、过熟或夹生等问题；vegetarian菜品（素食）种类不足，难以满足素食师生需求。食品安全与卫生：少数师生反馈，食堂部分餐具清洁不到位，存在残留油污、水渍等情况；个别窗口食材新鲜度不足，尤其是蔬菜类，偶有发黄、腐烂现象；食堂后厨卫生透明度不足，师生难以直观了解食材处理、烹饪全过程。就餐服务：就餐高峰期（如学生午餐、晚餐时段），食堂窗口开放数量不足，排队时间过长（平均排队时间超过20分钟），部分学生因排队错过正常就餐时间；食堂就餐环境部分区域保洁不及时，餐桌残留食物清理滞后，地面有油污、垃圾，影响就餐体验；部分食堂工作人员就餐期间服务效率不高，态度不够耐心。菜品价格与分量：少数师生反馈，食堂部分菜品价格偏高，与菜品质量、分量不匹配；部分菜品分量不足，尤其是男生就餐时，难以满足饱腹感；菜品价格公示不够清晰、规范，偶尔出现价格变动未及时更新的情况。2.水电维修服务维修响应不及时：多数师生反馈，水电维修报修流程不够便捷，报修后响应速度较慢，尤其是非紧急维修（如教室电灯损坏、办公室水龙头漏水、宿舍插座接触不良等），往往需要等待1-2天甚至更久才能安排人员维修，影响正常使用。维修质量不佳：部分维修项目存在“修而不彻底”的问题，如维修后的水龙头、电灯、插座等，使用一段时间后再次出现损坏，重复报修现象较为普遍；维修人员技术水平参差不齐，部分复杂维修项目处置不够专业，难以彻底解决问题。报修渠道不便捷：当前报修主要依靠电话、班级/办公室负责人转达等方式，缺乏线上便捷报修渠道，师生报修时需反复沟通，耗时费力；报修后缺乏进度反馈，师生无法及时了解维修进度和处置情况。3.宿舍管理（如有住宿生）住宿环境：部分学生反馈，宿舍卫生保洁不到位，楼道、卫生间垃圾清理不及时，存在异味；宿舍通风、采光效果不佳，部分宿舍潮湿、发霉，影响学生身体健康；宿舍内公共设施（如电风扇、热水器、储物柜）损坏后维修不及时。安全管理：少数学生反馈，宿舍门禁管理不够严格，偶尔有非本宿舍人员随意进出宿舍的情况，存在安全隐患；宿舍内违规使用电器（如充电宝、吹风机等）的现象偶有发生，安保巡查不够细致；宿舍消防设施（如灭火器、应急灯）部分过期，未及时更换。生活保障：宿舍热水供应时间不合理，部分时段（如早晨洗漱、晚上晚自习后）热水供应不足或水温不稳定，影响学生正常洗漱；宿舍楼下晾晒区域不足，学生衣物晾晒不便；宿舍管理员服务态度参差不齐，部分管理员对学生求助回应不及时、耐心不足。4.校园安保服务门禁管理：师生反馈，校园大门门禁管理不够严格，校外人员、车辆随意进出校园的现象较为普遍，未严格执行“校外人员登记入校”制度，存在校园安全隐患；上下学高峰期，校门口安保人员执勤力度不足，人流、车流疏导不够及时，易出现拥堵。校园巡查：校园夜间、周末巡查频次不足，部分校园偏僻区域（如操场角落、绿化带周边）巡查不到位，存在财物丢失隐患；安保人员执勤时部分态度不够严谨，存在脱岗、闲聊等现象。安全设施：校园部分监控设备损坏、老化，无法正常使用，监控覆盖存在盲区；校园内安全警示标识（如防滑、防撞、禁止攀爬等）不够齐全、清晰，部分标识已脱落、模糊，起不到警示作用。5.校园环境卫生（细节不足）卫生死角清理：校园部分卫生死角（如教学楼卫生间角落、楼梯间缝隙、绿化带内）清理不及时，长期堆积垃圾、杂物，影响校园整体环境；垃圾桶分布不够合理，部分区域垃圾桶数量不足，导致学生、教职工随手乱扔垃圾。卫生间管理：部分教学楼、办公楼卫生间清洁不及时，存在异味、地面湿滑、洗手液缺失等问题；卫生间冲水设施部分损坏，未及时维修，影响使用体验。校园绿化：部分绿化带杂草清理不及时，绿植养护不到位，存在枯萎、死亡现象；校园内落叶、枯枝清理不及时，尤其是秋季，堆积在道路、绿化带周边，影响校园整洁。6.物资保障服务物资采购：部分师生反馈，教学、办公物资采购不够精准，存在部分物资采购过多、闲置浪费，而部分急需物资（如特殊教具、办公耗材）采购不及时，无法满足教学、办公需求。物资发放：物资发放流程不够便捷，部分班级、办公室领取物资时需反复签字、登记，耗时费力；物资发放不够均衡，部分班级、办公室物资储备充足，而部分则出现短缺现象。废旧物资处理：校园内废旧教学设施、办公物资、生活垃圾等处理不及时、不规范，部分废旧物资长期堆积，占用校园空间，影响校园环境。7.其他服务问题后勤服务咨询渠道不畅通，师生遇到后勤问题时，难以快速找到对应负责人咨询、反馈，部分问题长期得不到解决。后勤服务人员培训不足，部分岗位工作人员专业技能、服务意识有待提升，难以满足师生多样化服务需求。后勤服务反馈机制不完善，师生反馈的问题缺乏后续跟踪、整改和反馈，部分问题“反馈后石沉大海”，未得到有效解决。四、问题产生的原因分析针对上述师生反馈的突出问题，结合总务处后勤服务工作实际，深入分析问题产生的根源，主要集中在以下四个方面，为后续制定改进措施提供明确方向：（一）管理制度不够完善后勤服务各板块管理制度不够细化、规范，如食堂餐饮、水电维修、宿舍管理等板块缺乏明确的服务标准、考核细则和问责机制，导致工作人员在工作中缺乏明确指引，服务质量参差不齐；报修流程、反馈机制、物资采购发放等制度不够便捷、高效，未能充分考虑师生实际需求，影响服务效率。（二）人员队伍建设不足后勤服务人员队伍结构不够合理，部分岗位工作人员年龄偏大、专业技能不足，尤其是水电维修、食堂烹饪等技术岗位，缺乏专业培训，导致维修质量、菜品质量难以提升；部分工作人员服务意识淡薄，缺乏“以师生为中心”的服务理念，工作积极性、主动性不足，对待师生求助不够耐心、认真；后勤人员考核、激励机制不完善，难以调动工作人员的工作积极性。（三）资源配置不够合理后勤服务资源配置未能充分匹配师生需求，如食堂就餐高峰期窗口开放数量不足、宿舍晾晒区域不够、部分区域垃圾桶数量不足等，导致服务供给无法满足师生需求；物资采购缺乏科学规划，存在盲目采购、重复采购或采购不及时的情况，造成资源浪费或供给短缺；校园监控、消防设施等安全设施老化、损坏后，未能及时投入资金更换、维修，影响安全保障效果。（四）监督考核机制不健全缺乏完善的后勤服务监督考核机制，对后勤服务各板块、各岗位工作人员的服务质量、工作效率缺乏常态化监督，难以及时发现工作中的问题；考核指标不够细化、全面，考核结果与工作人员的薪酬、评优评先等挂钩不够紧密，无法充分发挥考核的激励和约束作用；对师生反馈问题的整改情况缺乏有效监督，部分问题整改不彻底、反弹现象较为普遍。五、针对性改进措施针对本次调查中师生反馈的突出问题及根源分析，结合学校办学实际，总务处坚持“以师生为中心”的服务理念，聚焦“补短板、提质量、优服务、强保障”的核心目标，制定以下针对性改进措施，明确责任分工、整改时限，确保所有问题整改到位、取得实效，切实提升后勤服务满意度。（一）优化食堂餐饮服务（重点整改）提升菜品质量与种类：成立菜品研发小组，每周召开菜品研讨会，结合师生口味需求，丰富菜品种类，降低菜品重复率，每周推出不少于2种新菜品；优化菜品烹饪工艺，加强对食堂厨师的专业培训，规范烹饪流程，杜绝菜品偏咸、偏油、夹生等问题；增加素食菜品种类，至少保证每天有2-3种素食菜品，满足素食师生需求；建立菜品反馈机制，每周收集师生对菜品质量、种类的意见，及时调整菜品方案。强化食品安全与卫生管理：严格执行食品安全管理制度，加强对食材采购、储存、加工、烹饪全过程的监管，杜绝不合格食材入校；规范餐具清洁消毒流程，安排专人负责餐具清洁消毒监督，确保餐具无残留、无污渍；定期对食堂后厨进行清洁消毒，增加后厨卫生透明度，每月组织1次师生代表参观后厨，接受师生监督；建立食材新鲜度检查制度，安排专人每日检查食材，杜绝过期、腐烂食材使用。优化就餐服务：就餐高峰期（学生午餐、晚餐时段），增加食堂窗口开放数量，合理调配工作人员，缩短排队时间，确保平均排队时间控制在15分钟以内；加强就餐环境保洁，安排专人负责就餐期间餐桌、地面的实时清洁，及时清理残留食物和垃圾；加强对食堂工作人员的服务培训，提升服务意识和效率，要求工作人员就餐期间耐心服务、主动引导，杜绝态度生硬、推诿扯皮现象。规范菜品价格与分量：梳理食堂菜品价格，结合菜品成本、质量，制定合理的菜品价格，确保价格与分量、质量匹配；规范菜品分量，根据学生、教职工需求，合理调整菜品分量，确保满足饱腹感；在食堂各窗口显著位置公示菜品价格，价格变动时及时更新，接受师生监督，杜绝乱收费现象。责任分工：由总务处食堂管理负责人牵头，食堂全体工作人员配合；整改时限：自报告发布之日起1周内启动整改，1个月内取得明显成效，长期坚持落实。（二）提升水电维修服务质量优化报修流程，提升响应速度：开通线上便捷报修渠道（如学校办公系统报修入口、微信报修小程序），简化报修流程，师生可直接提交报修信息（含报修内容、地点、联系方式），系统自动推送至对应维修人员；建立维修响应时限制度，紧急维修（如停水、停电、严重漏水等）响应时间不超过30分钟，一般维修响应时间不超过2小时，非紧急维修响应时间不超过24小时，逾期未响应将追究相关人员责任。强化维修质量，杜绝重复报修：加强对维修人员的专业培训，定期组织维修技能考核，提升维修人员技术水平；建立维修质量验收制度，维修完成后，由报修人签字验收，验收合格后方可确认完成；对维修质量不合格、出现重复损坏的，责令维修人员重新维修，并扣除相应绩效，确保维修彻底。完善报修反馈机制：维修人员接到报修后，及时向报修人反馈维修进度；维修完成后，通过线上系统或电话告知报修人，确认维修效果；建立报修台账，详细记录报修内容、维修时间、维修人员、维修结果，定期梳理维修数据，分析高频维修问题，提前做好预防维护。责任分工：由总务处维修组负责人牵头，全体维修人员配合；整改时限：自报告发布之日起2周内完成报修渠道优化和制度完善，长期坚持落实。（三）规范宿舍管理（如有住宿生）优化住宿环境：增加宿舍保洁频次，安排专人负责楼道、卫生间的日常清洁，每日至少清洁2次，及时清理垃圾、消除异味；定期对宿舍进行通风、消毒，尤其是潮湿季节，增加消毒频次，改善宿舍潮湿、发霉问题；建立宿舍公共设施定期检查制度，每周检查1次宿舍内电风扇、热水器、储物柜等设施，发现损坏及时维修、更换。强化宿舍安全管理：严格执行宿舍门禁管理制度，非本宿舍人员入校需登记备案，严禁随意进出；加大宿舍安保巡查频次，夜间、周末每2小时巡查1次，重点排查违规使用电器、外来人员等安全隐患；定期检查宿舍消防设施，及时更换过期、损坏的灭火器、应急灯，每月组织1次宿舍安全宣传教育，提升学生安全意识。完善宿舍生活保障：优化宿舍热水供应时间，结合学生作息时间，调整热水供应时段，确保早晨洗漱、晚上晚自习后有充足的热水供应，稳定水温；合理规划宿舍楼下晾晒区域，增加晾晒架数量，解决学生衣物晾晒不便问题；加强对宿舍管理员的培训和考核，提升服务意识和耐心，要求管理员及时回应学生求助，做好宿舍日常管理工作。责任分工：由总务处宿舍管理负责人牵头，宿舍管理员、维修组配合；整改时限：自报告发布之日起1个月内完成重点问题整改，长期坚持落实。（四）强化校园安保服务严格门禁管理：严格执行“校外人员、车辆登记入校”制度，校园大门安保人员对所有校外人员、车辆进行登记核实，无正当理由严禁入校；上下学高峰期，增加校门口安保人员数量，加强人流、车流疏导，避免出现拥堵，保障师生出行安全；安装校园大门智能门禁系统，提升门禁管理效率和安全性。优化校园巡查：增加校园巡查频次，夜间、周末每1小时巡查1次，实现校园全覆盖，重点巡查校园偏僻区域，排查财物丢失、安全隐患；加强对安保人员的管理和培训，规范执勤行为，杜绝脱岗、闲聊等现象，提升执勤严谨性。完善安全设施：对校园内损坏、老化的监控设备进行全面排查、更换，填补监控覆盖盲区，确保校园监控无死角；全面梳理校园安全警示标识，及时补充、更换脱落、模糊的标识，确保标识齐全、清晰，发挥警示作用；定期检查校园消防设施、安防设备，确保正常使用。责任分工：由总务处安保组负责人牵头，全体安保人员配合；整改时限：自报告发布之日起3周内完成监控设备、安全警示标识的排查更换，长期坚持落实巡查制度。（五）细化校园环境卫生管理清理卫生死角：组织后勤保洁人员对校园内所有卫生死角进行全面排查、集中清理，建立卫生死角台账，明确清理责任人、清理频次，每周至少清理1次，确保无垃圾、杂物堆积；合理规划垃圾桶分布，在师生活动密集区域、校园偏僻区域增加垃圾桶数量，定期清理垃圾桶，确保垃圾桶整洁无异味。优化卫生间管理：增加教学楼、办公楼卫生间清洁频次，每日清洁3次，及时清理异味、擦干地面，确保卫生间整洁干燥；定期检查卫生间冲水设施、洗手液装置，发现损坏及时维修，确保洗手液充足供应。加强校园绿化养护：安排专人负责校园绿化养护，及时清理绿化带杂草、落叶、枯枝，定期对绿植进行浇水、施肥、修剪，及时更换枯萎、死亡的绿植，提升校园绿化品质。责任分工：由总务处保洁组负责人牵头，全体保洁人员配合；整改时限：自报告发布之日起1周内完成卫生死角集中清理，长期坚持落实日常保洁和绿化养护工作。（六）优化物资保障服务规范物资采购：建立物资采购调研机制，采购前广泛征求各年级组、班级、办公室的物资需求，制定科学的采购计划，避免盲目采购、重复采购；优先采购急需物资，确保教学、办公需求得到及时满足；建立物资采购验收制度，对采购的物资进行质量、数量验收，杜绝不合格物资入库。优化物资发放：简化物资发放流程，实行“线上申请、线下领取”模式，减少签字、登记环节，提高发放效率；建立物资储备台账，合理分配物资，确保各班级、办公室物资储备均衡，避免短缺或闲置浪费。规范废旧物资处理：建立废旧物资回收处理制度，定期对校园内废旧教学设施、办公物资、生活垃圾等进行集中回收、规范处理，杜绝废旧物资长期堆积，合理利用可回收物资，减少资源浪费。责任分工：由总务处物资管理负责人牵头，物资管理工作人员配合；整改时限：自报告发布之日起2周内完成制度完善，长期坚持落实。（七）完善后勤服务保障体系畅通服务咨询渠道：公布总务处各岗位负责人联系方式、服务职责，开通后勤服务咨询热线、意见反馈邮箱，在校园公众号设置后勤服务反馈入口，方便师生咨询、反馈问题；安排专人负责对接师生反馈，确保师生问题有人接、有人管、有人办。加强人员队伍建设：定期组织后勤服务人员开展专业技能培训、服务意识培训，提升工作人员的专业能力和服务水平；完善后勤人员考核、激励机制，将服务质量、师生满意度与薪酬、评优评先挂钩，调动工作人员的工作积极性、主动性；优化人员队伍结构，招聘专业技术人员（如专业维修人员、厨师），补充后勤服务力量。健全反馈与整改机制：建立师生反馈问题台账，对师生反馈的每一个问题进行详细记录、分类梳理，明确整改责任人、整改时限，实行“销号管理”，整改完成后及时向师生反馈，确保问题整改到位、不反弹；每月汇总师生反馈问题及整改情况，在校园公众号、公告栏公示，接受师生监督。责任分工：由总务处主任牵头，全体后勤工作人员配合；整改时限：自报告发布之日起3周内完成体系完善，长期坚持落实。六、整改工作要求提高思想认识，强化责任落实：全体后勤工作人员要充分认识本次后勤服务满意度调查的重要意义，高度重视师生反馈的问题，树立“以师生为中心”的服务理念，切实增强责任意识和服务意识；各岗位负责人要严格落实整改责任，明确整改任务、整改时限，亲自牵头推进整改工作，确保各项整改措施落地见效。坚持实事求是，确保整改实效：整改工作要坚持实事求是、