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IT技术支持服务故障响应及问题解决效率绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障响应速度首次响应时间达标率30%95%按实际响应时间与目标时间的比值计算得分，比值越高得分越高。紧急故障平均响应时长15分钟内按实际响应时长与目标时长的比值计算得分，比值越高得分越高。非紧急故障平均响应时长1小时内按实际响应时长与目标时长的比值计算得分，比值越高得分越高。响应及时性问题次数≤5次/月每超出目标次数1次扣5分，最低扣至0分。节假日响应达标率90%按实际响应时间与目标时间的比值计算得分，比值越高得分越高。问题解决效率一次性解决率35%80%按一次性解决问题数量与总问题数量的比值计算得分，比值越高得分越高。平均解决时长2小时按实际解决时长与目标时长的比值计算得分，比值越高得分越高。复杂问题升级率≤10%每超出目标次数1次扣3分，最低扣至0分。问题解决后满意度85分以上按客户满意度评分计算得分，每低1分扣2分，最低扣至0分。重复问题发生率≤5%每超出目标次数1次扣2分，最低扣至0分。服务规范性与质量服务流程合规性20%100%按实际执行流程与标准流程的符合度计算得分，完全符合得满分，每不符合1项扣5分，最低扣至0分。沟通有效性客户评价良好率≥90%按客户对沟通效果的评分计算得分，每低1%扣2分，最低扣至0分。服务文档完整度100%按服务文档的完整性与规范性计算得分，完全符合得满分，每缺失或不符合1项扣3分，最低扣至0分。服务态度满意度客户评价良好率≥88%按客户对服务态度的评分计算得分，每低1%扣2分，最低扣至0分。知识库贡献度≥10条/季度按实际贡献知识库条数与目标的比值计算得分，比值越高得分越高。客户满意度与反馈客户满意度评分15%90分以上按客户满意度评分计算得分，每低1分扣2分，最低扣至0分。客户投诉率≤3%每超出目标次数1次扣5分，最低扣至0分。主动服务次数≥20次/月按实际主动服务次数与目标的比值计算得分，比值越高得分越高。客户反馈问题解决率100%按客户反馈问题的解决率计算得分，未解决1个扣5分，最低扣至0分。客户表扬次数≥5次/季度按实际获得客户表扬次数与目标的比值计算得分，比值越高得分越高。本考核表用于评估IT技术支持服务人员在故障响应及问题解决效率方面的表现。请根据各维度指标的实际完成情况，结合评分标准进行评分。考核结果将作为绩效评定的重要依据。各维度权重已预设，请严格按照评分标准执行评分。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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