城市轨道交通乘客服务标准

城市轨道交通乘客服务标准城市轨道交通作为现代都市公共交通的骨干力量，其服务质量直接关系到市民的日常出行体验、城市的运转效率乃至整体的城市形象。制定并严格执行科学、系统的乘客服务标准，是提升运营管理水平、满足乘客日益增长的出行需求、建设人民满意交通的关键举措。本标准旨在规范城市轨道交通运营服务行为，明确服务要求，为乘客提供安全、便捷、舒适、文明的出行环境。一、核心理念与基本原则城市轨道交通乘客服务标准的制定与实施，应始终坚持以乘客为中心，将乘客满意度作为衡量服务质量的核心指标。其基本原则包括：1.安全第一原则：将乘客生命财产安全置于首位，建立健全安全管理体系，确保运营全过程的安全可控。2.以人为本原则：充分考虑不同乘客群体的需求，提供人性化、个性化的服务，尊重和保障乘客的合法权益。3.效率优先原则：优化服务流程，提高运营效率，缩短乘客出行时间，提升出行的便捷性。4.持续改进原则：建立服务质量监督与评估机制，定期收集乘客反馈，不断优化服务内容和方式，实现服务质量的螺旋式上升。5.公平公正原则：为所有乘客提供平等、无歧视的服务，保障乘客在乘车过程中的知情权、选择权和监督权。二、服务标准要素（一）信息服务信息服务是乘客出行的“导航灯”，应确保信息的准确性、及时性、完整性和易获取性。1.出行前信息：通过官方网站、移动应用程序（APP）、客服热线、社交媒体等多种渠道，向公众提供线路图、首末班车时间、票价信息、换乘指南、站点周边信息（如公交接驳、商业设施、便民服务点等）、以及特殊情况下的运营调整信息。2.进站信息：车站入口处应设有清晰的线路标识、车站名称、无障碍通道指引。自助售票机、人工售票窗口应提供清晰的购票指引、票价表及支付方式说明。3.候车信息：站台应设置清晰的列车运行方向指示、线路图、当前站与下一站信息。候车区域应通过电子显示屏（PIS系统）实时显示列车到站时间、终到站、线路拥挤度等信息，并确保信息更新及时、准确。4.乘车信息：列车内应有清晰的线路图、站点播报（含中英文）、电子显示屏显示当前站、下一站及换乘信息。5.出站与换乘信息：车站出口处应提供详细的周边地图、公交接驳信息。换乘通道应设置明确、连续的指引标识，减少乘客迷失。（二）环境与设施服务舒适、整洁、便捷的环境与设施是优质服务的基础保障。1.车站环境：*清洁卫生：车站公共区域（包括站厅、站台、通道、卫生间等）应保持清洁、无异味、无杂物。垃圾及时清理，地面、墙面、玻璃、座椅等定期保洁。*空气质量：车站应具备良好的通风换气系统，确保空气质量符合国家相关标准。*温湿度适宜：在条件允许的情况下，车站公共区域应设置空调系统，保持适宜的温湿度。*照明充足：车站各区域照明应充足、均匀，确保乘客通行安全和舒适。*噪声控制：采取有效措施控制车站内的噪声污染，为乘客提供安静的候车环境。2.车站设施：*票务设施：自助售票机、自动检票机（闸机）应数量充足、运行良好，并配备必要的引导说明和故障应急处理机制。人工售票窗口应根据客流情况合理开放。*候车设施：站台应设置足够数量的候车座椅，并考虑老、弱、病、残、孕等特殊乘客的需求。*公共卫生间：车站应设置足够数量、位置便利的公共卫生间，并保证清洁、通风、设施完好。应设有无障碍卫生间。*垂直交通：自动扶梯、垂直电梯（无障碍电梯）应运行平稳、安全可靠，并设有清晰的运行状态标识和安全警示。*客服中心/问询处：位置醒目，提供咨询、引导、票务处理、失物招领等服务。*母婴室：有条件的车站应设置功能完善、私密卫生的母婴室。*便民服务：根据实际需求，可设置如自动售货机、充电宝租借、共享雨伞、急救箱、爱心服务台等便民设施。*无障碍设施：应设有盲道、轮椅坡道、无障碍电梯、无障碍售票窗口、无障碍检票通道等，并确保其畅通有效。3.列车设施与环境：*车内环境：列车内部应保持清洁、无异味。座椅、扶手、吊环等设施完好。*通风与温控：列车应具备良好的通风或空调系统，确保车内空气质量和温度适宜。*信息显示：车内电子显示屏应清晰显示线路图、当前站、下一站、换乘信息及重要通知。*广播系统：列车广播应清晰、准确、及时，内容包括到站信息、换乘信息、安全提示等，可考虑中英文双语播报。*紧急设施：列车内应配备紧急报警装置、紧急开门装置（非紧急情况严禁使用）、灭火器等，并确保功能正常，易于操作。（三）人员服务一线服务人员是与乘客直接接触的窗口，其服务态度、专业素养直接影响乘客的服务感知。1.仪容仪表：工作人员应着装统一、整洁、规范，佩戴工牌，保持良好的精神面貌。2.服务态度：应主动、热情、耐心、礼貌地为乘客提供服务。使用规范文明用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等。耐心倾听乘客问询，准确解答，对于无法立即解决的问题，应告知乘客处理流程和预计时间。3.专业技能：熟悉本岗位业务知识和操作技能，如票务处理、线路信息、应急处置流程等。能够熟练使用服务设施，并能指导乘客使用自助设备。4.应急处置能力：具备基本的应急处置知识和技能，能够在突发事件发生时，沉着冷静地引导乘客，协助开展应急救援工作。5.特殊乘客服务：主动为老、弱、病、残、孕等特殊乘客群体提供必要的帮助，如引导、协助购票、帮助上下车等。（四）应急服务完善的应急服务体系是保障乘客安全、应对突发状况的关键。1.应急预案：制定完善的突发事件应急预案，包括设备故障、自然灾害、公共卫生事件、治安事件等不同类型，并定期组织演练，确保预案的科学性和可操作性。2.应急信息发布：在发生突发事件导致运营调整或中断时，应通过车站广播、电子显示屏、官方APP、网站、社交媒体、新闻媒体等多种渠道，第一时间向乘客发布准确的信息，包括事件情况、影响范围、预计恢复时间、换乘建议等。3.乘客疏散与救援：当发生危及乘客安全的情况时，应立即启动应急疏散预案，组织乘客有序疏散，并配合专业救援力量开展救援工作。4.善后处理：对于突发事件中受到影响的乘客，应提供必要的帮助和安抚，并按照相关规定进行妥善处理。（五）投诉与建议处理建立畅通的投诉与建议渠道，是了解乘客需求、改进服务质量的重要途径。1.渠道畅通：设立客服热线、官方网站留言板、APP反馈功能、车站意见箱等多种投诉与建议渠道，并向社会公布。2.及时响应：对于乘客的投诉与建议，应在规定时限内予以受理、调查核实，并将处理结果反馈给乘客。对于合理的建议，应积极采纳并改进。3.公正处理：坚持公平、公正的原则处理乘客投诉，保障乘客的合法权益。建立投诉处理档案，定期分析投诉热点和原因，作为服务改进的依据。三、服务保障与监督1.组织保障：运营单位应成立专门的服务管理部门，明确各级人员的服务职责，建立健全服务质量管理体系。2.制度保障：制定并完善各项服务管理制度、操作规程和考核标准，确保服务工作有章可循。3.培训保障：定期对一线服务人员进行职业道德、服务规范、业务技能、应急处置等方面的培训，不断提升其综合素质和服务水平。4.监督检查：建立内部监督与外部评价相结合的服务质量监督机制。通过日常巡查、神秘顾客暗访、乘客满意度调查等方式，对服务质量进行常态化监测和评估。5.持续改进：根据监督检查结果和乘客反馈，定期对服务标准的执行情况进行评估，分析存在的问题